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1、网咖标准服务流程网咖标准服务流程客人进店：客人进店：前台人员迎客声：欢迎光临，上午好/下午好/晚上好！客人到吧台：客人到吧台：前台人员主动询问：您好先生/女士/同学，请问上网吗？1、客人询问1 上网价格（你们这里上网多少钱一小时） 前台人员：您好，我们这里临时卡最低 5 块，会员卡最低 4 块 2 客人详细询问区域价格（哪些区 4 块钱一小时） 前台人员：请看这边，这里有我们的价目表(配合手势) 3 客人询问区域分布（哪里是苹果区，哪里是竞技区？） 前台人员：您好，苹果区在一楼大厅，竞技区在二楼最里边，其他的是普通休闲区（配合手势） 4 客人问路（洗手间/办公室/XX 号机在哪里） 前台人员：
2、您好，洗手间/办公室/XX 号机，在这边/在那边/请上楼往里走（配合手势） 5 客人找店长前台人员：您好，请稍等，我马上通知店长 如店长不在 前台人员：不好意思，我们店长有事出去了，有什么需要我转告的吗？要不您留下您的电话号码， 等店长回来了我告诉他。 （留下联系方式）好的，谢谢光临请慢走！ 6 自己不能回答，不能解决的问题 前台人员：不好意思先生/女士/同学，请稍等一下，我马上通知领班/店长过来帮您处理二、客人上网前台人员：好的，麻烦用一下您的身份证，谢谢！ （1）客人有身份证 双手接过客人的身份证说：请稍等！ 前台人员给客人刷卡 1 客人是会员 您卡上余额为 XX 元，还需要加多少呢？ 双
3、手接过客人现金，给客人加钱说：请稍等！ 比如客人给 50 元，加 20 元 前台人员：您好，收您 50 元，卡上充了 20 元，找您 30 元，请拿好您的身份证！（双手将零钱和身份 证递给客人） 前台人员同时推销饮品：您好，您还需要来点饮品吗？我们这里有现磨的咖啡还有奶茶等，这上面是我前台人员同时推销饮品：您好，您还需要来点饮品吗？我们这里有现磨的咖啡还有奶茶等，这上面是我 们的饮品价目表（配合向上的手势）们的饮品价目表（配合向上的手势） 客人点饮品 前台人员：好的，收您 XX 元，找您 XX 元，您点的 XX（饮品）稍后为您送过来（前厅服务员引导客 人入座，记录客人机号） 饮品做好后，服务员
4、送至客人桌上说：您好，您的 XX（饮品） ，请慢用，祝您上网愉快！ 2 客人不是会员 前台人员：您好，需要帮您开会员吗？开会员只需一次性充 20 元就可以了 客人开会员前台人员：好的，请稍等！（给客人开会员，收钱，找钱）已经帮您办好了，收您 XX 元，找您 XX 元 （如需找补客人零钱时双手递与客人） ，谢谢！ 前台人员同时推销饮品（步骤同上前台人员同时推销饮品（步骤同上） 客人不开会员（临时卡用户） 前台人员：好的，请问您需要加多少钱呢？ 客人回答说加 XX 元 前台人员：好的，请稍等（给客人加钱，双手接过客人的现金）已经帮您办好了，收您 XX 元，找您 XX 元，请拿好您的身份证！（双手将
5、零钱和身份证递给客人） ，下机时请到吧台来结账，谢谢！ 前台人员同时推销饮品（步骤同上）前台人员同时推销饮品（步骤同上） （2）：客人没有身份证（没带身份证，帮我开张临时卡） 前台人员：好的，请问您需要加多少钱呢 客人回答说加 XX 元 前台人员：好的，请稍等（给客人开临时卡，打票，双手递与客人，双手接过客人的现金）已经帮您办 好了，收您 XX 元，找您 XX 元（如需找补客人零钱时双手递与客人） ，下机时请到吧台来结账，谢谢！ 前台人员同时推销饮品（步骤同上）前台人员同时推销饮品（步骤同上） 另：如果网吧不能提供身份证 前台人员：不好意思，这边规定必须要用自己身份证刷卡才能上网，非常抱歉！（
