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1、,提高消化道检查病人的复查率,2,小组精神,我们的战略：根据病人需求，提供优质服务，建立多渠道的后续服务能力，以服务创造口碑,用别人的口碑创造自己品牌，打造内镜中心一流的服务团队。,3,一、小组概况集结号QC小组,课题名称：“提高消化道检查病人的复查率”成立时间：2006年5月10日小组类型：服务型活动时间：60分钟/次/月,小组精神 以病人为中心 以病人需求分析为基础 提供全方位的服务 提供细致入微的服务 具有团队精神 具有职业道德和纪律性,4,二、小组主要成员概况,圈长 黎淑萍 护师,圈员 黄燕霞 主管护师,圈员 霍桂莲 主管护师,秘书 卢翠勤 主管护师,圈员 罗笑雁 主任护师,圈员 吴爱
2、华 主管护师,圈员 黄美玲 护士,督导 罗丽芳 副主任护师,圈员 傅忠 主管护师,5,三、活动日程进度表,黎淑萍卢翠勤,成果发表,黎淑萍,总结整理,卢翠勤 霍桂莲,巩固措施,黎淑萍 罗笑雁,检查效果,罗钻弟 罗丽芳,组织实施,傅 忠 霍桂莲,制定措施,黎淑萍 黄燕霞,找出主因,全组成员,分析原因,全组成员,确定目标,卢翠勤,调查现状,全组成员,选择课题,08-3月,2月,08-1月,07-9-12月,12至07-8月,10、11月,9月,8月,7月,06-5月,日程计划（2006年5月-2008年3月）,负责人,实施项目,注：计划 实施,6,四、选定课题的理由,响应医院号召,1.,06年的半年
3、总结会上，谭院长说：加快调整经济运行结构模式“适应医疗卫生改革发展需要”，变被动适应为主动应战 。,科室业务发展需要,选定课题,响应护理部号召,提高消化道检查病人的复查率”,1.护理部组织了以“培养忠诚的就诊者”为主题的活动 2.结合工作特点，提出有特色的合理构思，努力争取做到把优质服务一次一次地呈现在病人面前而从不失误,1.2006年是困难年，面对新的医疗形势改革，迎合降低医疗费用，实现合理收费，所以必须扩大业务。 2.开源节流，在以病人为中心的基础上扩大业务发展，实现创收。,实现创收,7,立题理由：为科室创收=医院创收,一个胃肠镜的平均费用320元 麻醉费用314元,合计634元,特殊费用
4、没有计算,假设：634130天12个月2.8240万元,本次课题所收集的资料是胃镜下和肠镜下已经钳除或切除的息肉和溃疡的复查资料,8,立题理由：留住忠实的就诊者医院创收,病人,朋友,亲戚,同学,客户,熟人,用别人的口碑树自己的品牌,市一的服务好,妈妈说还是市一好！,隔壁陈大姐的病就在市一治好的,9,五、现状调查,100,18,需要复查的类别：胃肠息肉切除或钳除术后、胃肠溃疡治疗后,10,六、目标确定和目标可行性分析,1、确定目标值,11,2、目标可行性分析,通过,回访 422 例需要复查的病人情况,无复检的原因,1 价格贵到其他医院复查 5,2 交代不清楚不知道要复查 60,3 忘记了复查时间
5、 15,4 病人对疾病的知识欠缺 10,5 采用局麻的病人害怕检查 3,6 其他 7,75%,可行,我们小组人员构成上具有优势，各方面的服务意识、沟通技巧都很丰富。加之有科室支持、相关科室领导支持， 我们有信心通过小组成员的共同努力，会完成活动目标。,12,法,人,物,环,护士,复查病人无温馨提示卡,复查程序不清楚,病人,由因果图可得知，造成复查率低的因素共有19条，其中末端因素有5条。,七、原因分析,复查率低,宣教不到位,对疾病不了解,忘记复查时间,对复查的条件不熟悉,检查报告无注明复查时间,发报告时无交代,职责上无要求,不知道要复查,健康教育渠道不足,复查开单程序繁琐,没有公开的宣传资料可
6、以看,检查费贵,怕疼,医生未重视,无时间提示,无时间,可提示复查的资料少,13,八、要因确认,职责上没有要求,结论：要 因,结论：要 因,结论：要 因,结论：要 因,结论：要 因,复查开单手续繁琐,到复查时间无提示,复查病人无提示卡,对疾病认识不足,前台护士发报告时对要复查病人没有交待复查时间，因为前台护士职责上也没有要求要告知病人复查。 验证人：黎淑萍 时间：2006年8月8日,咨询过不复查的病人认为复查的手续太麻烦，初诊检查已经怕这个麻烦，希望手续能简单，减轻心理负担 验证人：卢翠勤 时间：2006年8月22日,电话调查不来复查的病人因为工作忙，知道要复查但是经常忘记时间和忘记复查这件事情
7、。 验证人：霍桂莲 时间：2006年9月8日,发报告时病人不知道还要复查，拿到报告就走，报告有时也没有说明，病人手上也没有什么提示卡要求注意什么和要求复查的时间表。 验证人：黄燕霞 时间：2006年9月10日,问卷调查过病人都不知道此类疾病还要定期复查，没有这方面知识，如果知道要复查，肯定回来复查。验证人：黎淑萍 时间2006年9月11日,现场验证：,调查分析：,现场验证：,调查分析：,调查分析：,14,九、制定对策,15,1.针对要因（1），制作了复查标准提示卡和异议处理本，如下图：,十、对策实施,16,2.针对要因（2），开通绿色通道：,十、对策实施,携温馨提示卡、检查报告单,复查病人,保
8、健科,直 接,开单,预约中心,预约,内镜中心,检查,一 楼,护士站,二楼,取报告,17,尊敬的朋友：您的复查时间已到，请你携带复检指引卡到二楼保健科开单复查，为了您的健康，我们愿意提供热情周到服务，若已复检，不用理会，此短信只作提醒。健康咨询热线：83162225 佛山市第一人民医院,3.针对要因（3），编制短信模板，如下图（a）：,十、对策实施,18,十、对策实施,1.针对要因（4），制造了温馨提示卡，如下图（a）：,19,放录像，健康处方、拍照片,3.针对要因（5），制作健康处方，如下图（a）：,十、对策实施,20,对策实施,短信提示时间,温馨指引卡,准时复查,强势组合,绿色通道,21,十
9、一、效果检查,2008？,22,18%,82%,实施前,效果检查,措施实施前 VS 措施实施后,实施后,23,效果检查,24,十二、措施巩固,25,1、有形成果,业务创收梦想,创造财富机会,累积财富 机会,十三、总结,26,2、无形成果,提高了护理提高了护理人员的安全防范意识，减少了护理差错的发生。 丰富了组员的QC知识，提高了自我价值感,加强了团队精神。 人员的安全防范意识，减少了,27,3、不足之处,28,4、今后设想？,？,梦 想,SMARTS-明确(specific)M-可衡量(measurable)A-可执行(achievable)R-实际(realistic)T-期限(time frame),现 在,未 来,行 动,29,我们的目标 在2012年成为行业内的首选公司，我们正在携手努力，打造独特、差异化的优质产品、服务和营运模式,在此,让我们吹响“快乐集结号”与您分享他们、您们、我们的快乐。,审时度势 顺势而上 乘风破浪 再创辉煌,让我们一起共筑一个温暖、进取的护理团队！,（尊重、包容、配合、发展、全赢）,
