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1、 本科毕业论文(设计)论文题目论文题目：陕西德邦物流服务质量改善研究学生姓名： 刘 珍 学 号： 1102310117 专 业： 物流管理 班 级： 物流 1101 指导教师： 印 玺 完成日期： 2015 年 5 月 24 日I陕西德邦物流服务质量改善研究内 容 摘 要伴随着陕西经济的稳定发展,物流业的快速发展对促进陕西省经济的繁荣起着越来越重要的作用。而作为陕西省物流中较重要的中小型物流企业的持续发展也成为物流企业发展的关键因素,而服务质量的改善和提升是促进物流企业长远发展的重要因素,物流服务已成为企业取得良好业绩的关键组成部分。但现在许多物流企业在都存在一些服务质量方面的问题, 进而影响
2、企业的整体效益。所以提高物流企业服务质量管理已成为企业在市场经济下长远发展的重要因素。该篇论文以德邦物流企业物流服务质量改善为研究主题，进行了物流企业物流服务质量的相关研究。通过具体对德邦物流的业务流程和服务质量进行诊断分析，发现德邦物流存在物流程序过于呆板等问题，接着本文相应对德邦物流服务质量不足之处进行流程的设计和改进，并分别从技术质量、功能质量、关系质量三大方面来提出德邦物流服务服务质量优化的策略与建议，进而提高德邦物流服务质量。本论文的研究为民营物流企业未来发展方向的确定提供了重要的技术支持。关键词：物流相关概念 物流服务质量理论 物流企业 业务流程 德邦物流IIIIIImprove
3、logistics service quality Shaanxi NaduAbstractWith the steady development of the economy of Shaanxi, the rapid development of the logistics industry to promote the economic prosperity of Shaanxi Province is playing an increasingly important role. The continued development of Shaanxi Province logisti
4、cs as the more important for small and medium logistics enterprises has become a key factor in the development of logistics enterprises, improve service quality and enhance the long-term is an important factor in promoting the development of logistics enterprises, logistics services have become good
5、 performance the key component. But now there are a lot of logistics enterprises in a number of quality of service issues, thereby affecting the overall efficiency of enterprises. So improve logistics enterprise service quality management has become an important factor in business in a market econom
6、y long-term development.The papers to deppon logistics enterprise logistics service quality improvement as the research subject, conducted research logistics enterprise logistics service quality. By specific business processes and quality of logistics services Nadu diagnostic analysis, found the pro
7、gram too inflexible logistics problems deppon logistics, followed by the corresponding article of deppon logistics service quality deficiencies at for process design and improvement, respectively, from technical quality, functional quality, relationship quality three aspects to make deppon logistics
8、 service quality of service optimization strategies and recommendations, and to improve quality of service deppon logistics. Research of this paper is to determine the future direction of private logistics enterprises to provide important technical support.Keywords : Logistics concepts Logistics ser
