2.7.1.1 医患沟通

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1、1,医 患 沟 通 2.7.1.1,2014年4月,2,.医疗状况 二.医患沟通 三.案例分析,近年来发生的杀医、伤医案件,3,4,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,5,百余人围堵医院致门诊瘫痪,2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病

2、人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊“医院无良医.医院医死人”，“来一个死一个，来两个死一双”。,6,7,8,9,10,11,12,13,福建省南平市第医院发生一起“医闹”事件.2009年6月20日.一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院.在做完肾经皮穿刺引流术后10小时余，突然出现呼吸功能衰竭，心脏骤停，经抢救无效死亡。死亡后家属聚纵闹事，扣押并殴打砍伤医护人员长20余小时，将泌尿外科全科室封闭，打砸科室及医务科公共设施，整个医院陷于瘫痪状态。,14,15,16,17,18,19,陕西省博爱医院“医闹”五天.,20,21,22,【2012年4月13日】北大人民

3、医院耳鼻喉科医生诊室被刺,2012年4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的诊室被歹徒刺伤颈部血管，出血1500毫升。行凶者在行凶后逃逸，行凶者具体动机未明。,23,24,【2012年3月23日】哈医大一院杀医血案,2012年3月23日，哈尔滨医科大学附属第一医院，1死3伤。23日，李梦南与其祖父到哈医大一院风湿免疫科治疗李梦南所患强直性脊柱炎。因李梦南还患有继发性肺结核，故医生建议先治愈肺结核，再治疗脊柱炎，但李梦南对治疗方案产生误解，认为医生故意刁难不给其看病，遂产生杀人之念。,25,【2012年4月28日】衡阳杀医血案 患者不满治疗效果28刀捅死医生,26,【2012年11

4、月3日】广东潮州男科医院院长被患者砍死 2医务人员被砍伤,27,【2012年11月29日】天津1名患者诊室砍死医生-康红千大夫 ,女，1965年生，1988年7月毕业于天津中医学院，主任医师，硕士研究生导师，天津中医药大学第一附属医院针灸部医生。,28,【2013年1月19日】包头一女医生出诊被病患丈夫砍死,29,内蒙古包钢医院急诊科值班医生神经内科主治医师朱玉飞带领120急救队立即出诊到达现场。嫌犯在其家中把朱医生杀害,30,31,2013年10月25日浙江温岭杀医案,32,33,34,目前医患关系比较紧张，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63

5、的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；,据中华医院管理学会调查：显示,35,35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； 76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用； 61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,36,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,37,广州市越秀

6、区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.,38,39,40,41,42,医患关系紧张的原因,到医院来的病患及家属心情上充满忐忑、悲伤、痛苦、怀疑、抑郁等诸多不良情绪，除生孩子外就是没有快乐。 这种情绪状态本身是敏感易怒的，心情不好时，容易触发“爆点”。医务人员常常处于这个“爆点”隐患之下。 很多病患家属潜意识中把向医生发泄情绪看成是关心病患的一种表现形式,电视剧亮剑 拿枪指着医生，要求医生给看病吴仁宝病家拽着医生，要求医生给看病大丈夫女主角辱骂医生老百姓潜移默化中，在紧急情况下，把不良情绪发泄给医护人员，是可以理解的。老百姓认为没有达到预期的治疗效果是医护人员的冷

7、酷无情造成的。,病患家属对医护人员象老鹰抓小鸡，以为可以尽快得到治疗。这是电影导演为了突出人物焦急心理而艺术化处理，老百姓误解了。情绪可以理解，绝不可纵容。,1、过高的疗效期待得不到满足花了钱没治好，花了钱没去根温岭事件 2、病患家属为表达对患者的关心而将情绪发泄到医务人员身上南京殴打护士事件,47,3、过高的资源期待得不到满足床位不足排队时间过长叫了好几次，医生护士叫不来（事实是人家也没闲着，只是在看别的病人而已）,4、医患沟通不够态度冷淡、回答问题时简单、不耐烦、言语生硬 5、标准刁民，携尸讹钱潮州押医生游街,49,对医闹、医暴“零容忍”,50,有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产、

8、倒闭、医护人员受到失业的严重威胁，有一所医院全年收入150万元，法院一个案件就判赔218万元。特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络，也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏.,51,上述举例只是冰山一角。 在当前的社会风气，目前的 医疗环境下我们急需做什么呢？ 学会防范! 学会沟通! 保护医院! 保护自己!,52,二、医患沟通,什么是沟通?沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体 音调 动作 动作,53,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.

9、都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,54,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,55,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属

10、、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,56,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。 医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。 新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,57,传统 ：“以疾病为中心”的医学模式，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。 现代 ：“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,58,生物

11、-心理-社会医学模式医生是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,59,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,60,61,患者心态, 1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。,62, 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认为医务人

12、员就必须为其服务，我是上帝，可以为所欲为 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,63,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,64,5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。,65,精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉

13、法律 尊重患者权利,现代的医生应具备的要素,66,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,67,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用,68,沟通技巧,语言安抚 ， 白话- 通俗易懂 选择最佳时机环境私密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者-注意说话口吻不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望,69,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬

14、低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,70,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,71,沟通方式-告知,口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系可能发生的情况,72,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复

15、、包括疾病咨询、调访、投诉,73,诊疗沟通,换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择避免风险 预后- 费用,74,病重、病危病人的沟通,选择对象患者本人、家属 用词注意言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通,75,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,76,医德沟通,遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。,77,医务人员的协调沟通,院、科之间 科、科之间 上、下级之间 同行之间,78,检验沟通的效果,医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进,