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1、前台标准操作程序与管理前台标准操作程序与管理 Ma n a g i n gF r o n t D e s k O p e r a t i o nF r o n t D e s k O p e r a t i o n锦江之星旅馆 培训课程锦江之星酒店连锁锦江之星酒店连锁jj-inn 靠窗或者过道等) 其他特别要求 在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息。票务服务收取费用 在订票前向客人收取现金 给客人领票的凭证和付费的收据询问票务问题 与旅行代理商联系订票 向旅行代理尚叙述客人的要求，并且 询问是否有票 记下相关内容票务服务 向客人描述预订的详情写下您将为客人预订的内容： 航班或火车的班次
2、发车时间 到达时间 类型 座位情况票务服务 为客人订票 如果客人同意，与旅行代理确定车票。 如果在票送来后不能第一时间联系到客人， 应该妥善保管好票。 您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人 到前台来取。票务服务 在交接本上记录订票的事项 如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定 要在交接本上写清楚 也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求 记录票务服务$为客人办理退票、换票或转迁等事宜催帐 在下午1 4 : 0 0 后打印预付金不足一览表，记录 需要催帐的房间。如有必要，打印催帐报表。 致电客人房间，有礼貌地催帐。通常，催帐和 确认客人是否续住同时进行。 作好催帐记录，包括是否联系到客人，联
3、系结 果如何。 如果催帐时客人表示会退房，要告知客人酒店 延时退房的制度。催帐 对于催帐未联系到客人的房间，要特别 关注，查看客房有无报告此房无行李 （N / B ) 或外宿（S / O ) 。 如在2 1 : 0 0 仍未成功催帐的房间，当班主 管要查房。对于无行李的房间作停帐处 理。记帐（挂帐）服务 对于酒店各个营业场所，如有客人要求记房 帐，需礼貌地询问客人房号和姓名。 致电或前往前台，询问客人是否可以记房帐。 如果可以，请客人在“同意转帐单”上签名确 认，然后入帐。 要和酒店各个营业场所作好沟通协调，避免造 成客人帐目的错漏。 如果酒店团队较多，可发放“C a s h - O n l
4、y R e p o r t ”。续住 核对客人的房号与姓名 询问客人要求续住的天数，要尽量满足客人的 续住要求 为了很好的控制酒店的流量，在客人预订和入 住时要确认入住天数 对于续住客人，收取相应的押金，并为其更改 房卡续住时间 如果客人要求前往房间收取押金，我们可以代 劳 如遇客人前来办理续住时未带押金，可先帮客 人办理入住，并请客人在当天加付押金离店结帐 适时问候客人，询问有什么可以 帮助客人 询问客人房号，找到电脑记录， 核对客人姓名与房号 收回客人房卡 通知客房 查看客人是否有未入帐的项目或 留言、保险箱等信息在前台离店结帐 打印帐单，请客人签名确认帐目和消费的 金额 如遇团队结帐，可
5、以事先准备好帐单，以 提高办理离店手续的速度 根据帐单收取或退回客人钱款 钱款需当面清点，严格按流程处理 将帐单和发票递给客人 感谢客人的入住，希望客人下次光临。与 客人道别 整理相关客人信息离店结帐邀请客人填写宾客意见反馈。 在整个服务过程中，应该尽量用 客人的 姓氏称呼他。延伸服务 行李服务 叫出租车 提供指引余款离店客人有余款未退留在酒店 未退款离店要打明细帐单，请 客人签名确认 询问客人是否要为他预订下次 的房间 将未退款离店情况记录在未退 款记录本上，并告之当班主管欠款离店客人欠酒店钱款 确定客人的付款方式，并查看书 面确认。如果遇到您不能解决的 情况，应立即通知当班经理 请客人签名确认明细帐单 将欠款离店情况记录在交接本 上，并告之当班主管延时退房 在中午1 2 : 0 0 以后，前台应该开始关注预 计离店的客人。 在酒店出租率较高的情况下，要及时与 客人确认是否退房。 告诉客人酒店延时退房的制度。 延时退房房金的处理。延时退房处理延时退房中常见的问题 与客人确认退房时的语言技巧 通常在中午1 2 : 0 0 至2 : 0 0 间退房的客人不 愿意支付半天房费，怎么办呢？考核重点 K e y P o i n t s 前台服务标准操作流程 前台系统操作Q&A Time感谢您的参与！
