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1、如何成为一名优秀主任,2009年3月,目录,2,Copyright 2009 人力资源中心,课程学习目标 树立正确的工作观念 成为优秀主任的条件 高绩效团队 客诉处理 授权 沟通,掌握有效的专业技巧、提高个人的综合素质水平 提升个人收益，实现自己与企业双赢 明确个人职业发展通道，最终实现个人价值,课程学习的目标,课程学习的目标,结合主任日常工作规范,梳理必备的管理技能和领导素质 强化主任角色认知，重点普及管理工具和技巧 提升全体主任的管理素养和领导水平 明晰成长路径，突破成长瓶颈,4,5,工作目标,提高科室员工服务意识 提高顾客满意度 提升门店单科经营质量,西藏爱地巴的故事,树立正确的工作观念
2、,树立正确的工作观念,西藏爱地巴的故事,我不生气，我一点也不生气。,树立正确的工作观念,西藏爱地巴的故事,树立正确的工作观念,西藏爱地巴的故事,为什么呢？,树立正确的工作观念,工作观念决定工作态度,工作态度决定工作习惯,工作习惯决定工作行为,工作行为决定工作结果,树立正确的工作观念,问题一,你为什么要工作？,问题二,为什么选择在 零售业工作？,问题三,为什么选择在 国美工作？,树立正确的工作观念,树立正确的工作观念,1,你为什么要工作？,生存的基础,人际交流的需求,工作,家,比尔盖茨,580亿,树立正确的工作观念,1,你为什么要工作？,生存的基础,人际交流的需求,实现个人价值,创造企业价值,创
3、造社会价值,树立正确的工作观念,为什么选择 在零售业工作？,2,社会、自然科学的结合,门槛低，发展空间宽阔,零售业稳定快速增长,最大限度激发工作潜能,Science,3,为什么选择在国美工作？,树立正确的工作观念,良性的工作环境,人性的企业文化,强大的品牌知名度,始终的行业领跑者,具有竞争力的薪酬待遇,职业发展通道宽阔,不迟到，不早退，有事请假，不无故缺勤。 认真勤奋，积极主动工作 严格执行，有责任心的工作 敬岗爱业，有奉献意识的工作 设定目标，实现超越的工作,必须树立的 项最基本的正确工作观念,5,树立正确的工作观念,成为优秀主任的条件,工作标准 及时掌握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、
4、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务。 熟练使用公司各项销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本区域销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象发生。 作为品类组培训第一责任人，负责公司各项制度流程、文件、尤其是促销指导书的培训，并对本品类所有员工的培训结果负全责。 做好本区域卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机卡的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况。安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势。 严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。 根据公司的检查标准和制度，每天不
5、断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。 严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率（尤其是保证主推产品出样率），完成清理超期样机的任务。 严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符。 对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务。 每天必须参与卖货。,成为优秀主任的条件,执行力执行力是每个主任工作的基本准则也是对待员工在工作中的基本准则。一名合格的管理者不仅要具备优秀的职业素质和过硬的职业技能，而且要有严谨的工作态度和对公司指令不折不扣的执行力。,成为优秀主任的条件,轮岗在门店所涉及的各个品
6、类均可以轮岗并参与销售管理，经过不断学习和历练，结合长期一线的工作经历，长期接触各种顾客，不仅可以积累较为丰富的工作经验。在业务方面技能也能得到提升。,成为优秀主任的条件,学会高效管理时间时间管理：帕累托原则（2/8法则）,案例分析：老北方彩电主任一天的工作除了日常工作以外，今天以下事宜必须处理：近期气温回转，TCL展厅的暖气管因时间长又开始漏水了，物业给修了几次，没有彻底解决问题，样机存在安全隐患。门店让上报自主营销、异业合作创新方案，今天上午必须报上去，还有最后一部分没写完。昨天副主任反应，近期由于是彩电销售淡季，员工心态不稳定，为防止关键用人之时，人员流失，自己要关注一下重点人群，驿动的
7、原因。最近，听到一些议论，认为自己任务分配有问题，导致一些品牌完成进度不尽人意。如果不马上统一认识，将会对本期销售任务完成造成影响，这事今天必须解决。还要留出20% 的机动时间，处理突发事件。,时间管理：帕累托原则（2/8法则）,22,A 重要且紧急 B 重要但不紧急 C 紧急但不重要 D 既不紧急也不重要,A,B,C,D,高绩效团队,高绩效团队的特点 带动一个绩效卓越的团队,23,高绩效团队的特点,清晰的目标 共同的承诺 坦诚的沟通 相关的能力、技术、知识 相互的信任、支持、协作 负责任的自我领导管理 不断寻求发展,带动一个绩效卓越的团队,带动团队的自尊 建立良好的规范 给予适当的奖励 授权
