酒店危机管理团队成员(cmt)培训与研讨关于如何做好应急处置减少损失讲稿课件

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1、,关于如何做好 应急处置减少损失,1,酒店危机管理团队成员(CMT)培训与研讨,制定安全预案的法律依据 及管理集团的规定,中华人民共和国消防法 中华人民共和国安全生产法 北京市安全生产条例 北京市消防条例 北京市星级酒店安全生产规定 IHG管理集团风险管理要求,2,酒店突发事件 是指在酒店所负责区域内,突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全,造成或者可能造成严重危害,需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件,以及公关危机事件等。 酒店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则,把应急管理贯穿于酒店

2、管理的全过程,创造安全和谐的酒店环境。,3,酒店突发事件的类型及表现,4,应急预案内容, 应急指挥和协调机构 相关部门在应急救援中的职责分工 危险目标的确定和潜在危险性评估 应急救援组织及其人员、装备 紧急处置、疏散、抢险、急救等措施方案事后处置 信息反馈与发布,5,应急指挥和协调机构,发生较大及以上级别的突发事件时,应由酒店总经理、酒店行政值班经理或当值的最高级别管理人员出面, 对事件的处置进行统一指挥,通过统一调度,合理安排资源、有序处置,避免混乱和损失。,6,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,事发部门或发现人员 迅速报告至酒店总机、保安部、所在部门主管、酒店总经理、酒店行政值班经理;

3、 迅速开展应急处置,采取保护、救援或疏散等措施; 保护现场,必要时封锁现场; 配合保安部和相关部门开展其他应急处置任务。,7,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,指挥人员(危机管理小组成员、危机经理) 根据事态严重程度,由总经理或夜间值班经理等事发时在店最高级别管理者担任总指挥; 总指挥立即赶赴现场或监控中心,开展安全事故现场的应急调度和事故处理工作; 由总指挥决定上报何种主管部门,并由其决定是否寻求消防、医疗等部门的救助。,8,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,保安部 接报人员迅速报告部门经理,并通知保安人员迅速赶赴现场; 保安人员携带相关救援器材和器具赶赴现场; 迅速采取行动,根据事

4、故类型,采取保护、救援或疏散等措施; 控制现场局势,必要时设置警戒线; 有伤亡情况,应协助抢救和运送伤员。,9,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,总机 接报后关注事态发展,记录事故发生的相关信息; 根据部门或总指挥(酒店行政值班经理)要求,通知相关部门赴现场应急处置; 做好与外界相关部门的沟通联络。,10,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,工程部 派出专业人员赶赴现场协助处置; 提供工程器械、施工图纸等信息资料,协助开展事故应急; 对根据事故种类对电源、线路、管道等进行应急控制,保障处理事故的需要;防止事故蔓延扩大。,11,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,前厅部 事故突发时,根据

5、情况需要,提供住客资料,协助做好疏散工作; 提供万能钥匙,为应急处置提供方便; 做好大堂顾客的疏散和安抚工作,避免混乱; 对于一般非致死性突发事件,由大堂副理和保安部经理或保安部值班主管共同处理。,12,酒店相关部门 在应急救援中的职责分工,对客部门 发生火灾、爆炸等涉及饭店整体的安全事故时,客房、餐饮、娱乐等部门应在接报后,安抚和疏散顾客,保持秩序、避免混乱; 在维持部门区域秩序的同时,注意保护顾客和饭店财物,避免偷盗和哄抢发生; 发生非致死、非致伤的一般突发事件后,未涉及部门应继续保持经营秩序,为宾客提供稳定、优质的服务,消除宾客疑虑,维护饭店形象。,13,酒店相关部门 在应急救援中的职责

6、分工,员工支持协调员、技术支持协调员 携带医疗器械赶赴事发现场;对受伤人员进行紧急救护;对于伤势严重的人员,应尽快送至专业医疗机构救治,并与前厅部协作运送伤员。 负责实施应急沟通计划和公共关系处理流程,处理与宾客、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体的信息沟通工作; 保障应急设备、器材的供应听从饭店统一的指挥和安排,积极主动参加和配合应急救援工作;集中、安抚疏散出来的宾客。协助维护正常秩序; 负责突发事件应急处置工作结束后,实施各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作,妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷; 负责事故全过程文字记录的编写和上报工作。,14,危险目标的确定和潜在危险性评

