《crm可行性研究报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《crm可行性研究报告（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、crmcrm 可行性研究报告可行性研究报告篇一：CRM 可行性研究报告CRM 计划项目可行性研究报告 项目名称：CRM 客户服务管理系统 申报单位：xxxx 地 址：xxxx 联 系 人：王宏 xxx 联系电话：xxxxx 申报日期：二一二年十一月二十日 目 录1引言. 3 1.1 编写目的.3 1.2 项目背景.3 1.3 定义.3 1.4 参考资料.3 2可行性研究的前提.3 2.1 要求.3 2.2 目标.4 2.3 条件、假定和限制. 4 2.4 可行性研究方法. 4 2.5 决定可行性的主要因素. 4 3对现有系统的分析.5 3.1 工作负荷.5 3.2 费用支出.5 3.3 人员.
2、5 3.4 设备.5 3.5 局限性.6 4所建议技术可行性分析.6 4.1 对系统的简要描述. 6 4.2 处理流程和数据流程. 6 4.3 与现有系统比较的优越性. 6 4.4 采用建议系统可能带来的影响. 7 4.5 技术可行性评价. 8 5所建议系统经济可行性分析.8 5.1 支出.8 5.2 效益. 8 5.3 收益/投资比 .9 5.4 投资回收周期. 9 5.5敏感性分析. 9 6社会因素可行性分析.9 6.1 法律因素.9 6.2 用户使用可行性. 9 7其他可供选择的方案.91引言1.1 编写目的可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题，经过对
3、此项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行初步设计及合理安排。明确开发风险及其所带来的经济效益。1.2 项目背景开发软件名称： CRM 客户服务管理系统用户：企业项目与其他软件，系统的关系：本项目采用客户机/服务器原理，客户端的程序是建立在 Windows NT 系统上以 Microsoft Visual Studio XX 为开发软件的应用程序，服务器端采用 Windows 为操作系统的工作站，是采用 SqlSeaverXX 的为开发软件的数据库服务程序。1.3 定义【CRM：（即客户关系管理系统）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自
4、动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 】1.4 参考资料a. 软件工程导论 ，张海藩，清华大学出版社。 b.需求分析软件建模与分析 ，骆斌，高等教育出版社 c. 百度文库2可行性研究的前提2.1 要求主要功能：提供与客户沟通及公司管理的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入。 性能要求：第一，将移动公司各个部门业务做清晰分工明确的管理;第二，将分散在移动行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建
5、立一个统一的数据平台，建立一个分析管理整合型的 CRM 系统。 输入要求：操作正确 ，数据完整，详实。输出要求：简捷，快速，实时。 完成期限：预计两个月。2.2 目标建立一个面向客户，多种受理渠道接入以及企业内部管理综合服务功能的统一的信息系统平台，为客户操作提供一个综合统一的企业界面，为客户提供全面服务，并且专门针对客户业务建立一个管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务，解决面临的各种与客户有关的问题，使企业的管理条理清晰，更加全面、人性化，同时给企业业务带来更大的竞争优势和利润空间。2.3 条件、假定和
6、限制 a. 软件开发所需经费由公司集资，使用大限度的以最低成本完成本软件开发要求。根b.软件在一般机器即可运行 c.项目拥有永久的经济寿命 2.4 可行性研究方法本系统的研究主要是集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处理大量数据，最终提高工作效率和给公司带来收益.2.5 决定可行性的主要因素成本/效益分析结果，效益 成本.技术可行，现有技术可完全承担开发任务. 操作可行，软件能被原有工作人员快速接受.3对现有系统的分析3.1 工作负荷现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，已无法适应目前工作中处理大量数据的功能.3.2 费用支出人力、设备、空间、支持服务、材料等项开支
7、比较多，很多不必要花费。3.3 人员对工作人员的能力有较高要求比如口头表达能力、应变能力、协作能力等，同时也要求一定的身体素质，工作量繁多，由于业务服务对象的不确定性造成工作人员时间、体力的浪费，企业成本增加.3.4 设备PC 机，打印机，网络设备，其他设备.篇二：客户关系管理可行性研究报告XX 银行客户关系管理项目可行性 研究报告目录 1项目的背景及意义 .11.1 背景 . 11.2 意义 . 22项目的需求及目标 .32.1 项目需求 . 32.1.1 客户信息管理 .32.1.2 客户经理管理 .42.1.3 业绩统计 .52.1.4 营销管理 .62.1.5 客户服务管理 .62.1
8、.6 初步产品管理 .72.1.7 知识库管理 .72.1.8 客户分析 .72.2 目标 . 82.2.1 短期目标 .82.2.2 中长期目标 .8关键词：客户关系管理、客户管理、客户统一视图、客户细分、客户营销管理、客户分析、数据智能分析等。 摘要：我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。一是调整业务结构，从单一的以信贷业务为核心向以综合金融服务为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户为中心的经营理念调整业务
