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1、医护人员与患者沟通技巧,中医院护理部梁克非,一、学习目的要求,通过学习,了解医护患沟通的重要性；熟悉医护患沟通的基本技巧；掌握医护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习医护患沟通的基本技巧，以进一步协调医护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。,二、沟通的概念,沟通-是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,三、 三大要素,1、 要有一个明确的目标； 2、 达成共同的协议； 3、 沟通信息、思想和情感。,四、 沟通的目的,1、 重在信息的传递与理解；,2、 要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。,3、 通过沟通影响别人，影响自己，
2、 调节别人，也调节自己。,五、医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通,六、沟通的原则,1、有明确的沟通目标； 2、重视每个细节； 3、要达到你的至少一个目标； 4、适应主观和客观环境的突然变化。,七、沟通的两大方式,语言性沟通,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,非语言性沟通,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表
3、 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,八、沟通的层次,沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。,正如美国心理学家提出的沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高相互信任的程度递增。它们分别是：,（一）一般性交谈：如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。 （二）陈述事实交谈：报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。,（三）交流各自的意见和判断,在此层次一般双方都已建立
4、了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。,（四）交流感情、分享感觉,这种交流对于建立良好的医护患关系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的基础上。有了安全感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。,（五）沟通的高峰,医护患双方分享程度最高的一种。医护患双方达到的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至医护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。
5、,九、影响医护患沟通的因素,医护患沟通是一个复杂的过程，沟通从开始到结束会受到来自多方面的各种因素的影响，概括起来分为客观因素和主观因素两大方面。,（一）客观因素,1噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等，这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。因而创造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要保证。,2环境氛围,沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通；色彩对于情绪的影响更是不
6、能低估，白色给人圣洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环境和氛围的变化，促进护患有效沟通。如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化，就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。,3隐秘性,医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。医护人员在和患者进行交流时一定要注意患者隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知医护人员的信息可能是不完全的，甚至是虚假的。,（二）主观因素,1医护人员方面的影响因素医护人员在护患沟通过程中起主导作用，因而医护人员对护患沟通的成功与否起着举足轻重的作用。
7、从医护人员的角度分析，主要有以下几个方面影响沟通的效果：,（1）医护人员对沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。 （2）缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的不足。,（3）沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普通人，没有专业的医学和疾病知识，而医护人员大量应用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而影响医护患间的信息交流。 （4）服务态度差，由于人手
8、少、工作重，琐碎的事情多，护理人员在护理过程中态度冷淡、语言生硬、缺乏同情心。病人望而生畏，终止沟通。,2患者及家属的影响因素,从患者和家属方面讲，如果处理不当也会影响护患沟通的效果。（1）患者和家属对医药费护人员如果缺乏信任，会使患者和家属怀疑医护人员的解释说明，甚至是医疗护理操作，这样不仅影响护患间的沟通，同时也影响医疗护理方案的实施。,（2） 对医护人员的期望值过高，当人们患病后把希望完全寄托在医护人员身上，想当然地认为到了医院就能够快速恢复到患病前的身体状况，不能客观地估计治疗护理的效果。（3） 对医护人员的尊重不够，认为疾病的治疗是依赖于医生的作用，护理人员对于自身的健康恢复没有什么
