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1、丰田七步法服务流程,七步法服务程序的目标,七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践 发展而成的丰田优质服务的基础.,七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤， 而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.,七步法程序,Step 1 : 预约,预约控制板,预约系统类型,预约表格,STEP - 1.,预约,请问您预约了吗？,目视控制,可有效地将工作量安排到服务站, TMC一直在推进目视控制的概念,可以显示当前状态和可用预约容量,促使平均化日常工作量,好处:,预约介绍:,没有预约看起来很忙 预约系统的作用&优点-Why 预约系统必要参数 预约的步骤-How 预约系统的保障 提高预约率
2、的方法,没有预约“看起来很忙”,无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留,预约系统的优点,弹性预测未来预约,监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时),平均化工作负荷,服务站唯一能销售的产品是工时 !,预约的要点,尽可能把预约安排在空闲时间预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉每个预约间隔控制在15到20分钟优先安排返修、投诉、与安全有关的预约防止预约重叠,工时时间桶概念,可使用工时计算方法,影响工时计算的因
3、素,技术员休假/病假-减去技术员加班-加上顾客失约-减去遗留的预约-减去未来顾客-加上内部修理(内部返修、内部车辆修理)-减去,防止预约重叠,只用一张预约表!,标明预约性质：返修、投诉,可预约能力，到此处预约截止,两项预约间隔一定时间,要知道的参数(关于预约系统)?,预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用滞留车数量和原因,测量预约率,预约率(%),失约率,主要有两类工作;1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同,工作分类,在给服务站安排工作时须考虑工作分类,保养工作 定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成,修理工作 比较昂贵
4、的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等. 需要有技巧的技术员 生产效率可能较低,Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平,“滞留车辆”,在工作实际开始日前进站的车辆.,J,滞留车率,按日统计非计划滞留车率,预约的步骤,接受预约,准备资料： 预约控制表 预约维修记录电话单 修理单（RO） 用户管理卡,预约的步骤,确认预约,准备修理单,用户管理卡,预约系统的保障,在预约时间前跟进客户减少出现失约客户,跟进所有失约客户并重新安排预约,利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率),提高预约率的方法,在车辆销售过程中 服务顾问名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的预约标识
5、服务提醒邮件 销售店的网页,总结,预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑,STEP - 2.,接待-RECEPTION,顾客惠顾维修中心，SA代表维修中心与顾客面对面接触顾客对维修中心或SA最初30秒的印象最为重要,整洁、宁静的接待区和SA专业化仪表将给顾客留下深刻印象,1. 标识,工作起止时间 早到者服务(值班) EARLY BIRD SERVICE 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室,洗手间设施等. 付款收银标识 使用友好文字表达（特殊时期标识）,合适的停车位(
6、数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套& 脚垫&方向盘套,2. 业务接待-设施,促销材料/服务手册/杂志,促销材料,服务手册,3. 服务顾问,准备修理单,建议：每个服务顾问每天处理最多不超过20个修理单,个人仪表,修饰,提问和倾听技巧(5W, 2H),清楚地身份鉴别, 制服和名片 (胸牌、桌卡),个人仪表,修饰,SA专业形象是维修中心的企业形象的展示 适当的仪表修饰会增加SA的自信 专业的SA形象可以提高顾客的信任度 业务主管或指定人员应在每天工作前10分钟对SA的准备工作进行检查,提问和倾听技巧(5W, 2H),了解顾客需求和主要目的，了解顾客车辆的使用情况，帮助技术
7、员进行故障分析，提高一次性修复率,4. 接待过程,问候客户的到达（良好的第一印象，最好以名字称呼对方） 回顾以前的修理记录（体现对顾客及其车辆的关注）,解释服务需要, 好处,费用和工作的时间,如果是较复杂的问题,请使用预诊断表,执行车辆 环车检查,预诊断表范例,4. 接待过程（续）,对认为是必要的额外工作提供建议,顾客签名,确认车辆钥匙和停车车位的号码,询问顾客是否要检查更换下来的旧件,一,准备必要文件（管理卡、预约表、零件目录、工时手册）座套等物品,二,接待顾客 1，礼貌欢迎顾客 2，自我介绍 3，了解顾客姓名 4，了解是否预约,取出准备好的修理单、管理卡,新顾客进入下一步 老顾客取出管理卡
8、、进入下一步,三,仔细倾听 1，了解故障现象 2，了解顾客要求 3，故障产生条件,SA询问检查项目和里程，并根据车主手册确定项目,用顾客自己的语言记录症状及要求,1，SA要求维修经理参与接待 2，记录顾客要求和经理的指示,带上座套、脚垫，陪顾客一起去诊断区,在接待处,四，准备诊断 铺好防护用品,索取保修手册或维修手册确认车主及保养履历,确认车辆信息及里程,五，车上检查及决定要做的工作 了解上次维修情况,定期保养,一般修理,返修投诉,推荐检查、保养项目,要求车间主任协助诊断，或进行路试,根据维修经理或车间主任的判断，与顾客一起确定投诉性质并标注在修理单上,六，环车检查 检查车身损伤、贵重物品等，
