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1、XXXX 年年 1010 月客服工作总结月客服工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准， 经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理 活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说， 他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给 他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价 格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意 度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解 企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在 交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过 程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的
2、时候遇到的，他 可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进 行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就 是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有 品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心， 愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业 在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并 不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可 能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够 达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是 公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质 量，这样只是能够提高客户
3、满意度，但却无法决定客户满 意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够 完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定 要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客 户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度 来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产 品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标 可以向着“零抱怨无投诉”进行。 三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现 对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会 到理论学习
4、不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。 我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注 重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息 化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不 简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总 是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无 怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投 入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是 对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更 好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的 开展起来。 在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工 作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映 的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客 做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细， 天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一 些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。 二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求 成。在下步工作中，要加以克服和改进。
