银行从业服务人员服务行为训练

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1、,银行从业服务人员服务行为训练,2,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八项注意” 现场互动，案例分析,课程内容,顾客想要什么,银行从业人员服务行为训练,4,“我们要么做服务会付出惨痛的代价，要么不做服务只有死路一条”。,近百年的三次营销革命 产品营销：质量 价格 关系营销：合作 信任 体验营销：参与 感觉,竞争格局,5,6,顾客究竟想要什么？答案是,良好的服务态度,7,服务态度好不好，会从以下几个方面去评价,面部表情

2、（是耐烦或是友善）仪态仪表（干净不干净，整齐不整齐） 说话（柔风细语还是不耐烦）说话的内容（规范还是不规范） 身体姿势（站立服务与双手递交） 业务水平,8,服务人员的基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。 2挫折打击的承受能力。 3情绪的自我掌控及调节能力。 4满负荷情感付出的支持能力。 5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2不轻易承诺，说了就要做到。3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5勇于承担责任。6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。 2丰富的行业知识及经验。 3熟练的专业技能。 4优雅的形体语言表达

3、技巧。 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6具备良好的人际关系沟通能力。 7具备专业的客户服务电话接听技巧。 8良好的倾听能力。,1“客户至上”的服务观念。2工作的独立处理能力。3各种问题的分析解决能力。 4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,9,客户服务体系的三个层面,10,服务定位 服务流程设计 服务内容设计 服务品牌设计 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因管理优质服务服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理,管理层面,技术层面,操作层面,银行客户服务要素的形成,11,晨会达到的效果,振奋精神 业务通知传达及时 培训辅导 分享经验与技

4、巧 总结问题经验 安排布置工作,纠正错误 锻炼能力 业务通报 分享正面讯息 释放压力排遣烦躁 ,12,实战状态下的晨会模版,各位同事，早上好！今天是*月*日星期*，非常高兴今天的晨会由我主持！ 第一项：热情传递30秒（仪容仪表检查、微笑检查等肢体行为，结束道谢） 第二项：我们的服务理念是“诚信服务，合作共赢”；（大家齐颂！） 第三项：我们的队歌是“团结就是力量”；（大家齐唱！） 第四项：服务礼仪规范手势训练； 第五项：上日工作总结； 第六项：请问各岗位是否有事项通达、领导是否寄语； 第七项：今天的晨会到此结束，明天的晨会由*主持！一起努力！（共同进行标志性的晨会结束动作或口号！）,13,14,

5、我们的服务理念,自我承诺,我承诺：我热爱我的工作，当顾客面对我三米距离时看着他的眼睛，并微笑时对他说：“请问您需要我的帮助吗？”整个接接待客户或业务伙伴过程中以诚待人，以礼待人，微笑服务，顾客的需要尽我100%努力送别顾客时发自内心的对顾客说声“谢谢！” 。,15,你可以得到任何想要的，前提是懂得客户价值,优秀的人谁都想要，优秀的公司不是只去选择优秀的员工。而是有能力让普通员工创造出奇迹； 这一做法的好处： 1、入口是对自己管理，这是管理获得了真正的起点员工自我负责机制，管理重心就下移到了最基层。如果最重要的问题可以由员工自己解决，管理中大部分的问题也就解决了。 2、这种做法最大的收益者是谁？

6、 3、三大价值观：尊重个人、服务顾客、追求卓越 4、在不懂什么是客户价值的情况下，要学会为客户提供价值而暂时放弃回报。,16,恒生八句服务箴言,笑容生和气 高声道姓名 工作须迅速 服务要忠诚 态度常谦敬 问答简而精 对客皆周到 鞠躬谢盛情,17,服务的第1 重境界：把份内的服务做精,如果份内的服务做不好，就无法做好更进一步的服务。也不会赢得客户的认可。 所谓份内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望能提供的服务。,18,思考：,请说一说你对份内服务的认识。在岗位的工作范围内，哪些是属于分内的服务？是否都做精了？ 请针对做精份内服务的5个方面，分

7、析总结你做到了哪些，没有做到哪些，为什么没有做到，应如何改进？,19,工具：客户人员做精份内服务自检查表,20,服务的第2重境界：把额外的服务做足,所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期 的服务。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于 额外的服务。 对于这部分服务，如果没有做好客户也不会太责怪。但是如果做好了，客户就会非常满意， 并形成一定的客户忠诚度。在今天这个竞争激烈的社会，单单把分内的服务做好已经没有优势可 言了，只有把额外的服务也做足，才能赢得客户的信任。,21,服务的第3重境界：把超乎想象的服务做好,所谓

8、超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求“的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到，或者说是客户潜意识 当中的需求。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。 在服务的过程中，超乎想象的服务表现形态各异。例如为竞争对手提供服务，通常来讲这是一种“愚蠢“的做法。但事实上，如果你能够这么做的话，即使当时来看是“吃亏“了，但长远来看是非常划算的，因为这时候客户会对你的服务以及你所在的企业形成很好的忠诚度，很可能此后就是你的永久客户了。,22,思考：,请想一想，信用在提供超乎想象方面做得如何？如果能做到

