《东风日产-专营店电话营销中心最佳实践案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风日产-专营店电话营销中心最佳实践案例（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、专营店电话营销中心最佳实践案例,尊敬的厂家各位领导：,为什么要做这个客户运营中心最佳实践的总结报告呢？因为客户运营中心的潜在开发组对于我们店的销售贡献度确实可圈可点，在不用展厅任何来店资源的情况下，单靠呼入电话及总部分配资源，订单量占总额订单的16.3%，每月平均35台订单，已经超过我们之前二级网点的销量，并且成本费用远远少于建立二级网点的费用。在此非常感谢乘用车公司指导我们建立的客户运营中心，现将我店客户运营中心的潜在客户开发组工作情况及得失向大家做如下汇报，希望各位给予指正与意见。,电话营销中心简介,电话营销中心简介-运营理念及目的,汇报提纲,潜在客户开发组,客户监察组,客户运营中心,保有
2、客户运营组,从2008年至今，公司的组织架构在不断变化和完善。客户运营中心由08年1人的编制发展到2010年11人独立运作的部门，不但从量上，更在质上不断提升。客户运营中心在不断变化及完善中成长的部门。,新车主、3DC回访专员2名,意向回访专员1名,会员专员1名,续会/活动专员1名,电销员1名,直销员4名,目前客户运营中心概述,01,潜在客户开发组成立初期计划,潜在客户开发组拓源,02,03,潜在客户开发组KPI业绩达成情况,客户运营中心项目概述,04,前期运营中存在的问题,在未成立客户运营中心之前的公司热线电话，几乎叫做浪费广宣投入费用。热线电话 处于无人接听、无人管控、浪费资源状态并且电话
3、营销技巧运用较差。,公司热线电话前期情况,客户反应, 又要接待展厅客户又要接听热线电话，无法全面顾及, 不能给予购车的帮助， 接听电话非常随意,销售人员,公司管理层,接听电话流程未完善，未能按标准流程接听电话，留有资料率有待提高, 电话营销技巧运用较差，邀约到店能力有待提高, 广宣效果无法全面评估, 来电客户无法全面管控，来电客户每月战败率高,关于客户运营中心前期的启动运行筹备,专营店,投入,呼叫设备 办公设备 设立专职电销员 专职直销人员,产出,增加有效潜在客户：1476 邀约到店：496 平均每月成交：35,电话营销中心业绩,潜在开发组管理办法,制定符合潜在组实际的考核指标,留有资料率、回
4、访率、到店率、成交率、客户管理、报表管理,考核目标,量化积分个人考核,电话营销中心业绩-考核标准,日常工作考核（月）常规KPI指标,优化管理流程-培训管理,根据电、直销人员电销实际情况（邀约技巧、来店接待销售技巧等）进行相应培训，提 升潜在组团队战斗力，导入标准话流程培训与检核。,潜在客户开发组改善计划,优化管理流程-回访管理,严格按销售回访流程执行，同时依托专营店客户监察组这一职能部门，加大对销售团队客 户满意度监督、检查、考核力度。,潜在客户开发组改善计划,优化管理流程-系统报表、看板管理,系统统计报表、内部管理报表、看板管理分析跟进销售进度，便于及时掌握电、直销员 工作进展情况，并及时调
5、整营销思路,潜在客户开发组管理流程,电销小组成立前/后,由于来电咨询一直被忽视，针对电话营销，09年7月正式成立电话营销小组，成立后来电得到专人接听，资料完整记录，对电话营销起到提升的作用，效果明显。,电话营销小组成立前后对比：从刚成立7-8月数据表明，无论从留有资料率、邀约到店率、还是订单量都比5-6月数据集显著提高。,KPI业绩对比,KPI业绩对比,运营中心成立前/后数据对比,效果说明：运营前来电数据由任意销售人员跟踪，按销售流程跟踪成交，缺乏统一管理，效果不好。运营后，按电话营销工作流程执行，呼入电话接听，有效客户资料收集，电话邀约跟踪，成交，提高电话成交效果。,1、通过来电咨询的客户，
6、大部分至少打过3家以上专营店的热线，为了通过电话邀约吸引客户来店洽谈，我店除了告知客户准备试乘试驾车外，还会为客户精心准备一些精美小礼品，用以到店赠送，促进成交。,2、 除了人性化的小礼品外，我们还定期对电销人员的话术进行强化培训，提升邀约质量，增加客户邀约到店率。,来电客户邀约到店率的提升,网络看车如今已经成为很多客户首先选择的渠道之一，通过跟易车网合作，扩宽了我们的客户渠道。,通过在网上发布区域价格，和发布活动软文，增加客户资料，扩宽电营组的客户来源渠道，下阶段准备进行在线客服答问，让客户更快知道我们专营店。,通过易车网会员系统，晚上8-11点热线电话每周可获得 60批左右客户资料，成交率
