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1、K P I 指 标 参 考1KPIKPI（Key Performance Index）指标体系，主要是对各部门（流程）工作绩效的量化指标体系。其内容包括：市场开发（MD）、用户满意和品质保证（CSQA）、研究开发（RD）、采购与供应（PS）、制造与品质控制（MQC）、人力资源（HR）。2市场开发（MD） 销售目标达成率指标名称 销售目标达成率指标定义 指年度销售目标经分解后形成月度销售目标实际达成的比率。设立目的 考核营销部门在销售方面目标与实际情况的对比。销售目标可以用 KVA 或金额作单位，该指标是反映营销部门市场开发力度的一个重要指标。计算公式 销售目标达成率实际销售发货额(KVA)目标
2、销售额(KVA)100% 相关说明 销售业绩以销售发货额统计。该指标可作每日管理工具由营销每日自行累计。每月、每年指标可作管理及考核指标。各类产品可分别进行统计。数据收集 市场部数据来源 财务报表：由财务部门提供数据核对 财务部统计周期 每日、每月一次统计方式 数据和趋势图销售增长率指标名称 销售增长率指标定义 产品的销售额(KVA)比去年同期增长的百分比。设立目的 反映当期产品销售与去年同期销售相比的增长情况。计算公式 销售增长率(本月实际销售额(KVA)去年同期销售额(KVA)去年同期销售额(KVA)100% 相关说明 可按产品种类统计。销售额要以实际出货的为基准。3在管理运用上，可按营业
3、区作统计分析。数据收集 市场部、财务部数据来源 市场部的销售统计和财务报表数据核对 财务部统计周期 每月一次统计方式 数据和趋势图市场拓展投入产出比 指标名称 市场拓展投入产出比指标定义 某一时期市场拓展销售费用支出占该月度销售额的比率。设立目的 考核市场开发和推广中市场部门的工作业绩。同时了解市场部门的市场开发投入产出比率。简单地说，就是每花一元钱，作多少生意。计算公式 市场拓展投入产出比=市场拓展销售费用销售额100% 相关说明 费用总计包括房租金、工资、差旅、交通费、广促费用、折扣等销售额应以合同金额为准。在管理运用上，可按营业区作统计分析。数据收集 市场部数据来源 市场部的销售统计和财
4、务资料数据核对 财务部统计周期 每月一次统计方式 数据和趋势图货款回收计划完成率 指标名称 货款回收计划完成率指标定义 指在一定时期内货款回收金额与计划回收金额之比4设立目的 考核市场部货款回收的管理和业绩。计算公式 货款回收计划完成率货款回款金额计划回款金额100% 相关说明 按财务规定的付款进度进行统计。该指标可作每日管理工具由市场部每日自行累计，月度以财务报表为准。数据收集 市场部、财务部数据来源 市场部的货款统计和财务资料数据核对 财务部统计周期 每日、每月一次统计方式 数据和趋势图合同执行比率 指标名称 合同执行比率指标定义 以月度或年度到期合同的执行情况。设立目的 该指标针对市场部
5、或业务员对合同的预审及追踪力。计算公式 合同执行比率=当期合同执行金额(KVA)当期合同应执行金额(KVA)100% 相关说明 预先获得客户书面展延的合同以展延的日期为统计基准。展延通知必需在交期前多少天通知，由公司决定。数据收集 市场部、财务部数据来源 市场部的货款统计和财务资料数据核对 财务部统计周期 每月、每年一次统计方式 数据和趋势图成品库存周转率 5指标名称 成品库存周转率指标定义 一定时期内，成品实际库存的平均周转次数设立目的 反映市场部成品库存周转情况，即反映商品变现速度计算公式 成品库存周转率本期出货金额(期出库存额+期末库存额2)100% 相关说明 成品计算用元或 KVA。出
