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1、1VIP 标标 准准接接待待 流流程程主题主题:酒店 VIP 接待流程完成日期完成日期:2015-02-22程序编号程序编号: ORC-SM-C001拟稿拟稿:页码页码: 9批准人批准人:执行人执行人: 酒店员工总经理VIP 客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质 服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进 一步规范和完善酒店 VIP 客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店 VIP 接待的相关规定，对 VIP 接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规 范，相关部门认真执行，做好 VIP 接待工作。附件：1、VIP 级别的设定级别的设定2
2、、VIP 批准权限批准权限3、VIP 迎接规定迎接规定4、VIP 服务程序标准服务程序标准5、VIP 标准问候标准问候6、VIP 其他要求其他要求7、VIP 各部门各部门接待流程接待流程2一、一、VIP 级别的设级别的设定定A 级级贵宾及重要领导人贵宾及重要领导人1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员B 级级贵宾及领导人贵宾及领导人1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士C 级级贵宾贵宾1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等） 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受 A 类协议价格、办理 VIP 卡的客户二、二、VIP
3、批准权限批准权限VA 等级标准须酒店总经理批准VB 等级标准须酒店总经理/副总经理批准VC 等级标准须销售部经理、前厅部经理批准三、三、VIP 迎接规定迎接规定VA 等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB 等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC 等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接四、四、VIP 服务程序标准服务程序标准1、收到信息后及时将相关信息
4、传达到酒店预订部门2、由预订部门填写VIP 宾客接待通知单 ，并将通知单分送至各相关部门33、各相关部门召开部门会议，由部门经理向员工传达宾客信息、服务要求，并开始准备工作：a、待遇准备b、准备 Check In 与 Check Out 办理流程，在房间快速进行办理手续c、迎候准备d、做好住店期间的服务准备（比如叫醒服务、送餐服务、问询服务等）4、满足客人用餐时对包间或预留餐位的要求五、五、VIP 标准问候标准问候要求全体员工在遇到贵宾时进行标准问候 1、称呼姓氏：*先生或*女士，有职务的带上职务，比如梁总、王秘书 2、开始问候：您好！/中午好！/下午好！/晚上好！ 3、亲切的问候贵宾：有什么
5、可以帮您吗？六、六、VIPVIP 其他要求其他要求 1、选择方位、卫生、设备等条件最好的房间； 2、房间摆放总经理签字的欢迎信； 3、前厅部必须安排行李运送，部门经理在离店前一天征求贵宾行李运送时间； 4、客房部必须要做开夜床服务； 5、客房部安排人员在贵宾每次出房间后立即做好房间的整理； 6、准备加急洗衣服务（3 小时内送洗完毕送至房间） ； 7、擦鞋篮取出来，放到醒目合适的位置，以便提示客人免费擦鞋服务； 8、迷你吧物品数量、质量的保证； 9、提前对房间进行消毒，保证房间温度、湿度、空气质量； 10、销售部经理或前厅部经理一定要为在住客人留下名片； 11、前厅部与销售部人员在大堂遇到贵宾一
6、定要陪同贵宾至房间门口； 12、提前落实贵宾抵店时间以保障各项准备工作顺利进行。七、七、VIPVIP 各部门具体接待流程各部门具体接待流程一、销售部一、销售部1、主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本 酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单” ，立即复印连同本部门经理、副总经4理签发的“VIP 接待部门联络单”一式八份下发前厅部、客房部、餐饮部、总 经办、保安部、财务部、采购部、工程部以及本部门留存原件。 3、销售部经理负责召集并主持，酒店总经理、副总经理及各部门总监（经理） 、 大堂经理参加的接待协调
7、会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制 定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次 贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部总监（经理） 、大堂经理共同检查 各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店，列队拍手，礼仪小姐献花。销售部经理协同酒店总经理、副总经 理及各部总监（经理）在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、 销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况， 及时通报各接待部门并报告 酒店高层管理者。 9、销售部负责
8、策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题 词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、 旅游杂志发布信息。 （新闻内容需事先征得接待单位的同意）二、前厅部二、前厅部 1、接到 VIP 通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时 按客人个人喜好安排； 2、在客人抵店前，准备好干净的空房，布置好房间； 3、大堂副理准备欢迎夹，根据其预抵的时间，在大堂恭候客人的到来，并与客 人握手。 “欢迎您光临唐山爱时特套房酒店” ； “欢迎您再次
9、光临唐山爱时特套房 酒店” ； 4、引路速度适中以免客人落在后面； 5、与客人做短暂的交流，如“一路上怎么样” ； 6、向客人介绍酒店内的餐厅及酒店设施； 7、到房间时，要先按门铃，向客人演示如何使用门钥匙，开门后让客人先行进 入房间； 8、请客人落座，开始办理登记手续； 9、登记完毕后请客人签名；510、确认付款方式。若已经标明了免收定金，就不必再付定金； 11、向客人介绍房内设施：各种安全设施、酒店指南等； 12、离开房间前，使用一些恰当的用语：如“希望您在这里过得愉快，XX 先生。 如果您需要帮助，请立即拨打总机电话“0” ； 13、轻轻地为客人关上房门； 14、入住登记单修改后交给前台
