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1、 1 附件 中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版） 第一模块：环境管理第一模块：环境管理 （9090 分）分） 项目：项目：1.1 1.1 室外环境维护室外环境维护 1515 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。 2 2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。 3 3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法
2、规及监管规定，无过期宣传内容。 2 4 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 3 5 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。 2 6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。 3 项目：项目：1.2 1.2 室内环境维护室内环境维护 2020 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内
3、无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。 5 8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 5 9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 2 10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。 5 11 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 2 项目：项目：1.3 1.3 便民服务便民服务 2020 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。 2 13 配备供
4、客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。 2 14 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。 2 15 配备 6 种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。 4 16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。 2 17 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 2 18 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。 2 19 以公告栏公示或客户提示卡等
5、方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。 2 20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。 2 项目：项目：1.4 1.4 营业环境设置营业环境设置 3535 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 21 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。 5 22 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。 3 23 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 3 24 营业窗口玻
6、璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。 2 25 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。 4 3 26 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。 2 27 营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。 4 28 设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的 1/3 以上。 3 29 营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。
7、 3 30 营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。 3 31 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。 3 第二模块：服务功能第二模块：服务功能 （120120 分）分） 项目：项目：2 2.1 .1 服务功能分区服务功能分区 2525 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 32 营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。 15 33 设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示
8、方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。 8 34 非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。 2 项目：项目：2.2 2.2 业务功能业务功能 3535 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 35 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。 7 36 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。 7 37 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC 卡（芯片卡）等业务。 7 38 可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。 7 39 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。 7 4 项目：
9、项目：2.3 2.3 自助服务自助服务 6 60 0 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 40 自助服务区与营业厅内部连通， 实现 24 小时服务， 外部标识醒目、 规范、清洁，中英文对照。 5 41 自助服务区配备 3 台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1 台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，摆放合理。 10 42 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。 5 43 自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。 5 44 客户进入自助服务区或使用自助机具时，通
10、过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。 5 45 自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。 5 46 自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。 5 47 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。 5 48 自助机具完好率达到 100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。 10 49 有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。 5 第三模块：信息管理第三模块：信息管理 （5050 分
11、）分） 项目：项目：3.1 3.1 服务价格公示服务价格公示 3030 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 50 在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。 7 51 在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。 6 5 52 及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。 4 53 在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。 5 54
12、 客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。 4 55 对于需要与客户签署服务协议等合同文件的服务项目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目、服务内容、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。 4 项目：项目：3.2 3.2 服务资讯发布与产品营销宣传服务资讯发布与产品营销宣传 2020 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 56 以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯，设备运行正常、滚动翻页及时。 6
13、 57 在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。 5 58 营业厅内设置折页架、宣传栏，资料摆放充足、整齐，无卷角翘边现象，依次摆放，展示有序。 3 59 营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。 6 第四模块：大堂管理第四模块：大堂管理 （140140 分）分） 项目：项目：4.1 4.1 大堂服务大堂服务 6060 分分 序号序号 考核内容考核内容 分值分值 60 规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。 5 61 大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。 10 62 大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。 10 63 大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。 5 6 64 大堂服务人员主动指导客户填写
