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1、XXXX 年国际大酒店实习报告年国际大酒店实习报告 实习单位:厦门翔鹭国际大酒店 实习部门:西餐事业部自助餐厅 实习岗位:服务员 实习所在地:福建厦门 实习单位指导人:陈艳 职务:西餐事业部主管 实习时间:xx. 实习目的:大三上学期结束后, 我选择了到厦门翔鹭 国际大酒店来实习。 一方面是因为这家酒店是五星级酒店, 我认为来这里 可以让我接触和接受更加专业的服务技能培训, 接触外国 人, 能锻炼我的英语口语, 同时我也能够为我的论文找到 更真实的资料。 一.实习单位概况 实习单位性质:厦门翔鹭国际大酒店有限公司系中国 化纤商业巨子翔鹭集团投资并按照五星级标准设计装修的 豪华商务酒店。xx 年
2、 9 月 7 日开业的厦门翔鹭国际大酒店 (xiamen xianglu grand hotel)是翔鹭集团进入中国酒店 业的一个新起点。 2.实习单位规模:拥有 1525 间客房的翔鹭国际大酒店 是由亚洲著名的建筑师事务所按国际五星级标准设计建造 的, 是亚洲最大的单体建筑之一。其中有总统套房 1 间, 皇家套房 1 间, 行政套房 29 间, 豪华套房 28 间。商务套 房 36 间, 行政高级房 30 间, 行政豪华房 70 间, 花园套房 252 间, 数码豪华房 502 间, 高级房 1、高级房 2 工 576 间。 酒店整体设计风格时尚舒适, 宽敞的客房和套房面积从 27m2 到
3、274m2, 为了满足不同客人的餐饮娱乐需求, 酒店 开设了多个各具特色的餐厅, 其中包括 900 个席位的自助 餐厅、3000m2 的中庭休闲吧、中式餐厅、意大利餐厅、日 本餐厅、台湾餐厅以及不同风格的美食区和酒吧。 酒店的 会议厅、展览厅和宴会厅总面积为 8,967 m2, 其中 2 个宴 会厅分别可容纳 950 人, 另备有 26 个面积不等的多功能厅。 集团总投资 200 亿, 酒店员工 900 多名。车位 1576 个。 3.实习单位主要产品:翔鹭国际大酒店(中国厦门) 系由中国翔鹭集团投资兴建的一家五星级酒店。该集团以 化纤, 石化生产经营为主, 兼营房地产。旗下有翔鹭房地 产有限
4、公司xianglu (xiamen) real estate development , 厦门化纤股份有限公司xiamen(xianglu)chemical fiber company limited, 翔鹭石化企业公司xianglu petrochenical (xiamen) , 翔鹭健康管理有限公司, 厦 门国际大酒店(xiamen international hotel )。在翔鹭国 际大酒店除了提供客房, 餐厅和会议室外。还有商务中心、 spa、健身中心、美容美发沙龙和旅游咨询台, 翔鹭酒店不 仅仅是一个酒店, 更是一个集商务、会议、展览、客房、 餐饮、购物、休闲娱乐于一体的最大化的
5、商场。 4 .实习单位的经营管理特点与利弊 本企业的管理核心是:以人为本, 知人善任。 集团一直坚持“以人为本”的企业经营原则:为科研 开发, 市场营销, 经营管理等领域的高素质人才创造宽松 的环境;注重基层员工业务素质的培训, 以“加强责任管理, 提高品牌意识”为宗旨对员工进行培训。通过对员工的有 效激励来充分发挥他们的主动性、积极性和创造性, 以最 大限度地挖掘员工的潜能, 来更好的实现个人目标和企业 目标的契合。 实习单位的业务流程 自助餐流程:营业前准备换工作服, 佩带工牌, 检查仪容仪表参加晨会准备餐具, 出餐营业 开始。a 早餐:准备营业接待顾客迎接顾客安 排客人入座介绍餐厅送上咖
