华为呼叫中心技术建议书

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1、华为华为 eSpaceeSpace 联络中心联络中心技术建议书技术建议书华为技术有限公司华为技术有限公司2015.10华为 eSpace 联络中心 技术建议书目目 录录华为华为 ESPACEESPACE 联络中心联络中心1技术建议书技术建议书11 系统概述系统概述61.1 系统建设原则.61.2 建设方案建议.82 华为华为 ESPACE 联络中心建设方案详细描述联络中心建设方案详细描述82.1 华为ESPACE联络中心解决方案系统架构.82.1.1 华为联络中心解决方案架构.82.2 ESPACE联络中心建设方案 92.2.1 系统逻辑组网图.92.3 高可靠性设计（系统结构、模块、单板）.

2、102.3.1 解决方案可靠性分析.102.3.2 CTI软件平台可靠性分析.102.3.3 IVR系统可靠性分析.112.3.4 排队机U2980安全可靠性122.4 高稳定性，系统容灾能力分析.142.5 开放性.152.5.1 与第三方CTI平台对接.162.5.2 人工业务定制.162.6 标准完善的业务开发平台.172.7 录音存储计算.193 华为华为 ESPACE 联络中心方案优势联络中心方案优势193.1 呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台193.2 为 ISV 贴身服务，提供平台层的深度定制203.3 中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案203.4 高集成度，

3、整体降低系统建设、运行、维护成本的架构203.5 基于 NGN 架构设计，支持视频接入的平滑演进扩容213.6 性能平滑容量扩容架构设计213.7 本土售后服务体系、丰富的工程经验确保项目的成功223.8 本方案现网大量应用，是所有部件整体稳定的系统224 华为华为 ESPACE 联络中心系统设备介绍联络中心系统设备介绍234.1 华为宽窄接入平台 U2980.234.1.1 丰富的业务接入能力.234.1.2 丰富的媒体资源能力.234.1.3 强大而灵活的组网能力.244.1.4 全面的信令与协议支持.254.1.5 高可靠性.264.1.6 高安全性.274.1.7 平滑的扩容能力.28

4、华为 eSpace 联络中心 技术建议书4.1.8 多中继智能路由功能284.1.9 优良的话务统计功能.304.1.10 方便实用的操作维护功能.304.1.11 可靠性指标.314.1.12 交换处理能力.324.1.13 协议处理能力.324.1.14 媒体资源处理能力.324.1.15 时延概率.334.1.16 电源与功耗.334.1.17 机柜物理参数.335 华为华为 ESPACE 联络中心平台功能联络中心平台功能345.1 CTI 系统功能345.1.1 CTI平台的特点.345.1.2 多媒体一体化接入能力.385.1.3 智能路由.395.1.4 提供个性化的服务.395.

5、1.5 分层服务.405.1.6 独有的网络呼叫中心技术.405.2 IVR 自动业务系统425.2.1 控制与承载分离.435.2.2 模拟开发环境.445.3 录音系统.445.4 人工坐席框架功能.455.4.1 座席话务接口功能.465.4.2 实时质检接口.485.4.3 录放音接口.485.4.4 多媒体业务接口.485.5 座席桌面功能.495.5.1 状态及语音业务处理.495.6 CMS 运营管理功能525.6.1 监控.525.6.2 质检.585.6.3 二次开发接口.605.7 互联网客服中心功能.605.7.1 智能导航.615.7.2 文字交谈.615.7.3 点击

6、通话.625.7.4 桌面协作.625.7.5 回呼请求.625.7.6 在线留言.625.7.7 智能导航和智能机器人应答.635.8 报表.635.8.1 统计报表和字段.645.8.2 iWeb报表工具功能.65华为 eSpace 联络中心 技术建议书5.8.3 BIR报表工具功能.666 华为华为 ESPACE 联络中心成功案例介绍联络中心成功案例介绍686.1 招商银行686.2 全国邮政716.3 平安保险73 6.4 江苏电力双中心方案746.5 山西电力双中心方案76华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-7华为机密，未经许可不得扩散第 5 页, 共 77 页1

7、 系统概述系统概述1.1 系统建设原则本次项目建设遵循如下建设原则：1.可用性可用性平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到 99.999%，平台应综合 考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障， 满足平台整体的可用性要求。2.可扩展性可扩展性平台应具备良好的可扩展能力。包括：3.功能可扩展：能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。4.容量可扩展：能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架 构和业务开展。5.业务可扩展：根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等，能够根据用户需求增加新的增值应 用，所

8、选择的建设方案及设备要能适应系统扩展的要求、适应信息技术不断发展的要求， 便于增加新的系统功能。建成后的系统必须保证任何新增加的设备或应用不会影响核心设 备的性能。系统以功能部件组合划分模块，以功能部件、功能模块的组合划分子系统，便 于子系统的重组，使整个系统的特殊需求和系统的通用性结合起来。6.先进性先进性eSpace 联络中心平台在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个 软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保 证在一定时期内整个系统技术的先进性。7.可靠性可靠性平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具

9、 备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力。8.可维护性可维护性平台应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护： 包括实时监控、远程重启等。平台易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的 系统设计保证故障的隔离。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-7华为机密，未经许可不得扩散第 6 页, 共 77 页9.安全性安全性平台应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、 传输的安全性等。系统应具有基本的防病毒能力、防 DOS 攻击能力、具有安全报警能力。 请卖方提供配套的安全解决方案10. 高