9、流程，简化客户申办手续，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性划分职能机构，国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务。以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成。1项目的背景及意义1.1 背景为建立起一流的客户关系管理能力，落实“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，提升客户营销、销售和服务能力，提高客户满意度与整体盈利,全面强化营销、销售、服务各环节的工作，打造我行强有力的营销系统，强化我行的营销水平和营销能力，我个人业务中心在充分调研和论证后，提出了新的客户关系管理业
10、务需求。目前国内已有多家银行建设 CRM 系统来管理本行的客户，指导营销工作。招商银行、中信银行、平安银行、北京银行都已投入使用；河北地区河北银行、张家口市商业银行 CRM 系统也都初步形成，其中河北银行从 XX 年开始逐步分期建设，初期主要搭建零售客户数据平台强调客户的分层管理，结合有效营销手段推动客户经理营销客户能力，从而提升客户服务营销能力；目前一期、二期都已经投入使用，三期项目正在建设中。1.2 意义在充分结合我行经营环境和经营特点的基础上，通过此客户管理系统的实施来满足该系统作为全行业务运营平台的业务需求，并且把我行客户进行服务整合与区分。建立银行界较先进且具前瞻性的客户关系管理系统
11、，为我行业务发展提供持久的动力。提高业务服务工作效率与质量，实现全行营销与全行服务的理念，提升我行对客户的专业服务水准，统一营销流程，加强内部管理，提升全面客户资产管理能力，提升服务客户的能力，达到客户资产管理与客户服务体验最佳化。（1）通过建立此系统，促进建立全面的客户管理制度，建立以咨询建议为驱动的业务模式。从单一产品提供，到产品组合与财务规划提供，建立以客户需求为中心的客户服务体验。（2）在客户细分方面，采用多维度的方法进行客户细分来洞察客户的需求，例如通过重点关注客户群特征、时间、盈利能力等几个重要维度之间的交互关系来为客户提供更加有效的咨询方案。（3）在产品服务方面，进一步扩展产品和
12、服务内容，整合多个金融服务提供者，建立开放式的产品架构，以广泛的产品为客户提供个性化的产品和服务组合方案。（4）在渠道方面，客户经理能够在本系统的支持下向客户提供个性化服务，保障服务的私密性，并通过直接的沟通和互动提供专业水平的咨询建议，这些特点将更能满足客户的需要。将通过后台专业的团队为客户提供多对一的服务，还将推动理财业务部门与其他业务部门的合作，通过交叉销售的方式为客户及其企业提供更加全面的金融服务。（5）在流程方面，通过系统促进建立及进一步完善其金融服务流程。金融服务流程将从客户需求分析开始，在帮助客户定制产品/服务的过程中完成销售，从而实现客户价值和银行价值最大化。2项目的需求及目标
13、2.1 项目需求2.1.1 客户信息管理? 客户全景信息展现识别客户在各业务系统的账务或注册信息，汇集客户在全行的开户情况、信贷情况等，整合、统一客户在全行范围内账务信息。形成统一的客户信息视图。? 客户活动管理汇集同一客户在各业务、各产品和渠道的活动信息，通过管理同一客户活动来实现对客户的集中服务，涵盖业务及非业务活动，形成统一的客户活动视图。? 客户活动报告对客户在银行全系统内的活动进行检索和报告，根据不同的维度对客户活动进行汇总和统计，维度包括行业、地区、规模等。? 客户数据归集对分散在不同业务系统中的客户数据进行统一管理，对每个客户实现唯一客户标识，将不同业务系统中的客户数据进行归集，
14、通过唯一标识来识别该客户的全部数据。? 个性化客户信息为不同的业务线提供相关的个性化客户信息，归集分散在各业务系统中的详细客户资料，经整合加工后，为各业务线条提供个性化业务支持数据，如：客户特征、客户喜好、客户投资偏好等。? 客户评级根据客户持有产品/交易带来的收益，计算客户的综合贡献度，进行客户分层，支持自动评级和手工调整。2.1.2 客户经理管理? 客户经理信息管理客户经理基本信息管理，对于专业知识的学习，要求能够实篇三：客户关系管理系统可行性研究报告书可行性研究报告 项目名称：客户关系管理系统 项目负责人何庆豪 编写 赵宇涵 校对审核单位:10XX 班第 2 小组 XX 年 9 月 15
15、 日1 引言 . 11.1 编写目的 . 11.2 背景.11.3 定义.11.4 参考资料 . 12 可行性研究的前提 . 12.1 要求.22.2 目标.22.3 条件、假定和限制 . 22.4 进行可行性研究的方法 .33 对现有系统的分析 . 33.1 处理流程和数据流程 . 33.2 工作负荷 . 33.3 费用开支 . 43.4 人员.43.5 设备.43.6 局限性.44 所建议的系统 . 44.1 对所建议系统的说明 . 44.2 处理流程和数据流程 . 54.3 改进之处 . 54.4 影响.64.4.1 对设备的影响 .64.4.2 对软件的影响 .64.4.3 对用户单位
16、机构的影响 . 64.4.4 对系统运行过程的影响 . 64.4.5 对开发的影响 .64.4.6 对地点和设施的影响 . 64.4.7 对经费开支的影响 .74.5 局限性.74.6 技术条件方面的可行性 .75 可选择的其他系统方案. 75.1 可选择的系统方案 1 . 错误！未定义书签。5.2 可选择的系统方案 2 . 错误！未定义书签。6 投资及效益分析 . 76.1 支出.76.1.1 基本建设投资 .76.1.2 其他一次性支出 .86.1.3 非一次性支出 .86.2 收益.86.2.1 一次性收益 .86.2.2 非一次性收益 .86.2.3 不可定量的收益 .86.3 收益投资比 . 96.4 投资回收周期 .