6、啡或茶服务客人 感谢客人用餐送客致谢收餐摆放午餐台。 b 午餐:准备营业接待顾客迎接顾客安排客人 入座介绍餐厅核实开单为客人倒水服务 客人核对单据送客致谢收餐摆放晚餐台 餐。c 晚餐:准备营业接待顾客迎接顾客安排 客人入座介绍餐厅核实开单为客人倒水 服务客人核对单据送客致谢收餐摆放早 餐台营业后环境卫生例会组织下班。 二.本次实习概况 培训及酒店参观 初到酒店的第一个星期是酒店给我们进行的培训和参 观酒店。培训的内容包括三天的军训, 三天的酒店概况, 酒店人员仪容仪表。酒店的规章制度, 消防安全知识, 卫 生知识以及关于就业心态的培训。每一个培训项目都是由 该部门的主要负责人来培训。培训之后是
7、有相关的考核。 为了让我们对酒店有一个整体的认识, 培训结束后是酒店 参观。我们一起实习的不仅有我们学校一起去的学生, 还 有福建其他学校的学生。为了增进我们的友谊, 也为了让 我们对厦门有点了解, 第一周的最后一天是公司组织我们 一起去厦门最热门的旅游景点鼓浪屿进行半日游。 2 论岗实习 培训之后是一个星期的轮岗实习。所实习的岗位包括 安消部, 财务部, 前厅部, 礼宾部, 自助餐厅, 中餐厅, 宴会部, 客房部等八个部门。轮岗实习的目的是为了让我 们对酒店各部门的工作有一定的了解。 3。定岗实习(即我的实习经历) 我所在的实习岗位是西餐事业部自助餐厅的服务员。 几个月来的实习工作, 我从对
8、工作流程的陌生到熟悉, 从 不适应到适应, 跟同事相处也是如此。自己的心态也慢慢 发生了改变, 不再像在学校那样理想化。 我们餐厅的营业时间是早餐 6:3010:00, 午餐 11:3014:00, 晚餐 17:309:30。我们的上班时间有 几个班次, a 班 5:3013:30, b 班 12:3022:30, c 班 14:3022:00。在我们餐厅, 员工主要分有迎宾, 厅 面服务员, 厨房部, 送餐部, 还有收银的。我们的工作主 要就是为客人服务, 因为是自助餐, 我们只需要摆台和收 盘子。餐厅分有 abcdefg 七个区域, 如过接待的是两三千 人的团队, 我们还会把桌子摆到外围甚
9、至是中庭。餐厅设 有热菜区, 海鲜台, 日本料理区, 沙拉台, 甜品台, 水果 台等, 所提供的食品有中国的, 也有其他国家风味的。因 为酒店比较大, 平时主要是靠接待团队的会议。如劲霸, 特步, 联想, 国旅等团队的会议或发布会, 我们餐厅就会 接待他们, 每到这时候我们就会很忙。平时来用餐的散客, 早餐主要是住客, 大多是韩国, 日本, 加拿大, 美国, 菲 律宾等外国客人, 还有香港等外地的旅客。午晚餐主要是 厦门本地人, 也时常会有一些外国客人。 刚开始上班时, 正好碰上特步的团队, 那时候非常的 忙, 总是要加班, 加上我们是新手, 很多事情都还不熟悉, 也还不习惯这样的工作, 所以
10、感到非常的累, 每天下班回 来就是睡觉。还好我们的同事都很好相处, 有时候实在受 不了我们就会发牢骚说工作太累怕是挺不过去了, 老员工 就会鼓励我们说要学会苦中取乐, 自娱自乐。他们也会跟 我讲很多鼓舞人心的话, 有时在工作中也会说说笑, 这样 我也才能慢慢接受并适应上班。到后来一到休息天我们都 还想着上班, 除非是很累的时候。工作中我最喜欢的一件 事就是和客人交流, 特别是外国客人。跟他们聊天可以让 我更好的为他们服务, 满足他们的要求, 也能让我了解工 人能够多的事情, 跟外国客人聊天, 虽然只是聊些平常的 话语, 但也能让我锻炼了我的口语, 这是让我很开心的事。 我觉得做为一个服务性的行
11、业, 我们首先就应该了解客人 的需要, 才能更好的去服务人。另外虽然我们是餐饮服务, 但是不能单单就给客人摆台, 收台, 还应该给他们比较亲 近的感觉, 想是来到朋友家做客一般自然和谐。我想这应 该就是所谓的服务态度吧。 在这里, 我首先学到的是西餐的摆台。我们的早餐台 摆的是用纸垫, 先是纸垫在桌位中间, 然后左边放叉, 与 纸垫左边缘和底边缘各距离一公分, 右边距纸垫和底边缘 各一公分放正餐勺, 与正餐勺距离一公分的左边放刀, 刀 口朝内。中间放上纸巾。咖啡底碟放在纸垫的右边, 与纸 垫距离一公分, 与桌底边也距离一公分。放上咖啡杯, 咖 啡勺在咖啡底碟上与桌边成 45 度角平放。午晚餐差
