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1、客服话务员年终总结客服话务员年终总结 这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立 完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任 务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之 余能积极走出车站, “三进一上”对总站的班次情况进行宣 传营销。 在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练 的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐 心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态, 李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度 等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。 我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更 好。 尽管在这一年的努力中有了一些
2、进步,但是还存在着 很多的不足,以下几点有待提高:一、工作心态不够稳定。 遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐 心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结, 缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情, 安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺 少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断 改进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。在今后 的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题, 寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正 做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的 咨询来电。二、注重细节,加强沟
3、通。工作中注重服务细 节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间 的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。三、及时总 结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正, 善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。多学习身边 同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为 今后工作创造条件。四、提高主动服务意识,主动承担工 作任务,多为自己的部门提好的建议,积极参加各项活动。 记得自己刚来面试的那天,李站对我说:“车站的工 作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件 小事都努力做到最好其实很不容易。 ”一直认真记得这句话, 未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和 踏踏实实从小事做起的态度认真工作。 最后,想感谢客服中心每一位领导和同事,谢谢你们 这段时间里对自己的指导和帮助,以后每一天的工作我都 会全力以赴,加油!