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1、,1,01,HCRM助力医院品牌建设,医院品牌建设的必要性,02,科技进步和医疗体制改革给医院带来机遇，也带来挑战 医院如何生存？如何在新环境上求得发展？,医院的品牌建设关键因素,03,质量品牌的本质服务品牌的支持者形象品牌的脸面文化品牌的依托管理品牌的基础创新品牌的活力广告品牌的左膀公关品牌的右臂,医院品牌建设,04,技术品牌建设服务品牌建设文化品牌建设,医院服务品牌建设,05,技术性医疗服务 人文性医疗服务,技术性医疗服务和人文性医疗服务,06,1.市场竞争中的取胜者是处于A区竞争位置的医院：技术品牌(+)，服务品牌(+)。2.失败者是处于D区竞争位置的医院：技术品牌()，服务品牌()。3
2、.技术领先者的医院往往容易忽略服务品牌，而处于B区的竞争位置：技术品牌(+)，服务品牌()。对此类医院而言，加强服务品牌的建设，将很容易进入A区。4.技术追随者的医院在同等竞争条件下，首先发展服务品牌，使自己处于C区，可体现差异化营销，也能够保持其竞争优势。,医院可通过什么来宣传自己的品牌,07,广告 客户口碑,如何提高人文性医医服务,08,HCRM（Hospital Customer reiationship management），即客户关系管理：旨在改善医院与客户之间关系，通过快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以达到客户满意和对医院的忠诚；通过优化面对客户的工作流程以养活获得
3、客户和保留客户的成本，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户的双赢；,什么是HCRM？,09,HCRM不仅是一种技术！从本质上讲，是一种管理思想、管理理念、管理策略。,什么是HCRM？,09,HCRM是一种管理理念，其核心是：将客户作为企业（医院）最重要的资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业（医院）的价值。 包括经济价值、社会价值,什么是HCRM？,09,HCRM还是新型管理系统、运作方法体系一方面：CRM要求以“客户为中心”来构架医院，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统另一方面：
4、使医院与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系。,什么是HCRM？,09,HCRM还是一套管理软件，它综合集成了：数据库与数据仓库技术数据挖掘技术在线分析处理技术面向对象技术、语音技术等其他相关技术为医院的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。,医院建设HCRM可以从以下几个方面着手,10,（一）医院的客户分析： （二）医院应对客户提出合理承诺： （三）医院应进行有效的客户信息交流： （四）医院服务中80/20原则的应用 （五）医院应以良好的关系留住客户 （六）医院不可忽视的客户反馈 （七）提供优质的服
5、务与客户教育,贯穿于医院服务全过程,13,1、售前服务：健康教育、对潜在客户的健康提醒服务、各种体检活动、义诊活动、咨询服务、预约服务等 2、售中服务：全程导医服务、诊疗服务、投诉受理及处理、关怀服务等 3、售后服务 随访服务、康复提醒服务、保健提醒服务、邮寄服务、满意度调查服务,HCRM主要组成部分,HCRM,前台服务,后台服务,语音服务 （Call Center）,12,HCRM前台服务,14,服务模式主要是病人主动，客服人员被动提供服务。如：投诉管理预约出诊、出车邮寄服务：专家咨询：全程导医：不同类型的健康卡办理电话预约挂号等等,HCRM后台服务,15,根据医院营销策略，由客户服务人员主
6、动为客户提供的服务， 如：关怀服务：提醒服务： 随访服务：满意度调查服务：健康教育服务：医院管理者的决策支持,HCRM语音服务（Call Center）服务,16,分自动和非自动语音服务。对客户的电话进行分流，拔通电话后，选择不同的数字，进入不同的服务，,慧通HCRM功能介绍,17,帮助医院对VIP提供更多的特定服务 1、相关优惠体检套餐，优惠家庭体检套餐；2、下次住院价格优惠的消费打折服务；3、相关的免费医疗保健知识短信、健康快讯服务；4、优惠的随访服务；,慧通HCRM功能介绍,17,帮助医院对VIP提供更多的特定服务 5、对于一名有高血压家族史的个人，当他到了发病的危险年龄时，医院信息系统