7、维持在5%左右,潜在开发组拓源,潜在客户开发组数据回顾,潜在客户开发组数据回顾,2010年1-6月来电建档量1258批，累计邀约到店413批，邀约到店率33%，平均每月邀约到店69批客户，累计成交201台，实现交车34台/月。,运营情况-潜在客户开发组成立后对展厅业绩的影响,我店潜在开发组成交批次占展厅销量的16.3%，但并未影响展厅的销量，反之与其形成的良好的竞争环境，并在第一季度获得华南区潜在开发组第一名的好成绩,潜在客户开发组数据回顾,拓展客户源-潜在开发组团队参与车展活动,目的：通过大型车展的举办，以免费赠送客户“车展入场券”为引子，吸引更多潜在客户群体到店领券或直接到展场由直销员接待
8、入场，收集更多潜在客户信息，达到为电销团队“拓源”-拓展客户源、进一步提升销量的目的。,参与车展收集意向客户，并获取订单,潜在开发组拓源,拓展客户源-潜在组参与车展活动照片,2,邀约来电客户来我店参与店头活动,车展现场,参加自办车展活动,参加商业旺地车展,潜在开发组扩源,抓住每次车展时机，派出直销人员参与收集意向客户。,提升潜在开发组业绩提高市场占有率提高品牌影响力客户来源的源泉,拓源的重要性,导入网络购车小助手 精准广宣投入 总部分配资源,在自然来电客户源的基础上，依托市场部组织的车展、巡展等 外展活动挖掘更多的潜在客户群体，同时增加了客户留档数，提升销售的整体业绩。,潜在客户开发组拓源,导
9、入会员车贴油补活动提升来电,筛选优质客户，以3个月为期限，每月补贴100元油费，贴上我们的车贴进行宣传，费用少过打出租车广告，可以增加我店知名度。,或者,潜在客户开发组拓源,通过我们店会员客户车贴的宣传，增加我店知名度，提高呼入电话建档数，效果非常好。,市场部配合广宣,针对外部促进来电广宣,通过各种各样的广告广宣，提高专营店电话曝光率，报纸广告，网络广告，宣传单张，出租车电视广告等。,通过12114渠道，每周可获得40批客户资料，成交率维持在2%左右,注：会员推荐购车一直应该作为俱乐部工作重点考核之一； 目前每月会员推荐购车占展厅销售的5%以下。如果会员维系得好，加上会员推荐购车，相信推荐购车
10、的数量还可以为客户运营中心提升业绩。,保有客户运营推荐购车,释放激情（制造保有客户推荐购车口碑）,6月荔湖自驾游 -欢乐仲夏之旅,活动的思路核心：1、一般车主都喜欢自驾游，通过活动让客户领情，为我们介绍更多客户，目前，保有推荐购车稳步上升，平均每月占总订单的20%左右。,保有客户运营组工作回顾,通过电销人员邀约客户参与展厅抽奖活动，促进成交,假日陪家人来专营店参加亲子活动，增添家庭乐趣！增加展厅气氛，促进成交！,活动的思路核心：1、做活动不仅是想着怎么满足客户，为车主考虑有时候更加事半功倍。2、办活动的时候带上他的家人一起，享亲子乐趣，车主会更满足，并且活跃展厅的氛围，促进订车。,保有客户运营
11、组工作回顾,举办玛驰专场活动，增加玛驰订单,每年1次六一儿童彩绘节聚集不少人气，利用新车玛驰做元素，提高新车知名度，增加展厅人气。,周末邀请我们的会员带上家人来专营店一起做活动，使会员和专营店人员像一家人一样其乐融融， 并且带上朋友来店看车。,保有客户运营组工作回顾,总结,沟通和关怀：及时掌握团队成员在生活和工作种遇到困难和思想问题，并与他们进行沟通，帮助他们解决问题； 工作氛围：我们必须让电话营销员和电话直销员明白我们是一个团队，让大家在这个团队就有一种家的感觉，所以我们经常会抽空闲时间带团队成员一起开展活动（比如：看电影、唱歌等），提升团队凝聚力； 适当的赞扬：我们会在销售部每个月的总结会议上，对电话营销团队的业绩表示肯定，让他们感受到集体荣誉感，提升他们的积极性； 目标制定的参与：我们在制定月目标的时候，会让团队成员全体参加，通过对前几个月的数据分析，让电话营销员和电话直销员共同商讨本月目标（不过我们会首先暗示一个基础的目标），这样制定的目标会让他们感觉这是自己制定，是能够完成的目标，那么他们会更有动力更有完成的信心。,Thank You !,