6、货金额以合同金额或标准价格计算。数据收集 市场部数据来源 市场部的销售统计、成品仓库的库存报表、财务部的财务报表数据核对 财务部统计周期 每月、每年一次统计方式市场占有率 指标名称 市场占有率指标定义 某一时期内产品在一定地理区域（根据市场分割）的占有比率，是针对竞争对手而言的。设立目的 通过了解每年在各地区产品市场中所拥有的份额情况，来反映市场开发中各类产品在市场情况，同时也间接了解竞争对手市场占有情况。计算公式 市场占有率年度产品销售量(额)国内年度同类产品销售量(额)100% 相关说明 产品种类为按 KVA（或元）,统计数据收集周期每年一次根据年度销售，确定与上一年同期对比。如果没有上一
7、年同期的资料，可以确定与本期计划相比。资料正确性的确认有一定困难度，建议只作管理参考用。数据收集 企业管理部数据来源 市场调查、政府公报6数据核对 财务部统计周期 每年或半年一次统计方式 数据和趋势图市场竞争比率 指标名称 市场竞争比率指标定义 某一时期内，主要产品在市场领域与主要竞争对手进行市场销售对比的情况。设立目的 该指标针对市场主要竞争对手，也可以衡量市场部的相对销售能力。计算公式 市场竞争比率=事业部实际销售额主要竞争对手销售额100% 相关说明 主要竞争对手可以规定为国内最强的 23 个对手资料正确性的确认有一定困难度，建议只作管理参考用。数据收集 市场部数据来源 各地竞标统计数据
8、核对 市场部统计周期 每月、每年一次统计方式 数据和趋势图品牌认识度 指标名称 品牌认识度指标定义 表示透过了 CI 广宣，消费者对企业品牌的认识程度设立目的 考核市场部在品牌宣传的成效计算公式 品牌认识度受访的认知人数受访总人数100% 相关说明 每季度或半年或一年进行一次消费者调查。消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行。数据收集 市场部或调查机构数据来源 调查表7数据核对 市场部统计周期 每季度、半年、每年一次统计方式 数据和趋势图客户服务与管理 用户满意综合指数 指标名称 用户满意综合指数指标定义 用户对技术、产品质量、交货期、售后服务等方面的综合满意程度。设立目的 从用户角度反映
9、公司的服务水平。计算公式 根据调查结果进行统计分析。相关说明 由企业管理部设计问卷题目和统计方式，评分标准，采用问卷方式对一定时期内公司的客户进行问卷调查。也可委托第三方进行问卷和统计分析。问卷内容应包括销售时、售后、安装、维修、品质等意见。数据收集 企业管理部数据来源 问卷调查数据核对 企业管理部统计周期 每半年一次统计方式 数据和趋势图投诉处理率 指标名称 投诉处理率指标定义 在一定时间公司对客户投诉实际处理完毕的投诉数量占总投诉次数的百分数。设立目的 反映处理用户投诉的工作态度和工作效率8计算公式 月投诉处理率=每月实际处理的投诉数量投诉总量100% 相关说明 投诉数量指在一定时间内接到
10、的顾客投诉的总和。可考虑设立专门接受客户投诉的单位和渠道。投诉处理应建立书面资料。该指标可作每日管理工具。数据收集 客户投诉管理部门数据来源 用户服务投诉受理部门数据核对 客户投诉管理部门统计周期 每日、每月一次统计方式 数据和趋势图客户档案完整率 指标名称 客户档案完整率指标定义 表示各营业区域对客情资料的管理状况。设立目的 反映各地营业区域的营销管理能力和表现计算公式 客户档案完整率合格档案数客户总数100% 相关说明 正确地按照企业要求标准执行的视为完整。由各区域总经理负管理责任；市场部定期进行业务考察。数据收集 市场部数据来源 业务考察数据核对 市场部统计周期 每季、每月一次统计方式
11、数据和趋势图9研究开发（R&D） 申请立项通过率 指标名称 申请立项通过率指标定义 某一时期，研发部门产品申请立项通过的比率设立目的 考察科研中心产品立项质量情况计算公式 申请立项通过率产品立项通过数立项总数100% 相关说明 该指标可以研发小组或个人进行统计。研发部门以季、半年、年提出研发立项计划。数据收集 研发部门数据来源 研发部门数据核对 企业管理部统计周期 每半年、每年一次统计方式 数据和趋势图项目及时完成率（月度计划完成率） 指标名称 项目及时完成率指标定义 某一时期研发部门立项产品实际完成量与计划完成量的比率设立目的 考核研发部门的项目及时完成情况计算公式 项目及时完成率实际完成量
