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1、忠诚客户 是寿险营销工作的奠基石 运城中支个险渠道老客户加保调研报告 耿康荣,客户问题是战略问题，是市场问题，是长远的问题，是关系到生死存亡的问题，是永久不变但又持续在变的问题，关系到营销模式、队伍发展、体制改革、变革机制等等敏感问题，因而客户问题，特别是老客户的维持、发展、再开发、再利用、创新模式是至关重要的。,序 言,调查问卷情况基本情况：,布局全面，结构合理； 答卷者大多数为绩优，现在状态良好； 问卷代表具有代表性，问题具有实用性 和前瞻性。,1、布局全面，结构合理。 有效问卷20份，合格率100% 其中： A卷9人，占45%，A1的4人，A2的5人，B卷11人，占55%，B1的4份，B
2、2的7份； 入司5-10年的14份，占70%，入司1-3年的6份，占30%； 督导1人5%，经理5人25%，主任5人25%，专务5人25%，正式业务员4人20%。,2、答卷者多为绩优，现在状态良好。 都受到过各种奖励、表扬和表彰，获得中支以上荣誉的17人，占85%，其中获得蓝鲸奖得主、蓝鲸协会会员以上的达5人，占25%。拥有理财规划师类认证专业资格的5人，占25%。虽然20人，但是他们及直属2012年核心保费1500万，占运城中支16%左右。 3、问卷代表具有代表性，问题具有实用性和前瞻性。 运城中支个险现有业务人员2913人，督导1人，经理42人，主任258人，正式业务职级1300人，到目前
3、为止财标32，225万元，同比增长50%。,目前，优质客户、忠诚客户问题是寿险持续发展的关键因素，直接关系到营销模式、队伍发展、体制改革、变革机制等等敏感问题，因此，如果这个项目深挖精凿，确实会起到不可估量的效果。,客户情况分析 业务员考察 老客户加保要素分析 加保产品分析 客户加保的活动政策,主要从以下几个角度分析：,客户较绩优，但量不大，加保量在三分之一左右。其中忠诚客户占5-10，问题客户占5-30，说明我们的工作有难度，同时潜力很大。,客户情况分析 业务员考察 老客户加保要素分析 加保产品分析 客户加保的活动政策,主要从以下几个角度分析：,3-12个月对客户要求加保的占比很大，说明业务
4、员基本成熟，而新业务员数量和质量都欠缺。分析其原因：一方面，增员进入瓶颈状态，另一方面，业务员的来源和质量有待提高。,就加保情景而言，主要在年检、停售、新产品上市、理赔等状况下，建议加保占多数，这说明：培训和产品宣导、制造事件烘托氛围、追踪和后援方面工作做得不错，同时更需要加强业务员的日常管理和基础工作，如客户信息变更、递送保单、客户庆生等方面。而客户加保成功，与加保情景的问卷惊人相似，说明与后援支持、拜访、公司策略有明显相关性。,客户情况分析 业务员考察 老客户加保要素分析 加保产品分析 客户加保的活动政策,主要从以下几个角度分析：,信任、理念、客户熟悉度、服务和工作到位是主要因素，另外，加
5、强技能技巧、提高客户风险意识，是需要改进的要素，如加强客户反对时的应对技巧、客户风险意识低从而对其晓之以理等。,在加保与新保保费对比上，80的问卷中显示：加保保费高于新保保费，这说明老客户是公司的优质资产，关系到业务员的生存发展，关系到公司的文化和进步,加保原因分析：双方良好信任第一，客户需求分析第二，服务满意第三，全面保障第四，收益分红第五，这就要求道德诚信、技能技巧训练、公司经营成果这几方面急需改进。 未加保原因分析：保障已足、收益不满意、业务员未要求的、家人反对、不能满足客户需求等等是主要原因。,未要求客户加保的原因：认为客户经济能力弱，人情单（加强缘故保单的后续工作至关重要）、超过保额
6、的、产品卖点不够、理由不足、不知道怎么做，而业务员的要求被拒绝后怎么处理的排序是：过段时间联系直至成功、暂时不要求过段再说、再也不做要求等处理方式，因而加强对业务伙伴的心理承受能力、技能技巧应变、服务、基础管理、日常辅导是永远至关重要的和工作。,在老客户加保的难度上：客户虽已购买但保险意识仍然不够强、以没钱为借口、涉及体检时嫌流程麻烦、想与同业再比较、前期收益不满足等占比很大。而应对策略是：首先我们不能低估客户的经济能力，常规服务要做足做扎实；客户会比较同业说明保险业、保险营销已逐渐成熟，客户的选择更趋于理性考虑，因而对业务员的专业程度要求更高；客户对前期收益不满足，这与时代经济发展、公司分红
7、战略策略有关系；与客户联系少，不注重维护老客户，舍不得后期投资，这也是很多业务员忽略的因素。,从加保对象看，排序是：自己、爱人、子女、其他，说明我们的客户保险理念和风险分析水平在提高，更多客户认可公司和产品，另一方面显示我们的保单质量还不错。,客户情况分析 业务员考察 老客户加保要素分析 加保产品分析 客户加保的活动政策,主要从以下几个角度分析：,调查显示：在产品种类排序上，重疾一，意外二，住院补贴三，住院费用四，寿险产品五，养老理财六，纯养老和纯理财没人选择。在对待重疾产品金享人生B款上：加保的客户比较少，占加保产品10左右，加保的原因是：优惠占70，重视老客户感受占30，其他项目没人选择。,客户情况分析 业务员考察 老客户加保要素分析 加保产品分析 客户加保的活动政策,主要从以下几个角度分析：,调查出来的排序是：客户服务节第一，专项加保活动二，抽奖三，专属产品四，培训支持五，销售技术分析系统六，其他项目无人选择。关键是要以客户感受良好为标准，在这方面下功夫。,附件：A卷分析报告 B卷分析报告 A卷问卷统计 B卷问卷统计 老客户加保调研报告基本总结,谢谢指导！,