6、表达出是政策原因， 所有网吧都不能上）3、客人充点卡前台人员：您好，请问您充什么游戏的点卡呢，是直充还是提卡？ 1 直充 前台人员找到该游戏（好的，请稍等） ，将键盘给顾客：您好，请输入您的游戏账号 客人输入后 前台人员：请再输一次您的账号 询问客人充值的游戏大区及充值金额 前台人员：请问您充值哪个大区，充多少钱呢？ （好的，请稍等） 充值完成后 前台人员：已经充值成功了（收钱，找钱） 推销饮品（步骤同上）推销饮品（步骤同上） 2 提卡 询问客人提卡金额数量 前台人员：您好，您充多少钱的卡呢？ 提取卡密，打印出票，双手递与客人，收钱找钱（好的，请稍等！） 前台人员：您好，请收好您的卡，谢谢 推
7、销饮品（步骤同上）推销饮品（步骤同上）4、客人买副食/软饮前台人员：好的，请稍等 将顾客买的副食双手递与顾客，收钱找钱，同时推销饮品同时推销饮品 前台人员：您的 XX,XX，总共 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元，请问还需要来点咖啡/奶茶吗？五：临时卡结账前台人员：好的，请稍等，找您 XX 元，请收好。谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！客人在座位上呼叫服务客人在座位上呼叫服务（1）客人用嘴喊服务员：好的，请稍等（迅速到达相应位置） （2）通过语音呼叫系统 前台人员通过对讲机呼叫相应区域的服务员：XX 号机需要服务 服务员迅速到相应位置询问：您好，先生/女士/同学，请问您需要什么服务？1 买
8、饮品/副食 服务员：好的，电脑桌面上有我们的价目表，您看您需要什么？（帮客人打开价目表，推销帮客人打开价目表，推销） 客人选定以后（收取现金） 服务员：好的，收您 XX 元，请稍等，马上为您送过来（记录客人机号，所点产品，收取的金额） 服务员到吧台打单出品，送至客人桌上 服务员：您好，您点的 XXX，请慢用，祝您上网愉快！（如需找补，报出找补金额） 2 充值网费 服务员：好的，收您 XX 元，请稍等，请问还需要来点饮品吗，我们这有现磨的咖啡还有奶茶等（推销请问还需要来点饮品吗，我们这有现磨的咖啡还有奶茶等（推销 饮品）饮品） 服务员到吧台为顾客充值，如需找补，则将零钱找给客人：您好，已经帮您充
9、了 XX 元，找您 XX 元， 请收好，祝您上网愉快！3 冲点卡 服务员：您好，请问您是直充还是提卡呢？直充需要您亲自到吧台去充，提卡的话我可以帮您提过来 提卡 服务员：好的，请问您需要提什么游戏，多少钱的点卡呢？ 收取现金 服务员：好的，收您 XX 元，请稍等，马上为您送过来。请问还需要来点饮品吗，我们这有现磨的咖啡请问还需要来点饮品吗，我们这有现磨的咖啡 还有奶茶等（推销饮品）还有奶茶等（推销饮品） 服务员到吧台提取卡密，送至客人桌上 服务员：您好，您的点卡，请收好，祝您上网愉快！（如需找补，报出找补金额） 4 机器故障 服务员：好的，请稍等，我马上为您呼叫技术人员 服务员通过对讲机呼叫技
10、术员（XX 号需要技术员） 技术员：您好，请问有什么可以帮您 A：能马上解决的 技术员：好的，请稍等，我马上为您处理 如需顾客起身让一下 技术员：不好意思，麻烦您让我一下 处理完毕 您好，可以使用了，祝您上网愉快 B：不能马上解决的 技术员：不好意思，先生/小姐/同学，这台机子维修可能需要一些时间，麻烦您换到 XX 号机去，谢谢！服务员巡场服务员巡场1 客人手机，钱包等放在桌面上 服务员：您好，先生/女士/同学，麻烦把您的手机/钱包放在兜里，小心被盗，谢谢！ 2 客人吸烟/脱鞋/不穿衣服等 服务员：您好，先生/女士/同学，不好意思，网咖内不能吸烟/脱鞋/不穿衣服，请谅解，谢谢！自己的工作失误（加错钱，买错商品等）自己的工作失误（加错钱，买错商品等）前台/服务员：不好意思，先生/女士/同学，我马上为您重新 XXX（态度诚恳）客人离店客人离店前台/服务员：谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！
