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1、老年人服务技巧,,LOGO,目 录,,LOGO,与老人沟通的原则,保持尊重、友善和诚恳的态度。 要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。 在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。 避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。 尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。,,LOGO,与老人谈话的艺术,如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什么活动？ 近来身体如何？ 如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得 如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续
2、下去。,,LOGO,与老人沟通的技巧（要）,谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。 在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听 当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。 给老人适当的欣赏及鼓励。 当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。 在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。,,LOGO,让老人反感的句式（不要）,命令式 “你不要”、“再努力些” 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做
3、主的。 说教式 “你应该这样” 会令老人羞耻、内疚及不满。 争辩式 “事实是这样”、“你这样不对”. 会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。 批评式 “你自己破坏了”. 会令老人自卑及反抗。 分析式 “你都是因为怕媳妇才会这样做” 会令老人愤怒、不安及自卫。 逃避式 “我们不要说这些了” 会令老人感到被拒绝而不敢坦言。 责问式 “你为何不这样做” 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重.,,LOGO,最美不过夕阳红,,LOGO,老人的需要,,LOGO,老年人的心里转变（一）,个人方面（1）退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变，由照顾者变为被照顾的人。（2）在经济方面，由主动的付出变为被动的接受。
4、加上生理的退化，使老人的活动能力降低，如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带来无助及无奈的感觉。（3）老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信。,,LOGO,老年人心理转变（二）,与家人的关系（1）家人外出工作或上学，不免为老人带来一份孤寂的感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单及缺乏安全感。（2）有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，减低被人遗忘的感觉。（3）家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重要。,,LOGO,老年人心理转变（三）,与朋辈的关系（1）老人了累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持不同的意见，过于以自我
5、为中心的老人在人际关系方面，也需要很大的适应。（2）如能建立良好的社交关系，老人们又能成为对方的良伴。,,LOGO,老年人心理转变（四）,社会方面（1）社会对老人的一些刻板及负面印象，也影响老人的自我形象。 （2）现代社会对传统不重视，经济占主导地位，对老人的照顾不足，都令老人产生无助 感，觉得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包袱。 （3）社会人士的关心，对老人的情绪及健康起重要作用。,,LOGO,老人生理转变,体能上的转变头发灰白、牙齿脱落； 视觉的毛病如视觉模糊（老花）、白内障； 听觉的毛病如听觉不灵敏、耳聋等； 记忆力方面，经常记得以前的往事而容易忘记最近发生的事情； 身体脆弱，容易因轻微碰撞而造成骨折； 手脚动作日趋缓慢。 慢性疾病的增加常见的慢性疾病如高血压、糖尿病、关节炎、心脏病等。亦有部分老人患上精神病如抑郁症、老年痴呆症。,Thank You !,
