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1、客服部年终工作总结客服部年终工作总结 客服部年终工作总结 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心， 咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实 际，将 XX 年年的工作总结如下： 一规范咨询工作： 拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准， 咨询部工作范畴， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询 部的基本工作规范等 规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%；到 目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60%以上，咨 询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务
2、技巧 培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积 极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科 室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣 摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进 行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结， 及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人 咨询的评价 c个人对自己的咨询记
3、录进行分析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分 析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3完善咨询病人回访机制： 回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当 初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送 咨询的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未 就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动 态，及时进行再次营销 c如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发 追踪 d每天二次发送提醒就诊的信息 根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，
4、根据网络咨询和电话 咨询量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门 的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统 计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c咨询电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各 部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果 分析并提出建议； 三建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 1录入制度： a每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、 联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专 业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要 以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例 当时应反馈 四网络咨询工作 十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网 络就诊病人 25 人左右，十月份网络预约 77 人，成功就诊 5
