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1、客服年度个人总结客服年度个人总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不 懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体 分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上 台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年 初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员 担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进 行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区 域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核 方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办 带队进行二至三次联合查场并根据结
2、果下发查场整改通知 单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经 理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商 品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部 负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工 接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进 行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进 行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员 工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训 并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提 升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计 更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员
3、 工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工 微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全 体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微 笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务 意识,还推出服务明星候选人共 44 人,起到了以点带面的 作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门 例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以 规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落 实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对 不规范的管理
4、人员进行处罚),在今年 8 月份公司安排我对 一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾 客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX 年前三季度服务 办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类:224 例,服 务类:9 例,综合类:131 例,突发事件:7 例)在突发事件 处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任 险(保费共 3000 元,三店同保),只要是在我公司发生的突 发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线 员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相 关
5、规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚 此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标 准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题 及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们 还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加 到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方 面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在 员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和 力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门
6、反馈沟通,并下发整改通 知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能 得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问 题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面 不落实的工作被动局面。在 XX 年前三季度服务办对卖场进 行检查,共计发现处理各类员工违纪 5823 人次,公司平均 违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人 性化管理,降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据 值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期 进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理 自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项, 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排 他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作” ,从而进一步 提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完 善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各 类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安 排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的 课程由我主讲,累计 20 余课时,按时完成培训任务。其次 我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客需要 的,就是我们要做的。