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1、连锁药房会员管理方案概要：会员管理首先是个系统的细节工程并且上升到公司战略高度，其核心目标在于维护顾客 关系提高顾客满意度和忠诚度建立药店品牌和市场竞争力，从会员权益的设计/会员获得深入了解/ 会员核心数据采集分析/会员分类管理/会员客情回访生命周期管理及追踪流程/配套的员工权益及员 工执行绩效考核的执行落实/到实现以上目标所需的软硬件支持！以上几项皆是相辅相成！缺一不可！ 连锁药房可根据自身情况！先挑部分门店实施-实验-反馈-改进-推广，最后会员管理是建立和顾客 之间的一种信任和药店对顾客的承诺！做会员管理需要大爱更是一个传递正能量和爱的过程！需要 配套的软硬件员工绩效奖励的支持！需要员工的
2、共同参与！需包括董事长在内的全员营销！更需要 核心“一把手”的真正的参与支持！将自己打造成品牌！所有员工只做一件事服务顾客！以此构建 流程，商业模式、商品品类及成本结构、采购管理、个性化定制的营销方案！目录目录1 1、会员权益会员权益2 2、会员权益及开发工具设计会员权益及开发工具设计3 3、制定会员开发目标制定会员开发目标4 4、新会员开发实施新会员开发实施5 5、会员及产品分类管理会员及产品分类管理6 6、会员生命周期管理及追踪回访流程（数据基础、员工会员参与、关系连接、外包集成、专业）会员生命周期管理及追踪回访流程（数据基础、员工会员参与、关系连接、外包集成、专业）7 7、会员管理的员工
3、权益和绩效考核与激励会员管理的员工权益和绩效考核与激励8 8、会员品类管理会员品类管理9 9、会员顾客调查分析与改进会员顾客调查分析与改进十、以上实施所需条件：软件、硬件、店长店员专业技能、系统集成微信、高血压等健康检测平台十、以上实施所需条件：软件、硬件、店长店员专业技能、系统集成微信、高血压等健康检测平台 （产品数据库、会员数据库产品数据库、会员数据库、数据分析、数据分析/ /会员管理系统功能支持）会员管理系统功能支持） 实施所依据核心原则：实施所依据核心原则： 1 1：顾客价值顾客价值/ /企业价值企业价值/ /社会价值的和谐统一社会价值的和谐统一 2 2：顾客、员工、企业、三赢！：顾客
4、、员工、企业、三赢！ 3 3：简单！实用！少即是多！至繁归于至简！：简单！实用！少即是多！至繁归于至简！ 4:4: 实践检验！兼顾现在和长远！实践检验！兼顾现在和长远！ 5:5: 打动人心！真正解决顾客问题！一切为人民健康！打动人心！真正解决顾客问题！一切为人民健康！一、会员权益一、会员权益会员权益的益处会员权益的设置是在通过特别权益维护顾客关系提高顾客的满意度和忠诚度建立信任和建立品牌口 碑的同时逐步建立会员数据库，结合自身的产品数据库数据库展开精准细分的会员立体营销并为品 类发展提供规划依据和客类资源。二二 会员权益及开发工具设计会员权益及开发工具设计1 1、会员权益：（顾客入店频率会员权
5、益：（顾客入店频率/ /培养消费习惯）培养消费习惯）会员权益（举例）长期权益长期权益价格优惠：会员日购物价格优惠：会员日购物 8.88.8 折折 积分奖励：累计积分换礼品（见附件一）积分奖励：累计积分换礼品（见附件一）定期权益（培养购买习定期权益（培养购买习 惯）惯）每月每月 5/15/255/15/25 为会员日为会员日 每月每月 6/16/266/16/26 为超级特惠日为超级特惠日 会员生日礼品及问候会员生日礼品及问候 特殊节日礼品及问候特殊节日礼品及问候 每月每月 5/15/255/15/25 著名专家坐诊日著名专家坐诊日可依据具体情可依据具体情 况设计况设计不定期或特殊权益不定期或特
6、殊权益免费送药上门免费送药上门 免费代煎中药免费代煎中药/ /免费吸氧免费吸氧 免费慢性病健康咨询用药管理免费慢性病健康咨询用药管理 免费建立个人及家庭健康档案免费建立个人及家庭健康档案/ /一对一专业医一对一专业医 师用药咨询师用药咨询 免费心理咨询免费心理咨询/ /家庭健康顾问家庭健康顾问 会员社区联谊活动会员社区联谊活动 核心会员家访制（社会公益核心会员家访制（社会公益/ /培养各门店核心培养各门店核心 意见领袖）意见领袖）（增值服务）（增值服务）建议：在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查，根据主要竞争对手的会员 权益情况来制订本企业的会员权益，如果竞争对手的会员折扣