10、录入电脑并备查；三、房务部三、房务部 （一）准备程序 房务部接到 VIP 通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心的负责人， 做好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。 1、客房主管应督促房务中心服务员熟记入住的 VIP 的姓名和国籍，了解 VIP 等级，并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时 房务中心物管员应按 VIP 等级及布置要求， 准备和领齐各种物品： 水果 （小点） 、 高档拖鞋和饭店总经理名片及迎宾卡。 a、房务中心与前台保持联系，了解 VIP 客人动态，尽量详知客人的确切抵店时 间。并及时通知客房，做好迎宾准备。房务中心员工并应将情况及时汇报
11、房务 部经理。 b、 客房楼层服务员按 VIP 等级及布置要求， 向房务中心领取和备齐各种物品礼 品。 （二）布置检查程序 1、客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保 证整齐清洁。客房服务员严格接待规格和要求，布置客房。 2、 布置好的 VIP 房， 必须由客房楼层主管、 大堂经理、 房务部经理及总经理 （可 指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅速整改，在客人抵达前完成。 （三）服务程序 1、接到房务中心发出的迎宾通知后，楼层迎宾员（经理或主管）应在 2 分钟 内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。迎宾员应保持仪容整洁，面带微笑， 双手交握身前。见到客人微微鞠
12、躬行礼，使用礼貌敬语主动问候： “先生/ 小姐！女士，你好，欢迎光临” 。 2、 根据接到的新客人进房的信息中获知的房号， 走在客人左前方引领客人到客 房门口。 c、进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先 请客人进房： “先生、小姐（女士） ，请” 。6d、客人进房后，应主动向客人招呼： “请先生稍等，马上为您送上茶水和 毛巾” 。随即退出房间，将房门虚掩。由迎宾员，将事先准备好的茶水和毛巾在 1-2 分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。 3、向客人简要介绍房内的各种设施，及饭店的服务项目和其他设施设备。 4、退出客房前，应向客人示意： “如有什么需要，请
13、拨打房务中心号分机 电话，我们随时为您提供服务” 。退出客房时，应向客人告别： “祝您入住愉快， 再见” 。然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。 5、VIP 客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询 和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内 会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，为访客提供茶水（饮料） 和坐椅等服务。 6、 VIP 客人入住后， 客房服务员随时注意为客人提供各种服务， 当客人外出时， 要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和棉织 品；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过
14、的洁具 和台面；整理客人睡过的床，清洁房内家具、挂好客人衣服，摆放整齐客人的 物品，复原家具设备的位置；清洁地面杂物，如有污渍迅速清除；清点整理小 酒吧，及时报帐和补齐酒水。 7、 客房服务员根据 VIP 客人的习俗和活动特点及特殊要求， 适时按照做夜床流 程进行夜床服务，并根据 VIP 接待规格和要求，派放夜床花和晚安糖或精美小 点（或礼物） 。 8、房务中心接到 VIP 客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。 9、接到客人离店通知后，客房迎宾员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电 梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门 关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：
15、 “欢迎您下次再来，祝您旅途愉快。 ” 10、道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法 送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交 回回收的物品和做好耗用物品的报帐工作。 11、 客人结帐离店后， 房务中心物管员应做好各种物品的回收和耗用报帐工作。四、餐饮部四、餐饮部 （一）场地预留：V1 V2 V5 作为 VIP 客人的首选用餐场所； （二）房间布置：品名规格/要求数量摆放位置鲜花V1V2直径 1主桌760CM,V5 直 径 70CM分餐水果15 元/位依客位主桌例盘水果90 元/例1茶几干果开心果、杏仁、 曲奇、西点4茶几欢迎卡总经理签名1
16、茶几小毛巾每餐准备 3 套依客位备餐间（三）人员配置：房间服务员配备数量主管配备数量V111V211V521（四）客到前的准备工作： 1、VIP 现场接待调度：餐饮部经理；负责总体环境、备品、菜单、酒水、客人 餐标、人数、到店时间、接待公司名称、结账方式、联系人、联系方式以及客 人消费喜好等信息的落实，人员安排和环境出品的检查。于客到前半小时在酒 店大堂迎候客人； 2、VIP 包房服务跟进：餐厅主管；负责服务员分工、灯光、空调、电视调试、 备餐物品数量及品种、酒水配备规格及数量、餐厅环境的逐项检查； 3、客到前状态现场服务准备：高级服务员； （1）A 负责备餐物品和酒水准备，涉及项目包括服务刀叉、酒启、餐巾纸、牙 签、餐巾纸、烟缸、骨碟、分酒器、分餐勺、公筷、水果叉、打火机、小毛巾、 托盘以及客人指定酒水的准备； （2）B 负责各项环境的清理和保洁，涉及项目包括桌椅、转盘、餐具、酒具、 布草、地面、窗帘、窗户、镜子、地面、沙发、茶几； （3）准备就绪后 B 负责站位于包房门口外侧进入迎客状态； （4）A 负责整改主管和经理检查出的问题，整改完毕站位