8、及支持 关怀 协助建立有效的管理流程,26,批评和表扬技巧,明表扬 暗批评,表扬团队与表扬个人的差别,尊重,鼓励,麦肯锡电梯理论,凡事要归纳在3条以内 只说要点要害 不加修饰，有一说一,27,技能与工具,客诉处理 一、顾客为什么投诉 二、为什么要正确处理投诉 三、处理顾客投诉技巧,28,一、顾客为什么投诉,1、投诉概念 2、顾客满意 3、顾客不满意的表示 4、顾客抱怨的原因,投诉概念,顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。,顾客满意,满意=期望 - 结果 OR =结果/期望 （1 很满意； =1满意； 1不满意）著名营销大师 菲利普.科特普一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感
9、觉状态,顾客不满意的表示,不说出来,说出来,投诉,正式投诉的客户,曾向一线服务人员投诉,不满意但从不投诉,关于有效投诉和无效投诉,投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的,客户为什么会投诉,二、为什么要正确处理投诉,1、顾客流失的原因 2、了解客户不满的原因 3、投诉的客户想要什么 4、投诉的价值 5、不满足客户要求的后果,顾客流失的原因,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉
10、者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,不满意但仍回头的客户,不投诉者：9%投诉但未得到解决：19%投诉并得到解决：54%投诉并得到迅速解决：82%,了解客户不满的原
11、因,1）产品品质产品出现故障2）销售人员服务品质公司员工态度不好，不尊重他你工作效率太低，无法忍受你没有足够的知识来帮助他,了解客户不满的原因,3）售后服务品质你作出的承诺没有兑现他的期望和要求没有得到满足 4）客户本身原因他之前被某事搞得心烦意乱他不喜欢你的穿着打扮他想找个倒霉蛋来出出气,投诉的客户想要什么,1）得到认真对待有人耐心听他的问题，慎重地记下来，认真答复他所关心的问题2）得到尊重不希望被视为无理取闹或故意找麻烦,投诉的客户想要什么,3）立即采取行动用快速的反应和动作表示你和他一样重视他的问题 4）赔偿或补偿物质或精神补偿,投诉的价值,解决客户投诉的过程中会发现很多容易被忽视，但却
12、非常有价值的信息投诉可以让我们认识到不足，并加以改进给了我们第二次机会来避免顾客的流失投诉信息是公司一项亟待开发的资源,不满足客户要求的后果,很遗憾，这并不是我想要的。,处理投诉的原则,错误试图改变客户满意的标准向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内总原则1）先处理感情，再处理事情2）一直维系客户的热情,处理投诉的原则,要求我们处理时1、有诚恳的态度对客户表示同情和理解2、耐心倾听给顾客发泄的机会/说明问题3、虚心提问、真诚道歉提问和道歉可以平息投诉人不满情绪,处理投诉的原则,4、注意沟通的技巧对事不对人：要间接指出客户的错误 5、三换原则 换人、换时、换地点 6、及时、快捷、诚恳，表明身份
13、 7、顾客永远是对的肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客,授权,授权是领导者走向成功的分身术 授权六步骤 授权时机的要点自检 授权的好处 授权时应注意的问题 授权计划,49,选择工作,选择人选,准备人选,工作指引,确认理解,跟进,授权六步骤,授权是领导者走向成功的分身术,两眼一睁 忙到熄灯,管好自己的事， 放下不该管的事,出路,员工的这些问题就好比背上的“猴子”，当你主动过问时，它就已经悄悄的爬到你的背上。这时，有些本应由员工自己协调就可以解决的问题，不知不觉中就成为了你自己的问题。员工所要做的就是，不断的催促你并索要结果。,授权时机的要点自检,自己没有太多的时间用在管理和决策上 自己的时间总觉得不够
14、用 需要经常把工作带回家去做 总觉得别人做事没有自己做得放心 要求员工把每一件事情都向自己汇报 自己有很多事务性的工作,授权的好处,授权对下属而言代表自尊 授权对主管而言，代表能集中精力做重要的工作 授权能扩大管理幅度 授权提供下属最好的学习机会,授权时应注意的问题,将不好的工作授权给员工 员工有责无权 授权控制不当 授权速度太快 喜欢用自己的观点去引导员工 从新做一遍 避免对员工的工作过程进行批评 得不到赞赏,分授权应避免的问题,授权与制衡的关系,分授权应避免的问题,授权与制衡的关系,分授权应避免的问题,授权与制衡的关系,授权是建立在一系列管理基础制度规章和相对完善的管理技巧之上的。,授权与
15、制衡的关系,讨论,在授权过程中应考虑哪些问题？,授权与制衡的关系,鹦 鹉 的 故 事,授权艺术的内涵与奥妙,华盛顿合作规律,授权艺术的内涵与奥妙,彼得原理,授权艺术的内涵与奥妙,不值得定律,授权艺术的内涵与奥妙,运用授权艺术,成为用人大师,跨部门沟通,跨部门之间沟通背景 对待其他部门领导的基本态度,65,66,跨部门之间沟通背景,66,67,对待其他部门领导的基本态度,换位思考，体谅谦让-建立一个“恩惠银行” 你在同一个活生生的人打交道-不是头衔 公司利益放在前，主动配合协助-对事不对人 要证明是双赢的结果 没有问题时也要沟通,67,祝大家早日成为国美精英,Top sales,投入才能深入，付出才能杰出！,回顾与总结,谢谢！,