9、作用，对护理人员的询问不愿回答，对护理计划的实施不能有效配合。,六、医护患沟通的技巧,（一）、语言沟通的技巧：语言是传递信息的符号，是交流的工具，是沟通的重要载体。语言包括所说的话和所写的字。在临床工作时，交流沟通主要依靠交谈这种语言交流的方式。要注意的是所用的语言应当是为发出者和接受者都能准确理解的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。医护人员使用语言沟通的技巧直接关系着沟通的结果。掌握一定的沟通技巧对临床工作非常重要。,1、开场使用得体的称呼,护患接触的首要一步就是给对方良好的第一印象。对病人的称呼就会影响到患者对护理人员的第一印象。合理的称呼是绝对必要的，医护
10、人员可以根据患者的年龄、职业、身份的不同选择适当的称呼；在实际工作中绝对不能以病床号、疾病的名称为代替呼唤病人；,注意称呼中彼此关系的亲疏远近，对于第一次接触的病人可以称“先生”、“女士”，通过接触后彼此熟悉，并得到对方的信任，这时就可以使用“老张”、“小王”等。,对于担忧孩子独自在家的母亲则可以劝解“您安心养病，现在的孩子自理能力强，您的孩子来探望您的时候，我发现她比同龄的孩子更懂事，再说您可以把这次生病住院的这段时间当作对孩子的考察和锻炼。”应针对不同的患者的特点选择不同的内容和语言方式。,2、交流时使用美好的语言,我们知道好话一句暖人心，美好的语言使人心情愉快，倍感亲切。而且还有治疗疾病
11、的作用。护理人员每天与病人接触频繁，如果能发挥美好语言的作用，能够提高病人战胜疾病的信心，促进健康的恢复。在临床中护理人员要注意灵活使用以下几种语言。,（1）礼貌性语言：礼貌性语言的使用是对病人的尊重的体现，能够给病人留下良好的印象，利于双方建立融洽的关系。因而护理人员要学会使用“请、您好、谢谢、对不起”等文明用语。说话时尽量用商量的口吻，不要总是居高临下的用命令的口气。,（2）安慰性语言：护理人员对深陷疾病痛苦之中的病人应该安慰，平复患者的心情。使患者摆脱由于所患疾病而带来的烦躁、易怒、悲伤、忧郁和怨恨的不良情绪。特别是对小孩、老人和情感脆弱的患者，更是要尽量安慰。对于牵挂工作的患者要劝解“
12、既来之，则安之，只有养好身体才能投人工作，身体是革命的本钱,（3）鼓励性语言：护理人员的鼓励性语言实际是对患者的心理支持，增强病人战胜疾病的信心。医学科学已经证明，人们的心理状态会影响一个人的生理变化，当一个人处于忧郁的心理状态下，机体的免疫力就会降低，外周血的白细胞数也会减少。,面对不同年龄、性别、文化背景和所患病种不同的病人使用不同的鼓励性语言。但是患者也有共性，刚入院的病人往往比较担心和忧虑，怕自己所患疾病是难治的疾病，甚至是当前医学还不能攻克的顽疾，同时又渴望着能够尽早康复。此时护理人员的语言既要告知患者所患疾病的性质和治疗的难度，同时要说明当前医学和所在医疗机构具有治疗这种疾病的知识
13、和能力，而且以往病人的治疗效果都是非常不错的，以增加病人的信心。,（4）解释性语言：,当患者和或家属提出各种问题时，应因人而异，恰如其分的给予解释。当患者(家属)对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突。,例如，有一静脉穿刺难度较高的患儿，寻找静脉时，脉压带结扎时间相对较长，家属发现小孩的脚背颜色较前发暗而大发脾气，言辞激烈。当时护士则以冷静的态度解释：“对不起，你们的心情可以理解，但扎脉压带的目的是暂时阻断浅表静脉血流，使其充盈利于穿刺，而没有阻止深层动脉的血流，所以看似脚的颜色稍暗，但决不会导致组织坏死，请你放心。”这样的沟通就会赢得病人的理解和信任，避免一触即发
14、的护患冲突。,3、倾 听,倾听是护患沟通中不可缺少的环节，倾听可以使患者感觉到安全和被重视。通过倾听护理人员可以深层次的了解患者的心理和身体变化，知道在当前状态下患者最需要的是什么。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。,一个有效的倾听者，应做到： （1）准备充分的时间倾听对方的话； （2）在沟通过程中集中往意力； （3）不要打断对方的谈话，更不能漫不经心、左顾右盼； （4）不要急于评论和判断。,（5）注意观察非语言性的信息； （6）仔细体会“弦外音
15、”，以了解对方的主要意思和真实内容； （7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以点头或轻声地说“嗯”、“是”等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去,医护人员可以通过以下的行为表示在全神贯注地倾听患者的讲话：与对方保持合适的距离；维持松弛的、舒适的体位和姿势；保持眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不打断对方谈话或转换话题；不轻易评论对方所谈内容。,倾听时应给予患者一定的反应，将患者的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述及对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反应需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感(非语言性表现)外，还要选择最能代表其含意和情感
16、的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”而应用些引导性的谈话，如“你看起来好像”“据我理解，您所说的是”反应的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方知道你在认真倾听。,4、沉默,“沉默是金”，沟通中沉默是超越语言的一种沟通方式。在交流的过程中沉默可以代表多重含义，患者说到伤心之处，沉默可以代表医护人员对患者遭遇的同情、关心；当患者提出某些要求时，沉默可以是委婉拒绝的最好方式之一；交谈中，沉默在护患双方间留出空白，对交流的内容展开一定想象空间。,在以下情况时可以使用沉默： （1）患者由于遭受打击悲伤哭泣时； （2）患者情绪激动，语言过激； （3）患者自我意识到自身的偏颇或不当。“此时无声胜有声”，是说明沉默的特殊功效，但是沉默也要选好时间和环境，否则会使患者认为护理人员高深莫测、拒人千里之外，导致护患间情感隔膜，沟通被阻断。,5、护患语言沟通中的禁忌,医护人员在掌握了语言沟通的一般技巧的同时，还要注意与患者沟通交流时避免一些禁忌的发生。在沟通中的禁忌包括以下几个方面：（1）语言的使用：不要使用俗语和粗俗的语言；不要使用方言和患者不熟悉的医学专业词汇和术语；不要使用模棱两可，意思含糊的词语；不说谎，不敷衍；不高声、也不窃窃私语；在交谈时不能只顾自己，滔滔不绝；不要随意跳跃改变话题。,
