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1、营业部 鹰国际购物集团 组 长 岗 位 培 训 来自资料搜索网 (海量资料下载 营业部 1、摩天大楼的矗立，它的高度取决于什么？ 2、愚公移山假使成功，无论耗时多久，他 靠的是什么？ 两个老问题 营业部 1、大楼根基的深度 2、成功的信念，众人团结合作的力量 新的思考 营业部 任何事物的成功 贵的个人品质 团队的合作力量 扎实的专业基础 坚定的成功信念 我们的启示 营业部 今天培训的主角 经理 副经理 经理助理 秘书 营销代表 营销主管 中心营业员 厂家营业员 柜组长 副柜长 营业部 柜组长职责 促销管理 帐务管理 卖场管理 人员管理 商品管理 协作部门 何为柜组长的工作？ 中心营销管理中的特
2、色 营业部 柜组长一日工作流程 时间 工作内容8: 55 早班柜长到岗，检查柜组营业员到岗情况9: 00参加部门柜长以上员工晨会，听取值班经理传达当日工作安排，总结前一天的销售情况及注意事项9: 05主持晨会，向营业员传达上级的工作要求、中心促销活动细则及每天注意事项，晨会后重点检查各专柜道具是否安全；当天促销活动的落实情况9: 30 与营业员一起做好迎宾工作营业部 柜组长一日工作流程 时间 工作内容9: 3000检查柜组卫生、出样情况，对不合格柜台提出整改要求；按柜组员工实际出勤情况如实填写考勤表；核对本柜组前一天帐务；在卖场参与销售，协助专柜员工进行补货，了解商品动销信息并及时反馈给分管营
3、销人员11: 0000妥善安排柜组员工的轮流用餐，做到无空柜、无脱岗12: 0030在卖场配合值班经理做好现场的管理工作14: 30 晚班柜长到岗，检查晚班营业员到岗情况营业部 柜组长一日工作流程 时间 工作内容14: 3050早 、 晚 班 柜 长 交 接 ， 早 班 柜 长 填 写 交 接 班 本 ， 向 晚 班 柜长传达晨会内容及注意事项14: 5000在 卖 场 参 与 销 售 ， 处 理 各 类 柜 组 事 件 ， 及 时 掌 握 商 品 的销售情况，将信息反馈部门17: 0000妥善安排柜组员工的轮流用餐，做到无空柜、无脱岗18: 3000在卖场配合值班经理做好现场的管理工作22:
4、 00- 清场中 心 营 业 结 束 ， 与 营 业 员 一 起 做 好 送 宾 工 作 ， 检 查 晚 班的 柜 组 卫 生 与 货 品 情 况 ， 为 第 二 天 的 销 售 工 作 做 准 备 。召开班后会总结一天工作，清场完毕后离场营业部 晨读 营业部 晨会 营业部 迎宾 营业部 卖场管理 维护卖场环境 督促员工状态 检查消防设施 应对卖场突发事件 营业部 如何维护卖场环境 每日督促检查员工的卫生打扫 ,确保专柜内的卫生清洁 ; 协同员工共同维护公共区域内的卫生环境 ,做好随手保洁 ; 营业期间 ,杜绝出现大面积卫生清洁，但开票台、玻璃镜 面需及时擦拭； 发现顾客吸烟 ,需婉言劝阻顾客
5、 ; 发现顾客在柜台道具或消防箱上休息时应主动请顾客到休息区休息 营业部 当发生这样的情况时 ,我们的卖场将不会美丽了 ! 营业部 可不要让拖把 ! 营业部 员工的状态 亲切的微笑 标准的站姿 规范的服务 “卖场环境中最亮丽的风景线” 营业部 这些都是不太好的习惯 ！ ！ 在卖场的站姿直接代表着我们的形象 营业部 消防安全设施的检查 卖场、小库均设有相应的消防设施，每日都应做好相应的检查工作； 1. 卖场消防设施附近 ,卷帘门下无杂物 ; 2. 营业结束后提醒员工勿忘拔掉电源插头，关闭小库门 ; 3. 小库内有配电箱，晚间注意小库门要打开； 4. 每日营业结束后 ,柜长需将小库等设施检查完毕后
6、方可离开。 营业部 卖场突发事件的应对 卖场的突发性事件一般指盗窃、火警、顾客纠纷等； 1. 首先不要慌乱，并报告值班经理、并迅速报备 场部； 2. 稳定员工、顾客情绪，并关注事态的发展，或将相关人员请至休息区、采取隔离等方式，避免针锋相对； 3. 等待指令，采取必要的行动及措施。 营业部 案例： 顾客进柜决定购买商品时 ,发现钱包被盗 ,万分焦虑 ,作为柜长 ,你该如何处理 ? 首先安抚顾客情绪 ,并用最快的联系方式报告值班经理及现场保安人员 ,让其至现场处理或经顾客同意 ,带其至现场办公室处理 . 营业部 做销售的同时千万不要忘记提醒顾客看管好自己的物品哦 ! 营业部 人员管理： 考勤 考