7、会自动以手机短信、传真、录音电话、电子邮件等方式通过呼叫中心提醒他注意事项，或请他定期到医院进行体检；6、对于一名曾患过哮喘的病人，当气候骤变时，可以通过呼叫中心提醒他注意事项，从而提高了所辖社区居民的生活质量；7、免费的专家咨询；8、免费挂号；9、提供上门护理、紧急救助等等；,慧通HCRM功能介绍,18,医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人员轻松完成：1、关怀服务：医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式为患者提供多样化、个性化的服务；提供方便的查询，选择客户群在节假日、客户的生日或是其它特殊时候，进行群发短信、群发邮件，向患者患者致以问候或祝贺。2、提醒服务：系统根据预先设置的条件及
8、时间，电话、发短信、群发邮件方式，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。3、随访服务：对需进行进行随访的人进行提醒，对随访情况进行记录； 满意度调查服务：提供方便的统计查询找到指定的客户群，进行满意度调查，支持短信、邮件等多种方式，对满意度调查进行记录；,慧通HCRM功能介绍,18,医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人员轻松完成：4、满意度调查服务：提供方便的统计查询找到指定的客户群，进行满意度调查，支持短信、邮件等多种方式，对满意度调查进行记录；5、接受用户的投诉服务：为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。对
9、客户的投诉进行记录，并打印投诉单，由工作人员提交到相关责任科室和责任人；并对是否处理进行记录，对于没有处理的投诉，在每日工作进行提醒；,慧通HCRM功能介绍,18,医院可选择众多的服务，CRM可协助客服人员轻松完成：6、接受出车、出诊、预约居家医疗护理等上门服务请求服务：对这些请求进行方便的记录功能，并打印出车单、出诊单等；由工作人员提交到相关责任科室和责任人；对服务进行跟踪和监督。7、邮寄服务：为对指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果特快专递等宣传单或报告单，可灵活选择客户，打印信封、发短信、发电子邮件等；8、健康教育服务：医院定时、不定时安排健康教育活动；,慧通HCRM功能介绍,20,HC
10、RM为医院营销、管理提供相应的决策分析 客户分类分析：新客户发展趋势：客户反馈、客户需求分析客户服务工作量分析客户贡献分析,Call center 模块功能介绍,22,一、电脑自动语音电话 在客户管理工作主界面，选择病人后，点击按钮后，电脑自动给指定客户拨打电话。（只在特定情况下用）二、电话分流系统医院公布统一的客户服务电话号，可一个号码多条线路；对客户的电话进行分流，如拔通电话后，选择不同的数字，进入不同的服务。,客户服务网站协助HCRM更好地为客户提供服务,22,一、开拓新的服务渠道，提高服务质量，树立医院的良好形象 ，进行医院宣传二、发布医院已有信息，为患者提供主动式医疗和保健咨询服务；
11、如：体检者的体检结果 三、为医院在外工作人员提供信息交流 （出差、在家）四、与现有的信息系统连通，并提供优秀的交互能力；如：客户积分情况、VIP卡等级情况网上查询，可进行网上预约挂号、预约检查,慧通HCRM功能插图 （档案资料）,17,慧通HCRM功能插图 （贵宾服务）,17,慧通HCRM功能插图 （健康卡管理）,17,慧通HCRM功能插图 （随访功能）,17,慧通HCRM功能插图 （出车管理）,17,慧通HCRM功能插图 （特快专递管理）,17,医院如何建立自己的CRM,07,医院决策者对CRM的理解程度医院现有的环境与条件是否达到要求，哪些方面需要加强需要多大的CRM，确定什么样的起点选择
12、适合自己的CRM管理方式获得医院内部的全方位支持,医院如何建立自己的CRM,06,1、 建立组织：要成立一个跨部门的CRM咨询委员会,医院如何建立自己的CRM,06,1、 建立组织：要成立一个跨部门的CRM咨询委员会2、 提出CRM的目标：3、寻找一家适合你的、开发CRM的IT企业4、建立模拟计划5、开展广泛的宣传与培训6、关注患者的参与，提高CRM效益,06,“酒香也怕巷子深” 与“酒香不怕巷子深” 让尽可能多的人知道哪里能够酿造出“好酒”，也是医院品牌建设的重要任务通过HCRM树立好的口碑，构建良好的客户关系，树立自己的品牌,HCRM已经成为医院品牌建设的有力工具,06,通过优质的客户服务、客户沟通，提高人文性医疗服务，最终达到医院和客户双赢。实践证明：HCRM成为医院品牌建设的有力工具。,HCRM已经成为医院品牌建设的有力工具,谢谢！,欢迎共同探讨HCRM相关问题！联系方式：广州市慧通计算有限公司 赖金林（手机：13318862100 固话：020-83492879）公司网址：,