7、估,在酒店内确定危险部位,通过评估,找出潜在的危险源,采取必要的措施,达到预防安全事故的目的. 最大限度地减少因危机带来的损失和影响。按照IHG管理集团风险管理工作的标准和要求不断完善危机处置预案内容。,15,应急救援组织及其人员、装备,酒店危机与安全管理委员会 酒店义务消防队 酒店安全保安部、警卫队 各种安全设备设施、安全标识、抢险工具、应急工具箱、特种服装、鞋靴等。,16,酒店消防管理机构,北 京 金 都 假 日 饭 店 消 防 管 理 组 成 机 构 图 张存华(法人代表)总经理于焰(饭店消防负责人) 饭店安全委员会(HEO) 行政经理助理张伟明(饭店消防安全管理人)安全委员会成员王安

8、王彦文 王继亮 何 坚 柴京伟 魏 颖 顾文进 刘贵荣 许雪梅工会主席 保安部经理 总工程师 餐饮部总监 监客房部经理 人力资源部总监 财务总监 销售总监 前厅部经理 部门防火负责人工会 保安部 工程部 餐饮部 客房部 人力资源部 财务部 销售部 前厅部 公关美术部王安 王彦文 王继亮 何 坚 柴京伟 魏 颖 顾文进 刘贵荣 许雪梅 任 红 杰,基层消防管理部门,基层消防管理部门保安部消防管理办公室设在保安部,人 力 资 源 部,人 力 资 源 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图部门消防负责人魏 颖 (人力资源部总监) 办 公 室 培训部 员 工 食 堂 更 衣 室 医务室 宿 舍 徐 箐

9、 华 李 亮 关 海 兵 丁立娜 侯 敏 侯 敏,客 房 部,客 房 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图客房消防负责人柴京伟(客房部经理)姚涛(客房部经理助理)朱晓杰、徐平平 梁国敏、赵玲玲、周晓燕 张瑞金 张学英 PA区域及三层367旁库房 各楼层所管辖房间、库房、服务间 洗衣房区域 布巾房区域 王荣芳 李志宏、吴冰、乔冬梅、张荣敏、张波健身房 楼层服务员、秘书、仓库管理员中医按摩室 美容美发店陈笑茶,前 厅 部,前 厅 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图部门消防负责人许雪梅(前厅部经理)陈晓冬(前厅部经理助理) 行李部及库房 前 台 电话总机 商务中心 办公室及四层前厅文件库 陈松

10、波 王剑侠 赵 霞 王 宁 张 薇,工 程 部,工 程 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图部门消防负责人王继亮(工程部总工程师)贾为民(工程部经理)锅炉房 空调 电工 机修 木工 办公室 库房饶开心 刘维亚 李红舰 赵 臣 张宝荣 杜俊绣 韩瑞增锅炉房 冷冻机房 高低压配电室 机加工室 油工房 办公室 库房油库、中水机房 空调机房 紧急发电机 厨房灶具 木工房 复印室消防泵房 冷却塔 电制间 煤气表房 电锯设备,财 务 部,财 务 部 消 防 管 理 组 成 机 构 图部门消防负责人顾文进(财务总监)张薇(财务部经理) 办公室 电 脑 部 采 购 部 财务库房 总出纳办公室 餐厅收款 张薇 郑 刚 马锦光 宋 伟 张 杰 于 江,公 关 、美术部,公 关 、美术部 消 防 管 理 组 成 机 构 图部门防火负责人 任红杰(公关美术部经理)公关部 美术部刘 佳 李 阳,销售部,销售部消防管理组成机构图部门防火负责人刘贵荣(销售部经理)孙 强(预订部经理) 销售部 销售部 预订办公室杨 洁 吴婉 呼炎,餐饮部,餐饮部消防管理组成机构图部门消防负责人何 坚(餐饮部总监)刘 哲(餐饮部经理)管事部 环翠咖啡厅 酒吧 西厨房 中厨房 官园中餐厅 宴会厅 裕泰茶艺 蔵得芳 柴 萍 杨斌 苏 强 许世东 邢 薇 何雨柱 邢德华 饼房 热菜 冷菜 庞锦吕强 袁红兵 王学臣,

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