7、评 劳动纪律的管理 厂方人员的入职办理 营业部 员工考勤制度 对于员工上班、下班进行书面的考勤登记 员工请假均应事先填写请假单 ; 按中心的考勤制度 ,对员工进行管理 迟到 (早退 )15 分种，处以 15元 /次罚款 ； 15分钟迟到 (早退 )时间 30分钟 ,按 旷工 半日处理 ； 迟到 (早退 )时间 30分钟 ,按旷工一日处理 ； 当月内迟到、早退累计达三次者按旷工半日 处理，达五次者按旷工一日处理； 营业部 中心员工考勤表 编号： 部门 _柜组 _ 人数 _ _年 _月 1 31迟到早退病假事假旷工孕假 产假 哺乳计生1 08 红 / / 31 1 1 5234567小计序号工号姓
8、名加班时间调休时间调休节余日期出勤天数中班夜班缺勤合计营业部 员工考评制度 对于员工月度及年度的综合表现进行书面的分数评定 ; 员工当月的考评情况 ,将遵循中心 公平 公开 的原则进行 ; 中心各个级别的人员考评 ,与个人的薪资、未来的发展 ,有直接联系 营业部 营业员月度考核表 南京金鹰国际购物集团有限公司 200 年营业员考核表 营业部 柜台纪律的管理 体现人性化的管理 ,做到奖罚分明 卖场中常见的违纪现象 营业部 人性化管理 , 奖罚分明 奖 月度 “ 优秀员工 ” 的评比 考评中对员工的评定 在晨、晚会中，肯定员工 罚 提醒单 处罚单 处罚只是管理的方式，但不是管理的目的！ 营业部 部
9、门 姓名 工号督促理由（处罚理由）：现场部签名员工签名督促提醒单（过失处罚单） 编号： 业部 柜台违纪现象 营业部 柜台违纪现象 营业部 柜台违纪现象 营业部 供应商营业员入职流程 新进人员经首次面试上岗后 ,进入为期 15 天的促销期； 促销期结束后 ,人力资源部进行二次复试，经复试合格转为正式厂方人员； 人力资源部经第三次复试不合格者将直接退回厂商 ,不予录用。 营业部 供应商营业员面试考核标准 考核项目 考核具体内容 考核标准证件 五证齐全高中毕业证、健康证、身份证、就业证、户口本、个人 1 寸照 2 张外形五官/ 体型/ 肤色/身高/ 嗓音/ 站姿/仪容五官端正、身高（女：，男：以上）
10、、站姿端庄、嗓音及仪容自然；语言表达普通话/ 谈吐/ 准确性/ 流利程度无地区口音且普通话自然，流利的进行自我介绍，准确的回答关于商品的基本知识等提问，谈吐得体；工作经验销售经验/ 其他工作经验有服务性行业工作经验，对应聘品牌商品及特殊性商品（如珠宝等）须有专业销售工作经验；如无任何行业经验则重点考核其综合素质及对所应聘岗位的理解程度；整体素质理解能力/ 反应能力/ 学习能力/ 稳定性对提问快速准确的回答，以往工作稳定性较好，无频繁短期工作经历；面试环节：营销部初试，人力资源部复试 营业部 供应商营业员面试考核标准 考核项目 考核具体内容 考核标准商品知识专柜品牌介绍/ 专柜商品介绍/ 推荐商
11、品能力/ 商品保养及售后服务1 . 熟练介绍专柜品牌起源、发展历史、品牌优势；2 、详细介绍所售商品特点、材质、价格、销售情况；财务知识销售发票的开具与流转/ 退换货票据的流转/ 商品进销存管理1 . 掌握小票类型、特点及帐务处理；2 、了解退换货规定及帐务处理；3 、了解商品进销存管理方式及各项流程；（内容参照营业员岗位培训手册）岗位规范岗位及现场规范/中心服务标准1 . 掌握中心各项服务标准；2 、掌握岗位规范、现场规范；（内容参照营业员岗位培训手册）面试环节：促销期满转工号牌，人力资源部复试 营业部 帐务管理 柜组长的三级台帐 单品及非单品的管理及单据流程 柜组提货单 盘点流程 营业部
12、三级台帐即员工帐务、柜长帐务、财务帐务的一一核对； 员工每日帐务 ：到货明细表、入库单、销售日报、台帐本的填写； 柜长每日帐务 ：与财务帐务的核对 ,填写各品牌的进、销、存台帐，不定期对品牌帐务进行抽查。 柜组长的三级台帐 营业部 序号供货单位生产厂家商品原条码品名规格计量单位应收数量实收数量验收情况存放地点1 10000458 单鞋 3 5 - 3 8 双 5 5 柜台2 冬靴 3 5 - 3 8 6 6345678F E 号： 门： 01 柜组： 01 到库时间 07 年 1 月 18 日 时 商品验收人 * 仓库验收人 * 制表 * 营业部 南京金鹰国际集团购物中心有限公司商品入库单 部门： 01 供货单位： 嘉兴惠阳 合同号： 10102504 单据类型：价新增 退货盘点调整 柜组： 01 销售方式： 进销 代销 管理类型：单品非单品 库位：上柜 外库 作价方式： 顺加 倒扣 25% 税率 制单日期 2007 年 01 月 08 日 生效日期 年 月 日 财务复核： * 电脑录入： 营销审核： * 制单人
