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1、中国银行客户关系管理研究一、研究背景随着经济的发展，互联网金融迅速壮大，中国银行业的竞争呈现出白热化的趋势。 现在是一个“客户至上”的时代，各行各业都要时刻关注客户的需求，银行业也是如此。产 品和业务很容易被模仿，但是客户关系这笔宝贵的资源是难以被转移或者复制的。如果银 行能够实施正确的客户战略，深度挖掘客户资源，并始终维持良好的客户关系，就能在激 烈的市场竞争中脱颖而出，占据优势地位。银行实施客户关系管理可以改善银行与客户之间的关系，提升客户的体验，使客户 将银行记在心中，可以随时感受到银行的存在，而银行也可以随时了解到客户的需求和变 化，来提供更好的服务，抓住客户。我国的银行在现行的环境下
2、，必须树立起“以客户为中 心”的发展理念，加强优质客户的满意度和粘性，来建立自己的核心竞争力，维护客户利益 的同时也实现银行的自身利益，取得长足的发展。目前，我国的银行已经认识到客户关系管理的重要性，并进行了一些改变来更好的 实施客户关系管理。但是由于种种原因的限制，中国的银行的客户关系管理还存在诸多问 题。我们在看到银行客户关系管理好的一面的同时，也不能忽略银行做的不好的一面。本 文客观分析了银行客户关系管理的现状，针对客户关系管理中存在的问题，结合中国的银 行自身的特色，提出了相应的发展策略。二、银行客户关系管理现状分析中国的银行，开始注重客户关系管理的时间并不长，因此，经验不足以及意识的
3、固 化等原因导致中国银行的客户关系管理并不尽如人意，在实践中存诸多问题。系统化程度不够基本上中国各家银行都有自己的客户关系管理体系，但是传统的客户关系管理模式 已经难以满足现在客户的需求，不能适应现有金融市场的发展。中国的银行经过多年的经 营，基本都有较稳定的客户基础以及一定的客户资源，但是如何利用这一优势，在现如今 激烈的市场竞争中留住优质客户，提高客户的粘性，这是中国的银行亟需解决的问题。目 前，大多数银行不能对庞大的客户资源进行有效的整合，导致客户营销成本大大提高，现 有资源被浪费。还未做到真正以客户为中心“以客户为中心”是市场对银行的要求，但是中国的银行在很多方面都不能做到以客 户为中
4、心。首先，没有树立“以客户为中心”的观念。中国的银行给予优质客户的优惠和便 利服务还远远不够。其次，在机构设置上不够人性化。中国大多银行的部门设置是以自身 产品或者行政区域为基础，而不是从客户的角度来考虑，造成流程不科学的局面。最后， 对不同的客户难以区别对待。随着社会的发展，客户的需求越来越个性化，银行的客户出 现分流。这要求银行针对不同的客户，要提供不同的产品与服务。但是目前中国的银行还 缺乏满足多层次客户需求的产品，也难以提供个性化的服务。缺乏实施客户关系管理的有效工具信息技术飞速发展，然而信息技术在中国的银行中的应用却略显不足，导致银行缺 乏实施客户关系管理的有效工具。大数据时代下，客
5、户信息的挖掘与分析依旧是很多银行 面临的难题。大多数银行依旧将发展的重点放在传统的业务系统上，缺乏分析潜在客户或 客户需求的工具，而传统的系统受到时间、地域以及部门的限制，导致整个业务流程不够 舒畅，阻碍了银行的发展。各银行缺乏特色优秀的企业往往有优秀的企业文化，但中国的银行在服务特色化上还有很长一段路 要走。中国的银行，在提供的产品与服务，甚至网点的设置、网点的装修设计等方面都具有一定的相似性，很少有银行形成了自己鲜明的特色。而从客户的角度来看，各家银行产 品相似，服务业相似，对自己难客的需求，这样才能在环境不断变化的时候，快速做出正 确的反应。满足客户的需求既要满足现在的需求，也要满足潜在