9、记录结果并请顾客确认,用维修经理或车间主任的话记录更换零件或工作指示,回接待处,询问顾客是否还有其他要求,在车旁,总结,接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心 在维修店能力的基础上超越客户的期望,填写修理单,STEP - 3.,什么是修理单： 修理单是维修中心与顾客之间的一份维修合同,销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息：,修理单填写过程,可控制: 数字顺序，一车一单，原始单据签字齐全，存档管理（ 发生纠纷时）易于查询,精确度: 所有信息是清晰、准确、完整、真实（必要的数据）每次开单都应核实车主及车辆信息,可用性: 迅速&容易地获得修理单
10、,同步性 ： 在预定方面和取件方面和零件部的同步,TACT 维修工单范例,修理单的可用性,容易获得，格式统一格式实用，易于查阅量化保养项目（5000KM、10000KM保养、健康检查）内容全面清晰（车主信息、车辆信息、工作明细、更换配件）,修理单的同步性,与零件部同步，一车一单，（定料、领料、结算）与调度同步，发生中断（待料、联络、外加工) 进度看板立刻显示 与在修车同步，管理人员随时可以查验,修理单内容,虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:,客户明细,额外信息,车辆明细,工作明细,客户明细,VIN或车身号码,车辆牌号,里程表读数,车辆登记日期(PDS),生产日期,车辆型号,发动机号码 变
11、更的授权和登记,车辆明细,客户要求的详细描述,技术员所做工作的详细描述. - 正确填写“测量, 调整和观察”- 油类和润滑液量等- 更换零件,质量检查的证明(车间主任或总检签名 ),估 价,估计时间并记录工作起止时间,工作明细,估计时间并记录工作起止时间,根据车间主任、调度或进度看板，确定最早开工时间根据标准工时手册，确定实际工作需要的时间如果配件不足，考虑零件到货周期外加工需要的时间洗车、交车前检查需要的时间考虑方便顾客（立等或迟些时候取车）,服务顾问的姓名,车辆环车检查结果,所需的额外工作,许诺的交车时间,追踪服务的优先方式,工作类型 (保修, 保养, 修理),保留更换的零件,额外信息,回
12、访时间 月 日 时,预约,保修,VIP,洗车,旧件带回,交车位 号,防冻液,水,1，检查零件库存,无库存核实到货日期,预约再入厂时间或把车留下 存放修理单,2，估计费用 及交车时间,定期检查,修理/返修/投诉,估计工时/零件费用 估计交车时间,与车间主任核对保修 逐项估价 决定交车日期 记录所有项目,记录特别提示（保修、投诉、立等）,3，解释要做的工作、估价、交车时间 获得顾客同意并请顾客签字,再次告诉顾客自己的姓名 领顾客到休息区,给顾客修理单副本,把车交给车间主任 将修理单放在规定的地方,取车单,步骤提示,总结,精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是
13、达到“一次性修复”的基础.,STEP - 4.,调度&生产 监督工作进程,跟进生产进程，确保准时交车当维修工作发生变更时及时与顾客联系了解生产进度，回答顾客关于进度方面的提问,目的,客户,售车,SA,配件,车间主任,技术员,建立有效的沟通体制,现场管理，维持高生产率的工作环境,和零件部的交流&同步,优先对待返修客户&等待中客户,调度&生产系统,监督&控制工作停止(包括外发加工),记录技术员可用工时数&未售出工时数,根据技术员技术水平分派工作,采取有效形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产,提高人力资源和生产设备的工作效率。,调度&生产系统 (续),跟进技术员的工作状态确定技术员的“下一工
14、作”,一次分配一张修理单给一个技术员,使用生产日程安排,维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.,如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户,技术员日程安排,控制类型,控制薄,Computer控制,控制面板,目视控制,能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念.,控制开工时间技术员下一工作的延迟最小化,每件工作的开始时间和预计完成时间一目了然,监视和控制工作停止，有关人员及时敦促，缩短中断时间,好处:,利用工作进程看板监督工作进程,交车前2小时检查工作进程,顾客等待,向顾客汇报工作进程,当工作变化时车间主任协助SA确定交车时间及相关费用,SA通知顾客变化情况并征求用户同意 记
15、录顾客反应,通知车间主任可以重新开工,顾客同意,步骤提示,1，检查工作进程,2，变化时的处理,避免造成顾客的不便,服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动.,总结,STEP - 5.,质量控制,车上确认工作已经完成，车身内外清洁，可以交还顾客收集相关资料，为交车说明做好准备,目标：,交车前的检查,交车前检查的好处,确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保有量 增加雇员满意度,需要优先检查的车辆,如果条件允许，所有车辆都应进行质量检查。然而，如果不能检查所有车辆, 应参照以下要求优先对部分车辆进行检查,返修车辆投诉车辆与安
16、全有关的修理保修修理 服务活动期间修理项目驾驶性能及N.V.H外发加工,高价值修理 发动机排放问题 主要保养服务 排气系统修理 制动系统&悬挂系统修理 疑难问题,检查项目,3，检查更换的旧零件 4，车辆清洁情况以及车辆外观与接车检查时是否相同 5，如有必要进行路试-由接车时试车的人员进行最后的路试,1，服务顾问需要向顾客说明的有关资料,2，技术员已做工作的叙述,1，SA准备向顾客说明的资料,1)，检查修理单，确认顾客的要求已经完成 主述项目 额外信息 附加项目 商誉项目 确认质量检查已经完成 2)，相关资料 项目变更 检查结果 维修旧料 交还材料,2，技术员所作工作的叙述,向车间主任了解技术员的工作细节 故障原因 技术员所作工作及工作细节（如更换蓄电池后时钟的恢复） 维修效果 换件的原因、零件名称,