7、日是每月 6、16、26 日全场商品 88 折 起，我们的会员折扣日可以是每月 1、11、21、全场商品 85 折起，日期可以提前日期可以提前，折扣可以更低来 保持会员权益的竞争力。会员积分兑换图例会员积分兑换图例：（印在会员手册和门店收银等显眼处）（印在会员手册和门店收银等显眼处）2 2、会员管理第一步，基础：会员个人信息数据建档和记录（会员管理第一步，基础：会员个人信息数据建档和记录（会员数据库和产品数据库极其重要后期会员数据库和产品数据库极其重要后期 的会员数据分析的会员数据分析/ /药学服务用药追踪药学服务用药追踪/ /精确营销的基础精确营销的基础）我们记录的每一个数字代表的是一个顾客
8、及）我们记录的每一个数字代表的是一个顾客及 顾客的潜在需求并为顾客的潜在需求并为顾客带来专业的服务和体验的延伸价值顾客带来专业的服务和体验的延伸价值！我相信这会未来药房核心竞争力的构！我相信这会未来药房核心竞争力的构 成基础之一。成基础之一。3、 发展会员作业工具发展会员作业工具在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的会员作业工具，包括：1.会员卡申请表、2. 会员卡、3.会员宣传海报、4.会员权益与企业简介宣传手册会员权益与企业简介宣传手册、5.新办会员直接赠送专用现金抵用券新办会员直接赠送专用现金抵用券 （吸引顾客二次消费）（吸引顾客二次消费）等。最好是利用社区测血压、测血糖的公益活动
9、进行最好是利用社区测血压、测血糖的公益活动进行！企业可以根据自身的 品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。要点：实物会员卡发放的过程是对门店顾客进行庄重承诺的过程。要点：实物会员卡发放的过程是对门店顾客进行庄重承诺的过程。另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表 中应该包含以下几种类型的信息：基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址 信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域；药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险；媒介信息；手机号码、微信和电子邮箱是我们未来和顾
10、客进行互动沟通的媒介；传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房，便于我们对过去使用过的传播渠道进行评估，避免 性价比较低的媒介投放；用药需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出顾客的隐性需求，问卷收集到 的隐性需求信息其价值远远超过销售数据中的显性需求，是未来开展数据库精确分众营销的基础。图例：图例：会员手册建议配图：以家庭为背景会员手册建议配图：以家庭为背景 凸显家庭关怀！凸显家庭关怀！以以*会员卡为例：会员卡为例：（突出强化会员权益和对会员承诺突出强化会员权益和对会员承诺 产品产品/ /价格形象价格形象/ /质量质量/ /服务等）服务等）三、制订会员开发目标三、制订会员开发目标会员
11、开发目标可以分为定量目标和变量目标并根据各种商圈类型门店和开店时间做相应的调整。定量目标即要求门店当月需要开发回来的新会员数量，更适用对于导入期的新店和成长期的门 店比如要求新开门店的新开会员；变量目标即是要求门店当月开发回来的新会员数量在当月非会员 顾客中的占比，一般要求在 25%以上。举例：第一：新开会员指标即会员占比：依据各门店商圈来定如核心商圈内住户为 5000 户 开发率要 求 50%，即 2500 张，次级商圈开发率 25%等，而可根据客流量如 100 人/天 会员占比 40%为基本指 标 超额有奖励并和绩效挂钩！ 第二：忠诚顾客指标重点各门店核心意见领袖培养指标（衡量因素一定时间