9、，请讲述一个案例；如果没有做到，请找出差距和原因，假如你是企业的领导，将采取何种措施来为客户提供超乎想象的服务？ 从财务层面来看，服务做得越多，必然增加一些费用。你是怎么认为的？为什么？,23,银行送给客户的十件“礼物”,24,一张微笑的嘴巴。管理就是“管你”，营销就是“赢笑” 一双温柔的眼睛。眼睛是心灵的天空，学会用眼睛交流。 一双亲切的双手。见到客户主动伸手，打招呼。 一颗真诚的心。 一顶金黄的高帽。美丽的语言往往比凌厉的进攻更有力量。学会赞美我们的顾客，坚持“五声服务” 一身得体的装扮。外表端庄，着装整洁，仪表端庄，化妆适度，举止文雅，注重礼仪，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，谈姿温雅，看

10、姿自然，听姿专注。 一份留恋的玫瑰。总能给客户以惊喜和收获。如很别致的小纪念品、贺卡、鲜花、生日祝福、快乐分享、交流等。 一条分明的黄线。与客户交流保持1米左右的距离。 一种积极的心态。不要把自己的压力带给客户，不因为自己的性格、情绪、好恶而影响工作。 一次难忘的服务。,培职业道德与 服务意识建立,银行从业人员服务行为训练,26,内化于心，外化于形。,银行 服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练 声音训练 面部表情训练 微笑服务训练 肢体语言训练,案例模拟 错误点评 技巧培训,纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷的“八

11、项注意” 现场互动，案例分析,有多少人能够珍惜当下的生活，有多少人能够珍惜当下的幸福，有多少人能够珍惜当下的工作。只有你流离失所的时候，才知道家是那样的温暖。只有离开工作岗位的时候，才知道企业是那样的伟大。只有到了流离失所的时候，才知道自己是多么的无知！高 峰,27,什么是痛苦？,28,痛苦就是 会干的不想干 想干的不会干 正在干的没干好 这就是痛苦 虽然在干却干不了 这就是难过和失败,29,从今天开始 只要我们用一份心 只要我们努一份力 我们和别人的差距 就不再是偶然 你的成就绝对 要比今天优秀的多,有人问我，是什么样的毅力让你有今天？,30,只是从我选择了，就一直这样干，我从来没有停息过，

12、无论多难，我咬牙挺过来了，就有了今天。 有人说我不简单，不简单的含义就是把简单的事情不断地坚持，一直坚持到别人放弃，你就变成了不简单！,柜面服务就是把简单的事千万次的做对无差错，就是不简单,服务素养的修炼,成为一个有快速回应能力的人 多一些雇佣思想，少一些主人翁精神 成为问题的终结者，而不是问题的制造者 永远不说“不”的服务 懂得“1001=0” 推荐 原则,31,“顾客永远是对的”这句话对吗？,现场调查认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 %,32,选 择,在顾客、领导、你三者中，你认为谁最重要？在顾客、你两者中，你认为谁最重要？顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？,33

13、,你最关心的是什么？,你自己,34,顾客最关心的是什么？,他们自己,35,一、服务意识（一）有没有服务意识？ （二）有没有正确的服务意识？,36,测试你有没有（正确的）服务意识,1、你打错了！ 对不起，我想您打错了！ 2、张总不在！ 张总现在不在公司，请问您需要留言吗？ 3、这里没有你要的资料！ 对不起，这里没有您要的资料，你可以到王波那里找找！ 4、我没有听清，再说一遍吧！ 对不起，我没有听清，您可以再重复一遍吗？ 5、喂！你好！ 您好，这里是办公室,37,6、早！ 早上好，李经理！ 7、你要查的信件还没有寄到！ 你的信件暂时没有到，到了我会尽快通知您！ 8、这个会刘总说过不能缺席！ 为了使

14、您不致错过这次重要的会议，再次提醒您！ 9、这件事不归我负责，你找小王吧！ 对不起，这件事信贷部小王负责，我可以让他接待您吗？ 10、没看到我现在很忙吗？下午给你审批！ 对不起，我现在有些忙，我可以下午来审批这份文件吗？,38,思考：,请结合自己岗位的实例，讲一下如何体现优质的服务意识。 你在平时的工作中能时刻保持服务的热情吗？如果能，请介绍你的经验；如果不能，你打算以后如何改进，请给自己制定一个具体的计划。,39,内化于心，外化于行,认同,领悟,渗透,行为,结果,40,1、提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2、树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3、掌握服务理论、服务方

15、法、服务技巧是实现优质服务的保证。,银行柜面人员实现优质服务的主要途径：,懂得商业人格才能有良好的服务意识,成为一个有快速回应能力的人 多一些雇佣思想，少一些主人翁精神 成为问题的终结者，而不是问题的制造者 永远不说“不”的服务 懂得“1001=0” 部门交叉没问题 推荐 原则,41,四个关照,1、对老、弱、病、残、孕的储户关照。 2、对储户开立新账户时关照。 3、取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折）。 4、提前支取或挂失时关照。,42,1、接待客户站立。 2、送走客户站立。 3、向客户表示歉意时站立。 4、客户向我们提出意见或建议时站立,四个站立,四个主动,1、储户书写困难

16、时主动协助找人代填存单。 2、用完储户印章后主动揩净。 3、对破损的存折主动粘贴或更换。 4、对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。,43,五个不计较,客户询问称呼不当不计较， 主动问话客户不理不计较， 客户说话不文明不计较， 工作得不到客户理解不计较， 客户提意见不正确不计较。,44,八个不准,45,不准擅离岗位办私事、干私活； 不准串岗聊天或看非业务书籍； 不准上班吃零食、外出吃早餐或在公共场所（机房）吸烟； 不准怠慢或顶撞、刁难客户； 不准带情绪上班，向客户发泄私愤； 不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务； 不准以职谋私、以权谋利； 不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等；,