6、的需求，并能够通过合理 运用营销手段，刺激并引导客户的新需求。加强客户关系管理意识客户关系管理的实施是一项非常大的工程，而从业人员客户关系管理意识的增强可 以指导银行客户关系管理朝着正确的方向迈进。管理层加强客户关系管理的意识，可以制 定合理的战略，并给予足够的支持。员工加强客户关系管理的意识，可以提供客户更加满 意的银行服务。总之，中国的银行要针对所有人加强客户关系管理意识，为客户提供更好 的服务。完善组织结构和业务流程为了中国的银行更好的实施客户关系管理，还要完善组织结构和业务流程。中国的 银行在完善组织结构和业务流程时，要以挖掘和满足客户的需求为中心，加强与客户之间 的互动，统一客户联系
7、的渠道，及时推出针对客户需求开发的金融产品和服务。中国的银 行在注重优化业务流程的同时，还要协调好业务部门与其他部门之间的关系。银行的业务 部门是实施客户关系管理的领头部门，IT 技术部门则是辅助的部门，要协调运作，共同为 银行的客户关系管理提供良好的环境。 重组银行管理体系企业内部一般会有一定程度的管理问题，中国的银行也是如此。而银行内部的一个 很重要的问题就是冗余的管理体系，这样的问题会导致诸多问题。中国的银行在具体的管 理体系设计中，应该尽量采用扁平化的管理结构，增加宽度，减少层次，以达到垂直管理 的效果。对银行的管理体系进行重组，实现管理层次的扁平化，可以更好的实现以客户为 中心的理念
8、，最终达到适应激烈的市场竞争以及迅速的环境变化的效果。老客户的维护与新客户的开发在银行的客户关系管理中，老客户的维护与新客户的开发都十分重要。而老客户与 新客户之间存在较多的差异，应区别对待。首先，新客户和老客户一样，都很看重银行的 产品和服务，但是，新客户还会考虑进行价格的对比。其次，根据二八定律，20%的老客 户可以带来 80%的利润，不同的客户给银行带来的价值是不同的，尤其是对银行具有关键 作用的战略客户，更为重要。银行要善于区分不同的客户，根据客户给银行提供的价值， 对客户进行分组，并对不同的客户提供具有差异化的服务。而不管是老客户还是新客户，银行都要加强与他们的情感交流。情感交流是银
9、行用 来维系客户关系的一种重要方式。银行要尽可能对每一个客户提供特别的一站式的服务， 建立起长期的良好关系，使得客户获得更好的体验。银行还要积极满足客户的合理需求。 不仅仅是客户表现出来的需求，银行还要跟踪客户的业务流程，结合各方面信息，鼓励消 费者提出需求，甚至去挖掘消费者没有意识到的潜在需求，针对需求提出解决方案，更好 的满足客户。此外，对于客户的不满，银行要用积极的态度以及合理的措施去解决问题。四、总结随着社会的发展，客户关系管理的重要性越来越明显，各行各业发展客户关系管理 势在必行。中国的银行在客户关系管理方面现状不容乐观，但是并非没有出路。相反的， 银行在当今社会有很多机遇，中国的银
10、行只需要充分了解现在自身客户关系管理的现状， 抓住时代的机遇，有很多发展的策略可以选择。中国的银行的客户关系管理的现状主要是：系统化程度不够；还未做到真正以客户 为中心；缺乏实施客户关系管理的有效工具；各银行缺乏特色以及现有体制难以适应市场 竞争。针对这些问题，银行客户关系管理发展的策略有：树立营销观念；加强客户关系管 理意识；完善组织结构和业务流程；重组银行管理体系；老客户的维护与新客户的开发以及提升客户关系管理技术。通过本文的研究，中国的银行可以了解到客户关系管理的现状，并结合自身的特点， 从中选择适合银行发展的客户关系管理策略。可以帮助中国的银行进行更好的客户管理管 理，从而在激烈的市场竞争中占据一席之地，有利于银行长远健康的发展。