12、计划完成量100% 相关说明 计划完成量根据研发部门月滚动计划计算。当期未完成项目，递延下期计算。数据收集 研发部门数据来源 研发部门数据核对 企业管理部10统计周期 每半年、每年一次统计方式 数据和趋势图指标名称 设计及时完成率指标定义 某一时期技术部设计实际完成量与计划完成量的比率设立目的 考核技术部门的项目及时完成情况计算公式 设计及时完成率实际按期完成量计划完成量100% 相关说明 计划完成量根据技术部门月滚动计划计算。当期未完成项目，递延下期计算。及时完成率也可以个案及时完成得 10 分，每延迟一天扣一分，再以算式：设计及时完成率得分合计(n10)100%；n 为当期应完成案件数。数
13、据收集 技术部门数据来源 技术部门数据核对 企业管理部统计周期 每月一次统计方式 数据和趋势图产品开发收益率 指标名称 产品开发收益率指标定义 某一时期开发产品的回款金额与同期研发部开发投入的比率设立目的 考察产品的开发效益，是否具有开发价值计算公式 产品开发收益率=开发产品的当年回款额该产品投入100% 相关说明 按产品别进行统计。开发投入费用包括科研投入、人员出差、设备维修等。开发收益以产品投入市场一年的营业利润合计。因设计失误所造成的退货损失要从利润中扣减。数据收集 财务部数据来源 财务报表11数据核对 研发部门统计周期 每半年一次统计方式 数据和趋势图技术设计（TechnicalDes
14、ign） 人均产量 指标名称 人均产量指标定义 某一时期，技术部门的产出换算成人均的 KVA 产量设立目的 反映技术部的人均价值贡献的变化计算公式 人均产量交付量产图纸数量 KVA月平均人数相关说明 该指标可以产品别统计。数据收集 技术部数据来源 生产调度的图纸接收量和人力资源部的人数资料数据核对 生产调度、人力资源部统计周期 每月一次统计方式 数据和趋势图设计及时完成率 设计损失率指标名称 设计损失率指标定义 统计在产品设计所产生的成本损失设立目的 经由本数据提供设计部在设计品质上的挖潜计算公式 设计损失率= 设计损失金额 合同成本金额100% 相关说明 可按产品别进行统计。可按设计者进行统
15、计。若作为考核指标可按设计难度给予权数。设计损失包括原料、人工、制造费用的再投入成本。要做好成本归属要先做好领料管理12数据收集 财务部数据来源 财务报表数据核对 技术部门统计周期 每半年一次统计方式 数据和趋势图错误再发生数指标名称 错误再发生数指标定义 显示某一位设计者同样的错误再发生的次数设立目的 考核并提醒设计者不要发生同样的错误以减少损失计算公式 错误再发生数 错误再发生数相关说明 此指标可作为技术部内部管理指标。数据收集 技术部门数据来源 技术部门数据核对 技术部门统计周期 每月一次统计方式 数据和趋势图技术服务度 指标名称 技术服务度指标定义 显示技术部在产、销上的技术支援服务的
16、满意度设立目的 提倡技术是为服务而产生价值的精神计算公式 调研满意度相关说明 可以技术部为被调研对象；也可以个人为对象。13以技术部的服务部门为调研样本。数据收集 企业管理部数据来源 调研资料数据核对 技术部统计周期 每半年一次统计方式 数据和趋势图采购与供应（P&S） 采购价格指数 指标名称 采购价格指数指标定义 指采购部门对供应商开发以及市场价格、价格谈判的管理能力设立目的 通过该指标表现采购部门对供应商开发、辅导以及市场价格的掌握、优势谈判等所创造的价值计算公式 采购价格指数(单价变动额当期用量)当期原料标准成本总额相关说明 该指标的使用要先建立年度管理单价。单价变动额(当期平均单价管理单价)。当期原料