10、性能、高稳定性高性能、高稳定性设备应选用具有良好服务的品牌产品，确保设备长期高稳定性、高可靠性地运行。系 统必须具有高吞吐量、强大的处理能力及无差错传输能力。卖方必须指出能使系统保持稳 定运行的负载范围。11. 技术开放性技术开放性系统应具有良好的开放性，能与第三方信息系统进行无缝对接。12. 有较高的性价比有较高的性价比系统具备分布式处理能力，动态的资源管理能力。13. 系统具备动态扩展能力系统具备动态扩展能力 呼叫中心核心平台如 CTI、呼叫控制服务器、数据库服务器等和业务平台文件服务器、 监控报表服务器、TTS 服务器等要求全部或者部分支持 X86 架构下的服务器虚拟化部署， 以构建节能

11、、高效的平台内部业务资源池，方便呼叫中心平台的水平迁移和扩展，形成基 础业务平台云。所采用的服务器虚拟化技术要求支持 windows、Unix、Linux 等主流操作系 统。14. 系统具备高可靠性、动态容灾能力系统具备高可靠性、动态容灾能力 本期建设的呼叫中心平台要求支持灵活的组网模式。存储系统要求支持云计算架构， 实现按需取用和灵活扩展。15. 经济性经济性平台建设时，要着重考虑平台建设模式的选择，确保平台运营后能够保持较低的能耗、 较低的人员维护费用，减少平台运营的开销，从而达到减少平台总体投资的目标。16. 易管理性易管理性平台建设时，必须考虑大量座席设备的日常维护、信息安全、统一管理

12、需求。确保平 台投入运营后，只需投入少量人力，即可完成对庞大座席群的全面维护与统一管理。17. 低碳环保性低碳环保性本平台设备选型时，要求采用符合绿色环保潮流的先进技术和低能耗设备，确保整个 平台能够有较好的节能减排效果，并能够给座席人员提供一个较好的工作环境，体现管理 者的社会责任感，及对员工的关怀。华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-7华为机密，未经许可不得扩散第 7 页, 共 77 页1.2 建设方案建议2 华为华为 eSpace 联络中心建设方案联络中心建设方案详细描述详细描述2.1 华为 eSpace 联络中心解决方案系统架构2.1.1 华为联络中心解决方案架构华

13、为多媒体联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可 扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离 出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。系统体系结构在逻辑上由媒体接入、业务支撑、服务应用和后台管理四部分组成。华为多媒体联络中心总体结构如下图所示：18. 媒体接入层媒体接入层包括交换接入（排队机） 、WEB 接入、传真接入、短信接入、社交媒体接入，为联络 中心系统提供了底层的接入功能。19. 业务支撑层业务支撑层将业务对呼叫的需求通过媒体接入层提交到业务支撑层，并在服务应用层的配合下， 完成呼叫的控制功能。20. 服务应用层服务应

14、用层在业务支撑层和媒体接入层的支撑下，并结合计算机网络技术来实现具体的业务应用。 华为多媒体联络中心产品针对不同的应用领域提供了丰富的业务。21. 后台管理层后台管理层华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-7华为机密，未经许可不得扩散第 8 页, 共 77 页提供丰富的管理功能，包括录音管理、报表管理、监控和质检管理。媒体接入层、业务支撑层和服务应用层各层之间均采用协议或 API 封装的方式作为接 口，使得各层相对独立。媒体接入层和业务支撑层与具体的业务无关，在设计结构上具有稳定、规范的特点。 由于业务实现层同具体应用有关，具有灵活多变的特点。2.2 eSpace 联络中心建

15、设方案2.2.1 系统逻辑组网图集中式组网集中式组网总部中心，将部署 CTI 服务器、IVR 服务器、录音系统、传真系统、文件服务器及相 关业务数据库服务器，为各业务提供支撑。总部将对整个网络进行管理，包括平台配置、 业务管理、数据管理、人员调度等。在总部配置 UAP3300 排队机作为本地语音接入和交换层。系统平台可提供本地的人工 座席接入，模拟话机、IP 话机等各种用户终端的接入，并支持通过 E1 数字中继与运营商 的端局设备进行连接，也支持通过 SIP 中继接入运营商的 NGN 网络。UAP3300 采用了双 主控板，采用热备模式，数据实时同步；电源采用 21 模式；其他资源单板、数字中

16、继板 采用负荷分担的工作模式，为整套系统提供了高可靠性。在总部 CTI 系统我们采用主备模式，确保了在出现网络故障主 CTI 系统无法提供服务 情况下，备用 CTI 系统将接替主 CTI 系统工作，确保了整个系统的正常工作。总部同时部署个普通座席和个专家座席，这些座席人员我们可以按照技能水平进行划 分（也可以根据具体业务进行划分） 。对于专家座席，他们不但可以提供普通业务咨询服务，华为 eSpace 联络中心 技术建议书2018-10-7华为机密，未经许可不得扩散第 9 页, 共 77 页还能提供专家级的服务，在话务高峰期，可以设定座席职能，使其具有普通话务员职能， 提供更为专业的服务，实现来话负荷分担，从而缓解了业务高峰时接入难、服务难的问题； 同时他们也可以监控各个座席服务的质量，对所有的来话服务可以实现监听、监察、插入、 强拆和强制至闲至忙的操作，及时的保证服务质量，维护了企业形象。2.3 高可靠性设计（系统结构、模块、单板）2.3.1 解决方案可靠性分析华为联络中心系统平台采用双网双平面设计，CTI、CCS 等核心控制系统采用双机热 备方式，而 IVRS、DBPRO