9、vice quality theory Logistics Enterprises Business Process deppon express1目 录引 言 .1 一、物流服务质量相关概念 1 （一）第三方物流概念 1 （二）服务质量的内容与改进方法 2 （三）物流服务质量概念与全面质量管理分析 2 二、我国物流企业发展现状 3 （一）物流企业发展现状 3 （二）物流企业服务质量现状与存在问题 41.缺少提升物流服务质量的内在动力 .52.缺少服务质量标准制度和连续改善意愿 .5 三、德邦物流的现状研究 5 （一）德邦物流企业概况 5 （二）德邦物流业务流程分析 51德邦物流业务概述 52
10、德邦物流增值服务如下 63德邦物流业务流程 6 （三）服务质量诊断分析 9 四、德邦物流的服务质量改进分析 .10 （一）德邦物流服务质量的改进 .101增强物流程序的灵活性 .102扩大接单业务范围和方式 .103缩短客户结帐周期 .104形成物流联盟 .115 提高作业机械化和信息化程度 116配备现代化物流设备 .117优化路线选择，加强车队合作 .118整合公路、空运及高铁运输方式 .11 （二）服务质量改进的流程设计 .11 五、服务质量优化策略与建议 .12 （一）提高作业机械化和信息化程度 .122（二）增强物流程序的灵活性 .13 （三）扩大业务范围 .13 （四）增加接单方式
11、 .13 （五）整合运输方式 .13 （六） 强化物流联盟 13 （七）不断提升企业形象 .14 结 论 14 参考文献 .15 致致 谢谢 .161引 言伴随着陕西经济的稳定发展,物流业的快速发展对促进陕西省经济的繁荣起着越来越重要的作用。而作为陕西省物流中较重要的中小型物流企业的持续发展也成为物流企业发展的关键因素,而服务质量的改善和提升是促进物流企业长远发展的重要因素,物流服务已成为企业取得良好业绩的关键组成部分。但现在许多物流企业在都存在一些服务质量方面的问题, 进而影响企业的整体效益。我国存在物流成本高、成效低、物流机械化和信息化水平较低等问题,物流行业这些不足减少了物流的“第三利润
12、” ，同时阻碍了物流业及相关产业的发展，最终影响企业的整体发展和年度利润。所以在市场经济下，企业当前最主要的工作任务是不断强化物流企业服务质量的管理。实践表明民营物流企业作为我国物流行业的主力军，肩负着民族的重任，在市场经济的浪潮中，为了确保企业本身的市场占有率，物流企业必需持续的对物流服务质量进行改善，不断完善物流服务方法，另外需要不间断实施对物流企业进行降低物流成本的措施，进而达到连续提高企业核心竞争力的目标。该篇论文以德邦物流企业物流服务质量改善为研究主题，进行了物流企业物流服务质量的相关研究。通过具体对德邦物流的业务流程和服务质量进行确诊分析，发现德邦物流存在物流程序过于呆板等问题，接
13、着本文相应对德邦物流服务质量不足之处进行流程的规划和改进，并分别从技术质量、功能质量、关系质量三大方面来提及德邦物流服务服务质量优化的策略与建议，进而升华德邦物流服务质量。本论文的研究为民营物流企业未来发展方向的确定提供了重要的技术支撑。一、物流服务质量相关概念（一）第三方物流概念物流是通过对实际需要的分析，将存储、运载、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本业务流程有效的结合起来的经济实体。而适应现代企业生产经营方式变革和市场外部条件的变化的第三方物流是由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式, 它以现代信息技术为基础,通过先进的信息系统和对供应方和需求方以自身资源的整合,1
14、在特定的时间内按照特定的价格向顾客提供一体化和个性化物流代理服务【1】。2（二）服务质量的内容与改进方法服务质量分析理论及方法研究中，最具有代表性的是感知服务质量模型,这种服务质量模型将服务质量分为技术质量、功能质量和企业形象三个维度，照此模型，顾客感知的服务 质量是顾客期望的服务质量与顾客服务体验相比较的结果：如果体验超过了期望，那么感知的质量就高,如果体验低于期望，那么感知的质量就低【2】。本文将以持续改进理论为基础进行企业的服务质量改进。作为典型的服务质量改进理论，持续改进理论着重循序渐进的质量改进，物流企业生产的产品和现存的体系制度的不断改善是这个理论的主要研究对象，同时持续提升物流企
15、业服务质量过程的高效性和快速性也是持续改进理论的目的，最终让物流企业满足客户以及另外一些相关方面的质量需求。持续改进活动一般包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻找可能的解决办法，评价解决方法，实施选定解决办法，测量、验证和分析实施的结果以及将更改纳入文件七个步骤【2】。（三）物流服务质量概念与全面质量管理分析物流服务质量是顾客在体物流服务过程中期望值与经历值的比较，即顾客期望服务质量与顾客实际接受服务质量之间差异的顾客感知服务质量，物流服务质量主要从服务结果的技术质量即顾客接受什么服务【2】，服务结果的功能质量即顾客怎样接受服务这两方面构成公司和企业的形象，另外，为顾客着想的友好服务态度
16、的感情质量、让顾客对服务企业信任和顾客对买卖双方的满意的关系质量也对提升物流服务质量有着重要意义【2】。全面质量管理以产品质量为核心，控制生产过程中影响质量的因素，为顾客提供最优质的工作和最经济的办法的全部活动的具有科学性、严密性、高效性的质量保证体系，该体系将产品质量、专业技术【2】、管理技术和数理统计技术结合在一起，是通过市场调查获得顾客需求，从质量保证的视角出发，将顾客需求分放到产品开发的各个阶段和各职能机构中，透过协调各部门的工作以确保最终产品质量，进而让规划和生产的产品能真实地达到消费者的需求。二、我国物流企业发展现状（一）物流企业发展现状2014 年物流业务量保持平稳较快增长，我国物流运行呈现“需求增速放缓、运行质量提升”的基本特征。物流企业货运量比上年增长 4.4%，货运周转量增长 1.9%，配送量和装卸搬运量增长31