12、不多, 只是要用台布和口布, 水杯置于刀口上方。左边跟咖啡底 碟相对位置放上骨碟。撤掉咖啡杯。主管说我们这里放的 还是简单的西餐台, 要是真正的吃一顿西餐, 还需要很多 的餐具!因为我们酒店是新开业的, 我们这里的服务也还 没有完善, 还没有正规化, 标准化。以后将会慢慢走上正 规化。 酒店一向坚持“以人为本”的原则, 很注重培养良好 的企业文化。一方面酒店很注重员工的技能和服务方面的 培训。每个部门每周都有一次培训。我们部门是每个周二 的下午两点钟培训。培训的内容有餐台摆放, 酒水知识, 各国饮食习惯等内容。酒店也会给我们实习生开座谈会, 每两个月一次, 在会上我们可以讲我们的收获心得, 也
13、可 以提出意见和建议。每次座谈会我们都会把工作中的种种 不满提出来, 人事部的人也会很快给我们解决, 这是热闹 感我感到最为满意 的地方。企业能够给员工提供一个良好 的学习环境和互动环节能够很大的提高员工的质量和凝聚 力。另外酒店也会在节假日给员工举办各种活动, 如五一 的爬山比赛等。当然酒店对员工的要求也是很高很严格的。 这主要体现在仪容仪表上, 如上班一定要化妆等。 但是因为酒店是新开业, 在很多方面还不成熟, 特别 是制度还不够完善。很多方面都没有达到规范。就比如培 训, 虽然都有培训, 但是有时候就像只是有中形式, 没有 任何实际的意义。在我们餐厅, 员工与主管职务以上的 关 系还不是
14、很融洽。我们的服务质量也还没有到位。因为怎 么平时接团队较多, 服务要求不是很高, 到接散客时就没 有改过来, 不能做得很好。我们的上班时间也会出现不足, 餐厅经常延长我们的上班时间, 却没有给我们加班工资, 这样的后果就是引起员工的不满, 以至员工不断跳槽。 为了能够让我们了解整个服装销售市场和相关的流程, 熟悉本品牌的最新款式与设计:我们每 2 个月调配一次店, 前 2 个月我被分在泉州店;第 3 个月被分在厦门禾祥店 两个差距最大的店。 现在分别介绍一下这两个店的基本状况 泉州店很小, 店堂陈列简单, 店堂货品也较少, 但 是处于在十字路口, 地理位置十分便利, 周围有中国银行, 中旅,
15、 商业街等我认为泉州店业绩辉煌和下面几点有关: 1、泉州人比较讲究衣着和自身身份、地位的搭配, 并且十 分推崇本地品牌, 本地品牌意识强烈, 一般都会购买本地 的品牌, 充分把握住了当地消费者的消费心理, 七匹狼作 为全国知名品牌, 自然是购买者众。2、把握“客流”就是 “钱流”的基本商业原则:在车水马龙, 人流熙攘的热闹 地带开店, 川流不息的人潮就是潜在的客源, 只要你所销 售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求, 就一定 会有良好的业绩。 在泉州店的两个月里, 工作的节奏十分紧张, 上班时 间分为早班(上午 8:40 到下午 5 点), 晚班(下午 3 点到晚 上 12)和 c 班(
16、晚上 7 点到 10 点), 迟到一分钟要扣掉 1 元 钱作为爱心款。刚去店里报告, 就马上开始上班, 先从熟 悉店内货品开始, 经过几天的工作后, 我对服装的尺寸、 颜色、价格、面料及洗涤方法都十分熟悉。每天高峰期是 下午交接班 3 点和晚上 9 点的时候。人流量最多, 买单都 会出现排长队的情况。因此大家积极性都很高。每年过年 前各专卖店店长都在拼业绩, 我们一连上了十几天的全天 班, 每天十几个小时, 元旦一二号也照常全天班, 那段日 子真是即紧张又充实, 虽然很累但也从中总结了不少服装 销售的经验, 其实销售中最重要的就是揣摩和把握住顾客 的心理, 我将顾客分为三类:随意闲逛型、品牌信任型、 比较购买型。能够从顾客的表情、举止中分辨出其类型, 准备有针对性的服务。而且年前每个人都会购买新衣, 进 店的人, 都不能错过机会, 不管顾客最终是否购买, 都要 一丝不苟的向顾客介绍产品的相