12、内消费频次、重复 购买率、消费金额、购买路程远近等指标）第三：会员品类消费指标： 第四：微信指标：可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客 沟通！ 其他指标四、新会员开发实施细节四、新会员开发实施细节会员开发主要有以下几种形式：1 1、店内开发、店内开发针对已经进店的顾客邀请其加入会员。在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进 行询问办理的，这种店内开发方式存在严重问题，在收银员不忙的时候可以这样做，但是如果在交 易高峰时段，收银员根本没有时间向顾客进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员的 机会。所以邀请会员加入应该由为顾客进行导购服务的营业员来处理
13、，并且需要在 11 个环节标准顾客 服务流程中的第 7 环节使用标准话术进行邀约说明，如果办卡环节提前则可能会影响客单价，如果办卡环节延后则可能降低顾客认同度和邀约成功率。（见附表（见附表 3 3 药店顾客接待与服务流程）药店顾客接待与服务流程）附件三：药店顾客 接待与服务流程.doc另外有部分企业为了防止顾客重复办卡，对新加入会员提出很多要求，有的需要扫描身份证或 医保卡，有的甚至会要求顾客交五元钱，这看似能够提高办卡会员的质量，但是会给顾客造成不便， 延缓了会员数据库的累积速度。会员开发不应该为顾客设置障碍，以避免影响以后需要进行的数据 库精准营销。2 2、新媒介会员开发、新媒介会员开发微
14、信等新沟通媒介的普及率在迅速提高，作为一种高效的互动沟通工具，需认真研究微信和其 他网络平台的应用技术，过去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多，中青年人一直是我们想 要争取的目标人群，但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介，微信正好解决了这一个难题。橱 窗及店内醒目位置，对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起来大力推广 微信官方账号。建议打造微信服务号，服务号不仅有功能强大的接口可以供我们开发新功能，而且群发消息也 不会向订阅号一样被淹没，直接以对话形式向顾客发送消息，到达率更高。每周可以群发一次消息， 每次可以加载 8 片内容。所以服务号在开始时可以定位为“周报”，向
15、顾客去传递健康资讯和店内 的促销讯息。微信不仅有良好的互动性能，而且高到达率、低成本也是我们日后精准分众营销的重要媒介。可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客沟通！可以依据门店实际情况建立各门店的商圈内的微信群！以便店员直接和顾客沟通！2.22.2 微信营销案例及实施：微信营销案例及实施：3 3、社区开发、社区开发当前药店竞争空前激烈，所以过去那种等客上门的坐商会错失很多机会，走进社区做会员开发 已经是大多数门店的基本作业，但是社区开发的效果却不容易控制，不同作业小组的成效差异很大。 如果能将社区开发的流程和作业细节标准化，效果就会好得多。商圈调查：了解商圈内住户与
16、商户的分布情况并制作详细的商圈图；制作门店商圈图：见附件二见附件二 特格尔店铺选址评 估表（2015）.doc地址区隔分析：将商圈按照小区或者街道划分成几个区域，按照会员信息中的地址信息将顾客 进行区隔，了解会员在各个区域的分布情况，会员覆盖占比较高的区域适合做社区互动，会员覆盖 占比较低的区域开发新会员的机会更多，应该优先排期；社区公关：提前与社区管理机构进行联络建立合作关系，为社区开发扫除障碍；作业工具准备：横幅、展架、折叠桌椅、记录本、血糖仪、血压计、宣传单、会员卡申请表、 健康手册、代金券等；便携式电脑作业培训：为员工进行细致的社区开发培训，提高社区开发作业水平；社区开发执行：派单介绍，测量血糖，发放糖尿病防治手册和血糖检测卡（如果血糖不高则省 略此环节），测量血压，发放心脑血管疾病防治手册和血压检测卡，介绍会员权益邀请加入会员， 办卡并发放会员手册与代金券，要求所有人员按照标准程序执行；数据分析：为每一个作业小组建立社区会员开发统计表，对每一小组的作业质量进行分析，总 结经验改进问题。（注明以上数据为假设数据
