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1、标准服务礼仪,2,目 录,礼仪的概括 标准服务用语 微笑服务 标准坐姿 标准站姿 行走的姿态 鞠躬的标准,礼仪的概括,一、礼仪的重要性 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志。 二、礼仪的作用 1、是促进沟通，促进人们相互尊重。 2、是规范，约束人们的行为。 3、是倡导、教育人们遵守道德习俗。,标准服务用语,服务中的口头用语 服务礼貌用语您好，欢迎光临 ！ 我明白了。 请您稍等。 让您久等了。 真不好意思。 对不起 ！ 谢谢 ！ 欢迎再次光临！,标准服务用语,服务中的口头用语 服务礼貌用语 服务待客用语 请您慢慢看 请您打开看 请您照一下镜子 请您试一试 请您确认一下 请您这边走 请到这边来 我来
2、帮您拿,微笑服务,一、微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满 足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。 二、微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。 三、微笑的正确使用方法 要保持自然的、亲切的、发自内心的微笑。,微笑服务,1号微笑最初不会笑时要放松，上下牙之间要尽可能地留一点缝隙，即便笑不出来也要练习让人感觉真实的面容,微笑服务,2号微笑用于待客，嘴唇微微张开并露出上面8颗牙齿。,微笑服务,3号微笑用于迎送宾及顾客买单后的感谢和送客。大笑，露出上下16颗牙齿。,标准坐姿,坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐
3、姿端正，不前俯后仰。,女士标准坐姿,双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。,男士标准坐姿,双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。,标准站姿,头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、拔腰、提臀，两腿自然站立，面带微笑，目视前方。倾听时的站姿身体微微前弓，眼神亲切温柔的看着对方，但距离要适度，体现出重视、礼貌的感觉。,女士标准站姿,脚后跟并拢，脚尖呈30度打开，右手轻握左手置于小腹前，拇指内扣,男士标准站姿,两脚尖打开30度或与肩同宽，双手自然下垂置于体侧,行走的姿态,*除紧急情况外在卖场内不能跑动，遇到顾客应侧身礼让，并向顾客点头示意。 *卖场内不可两人以上并肩行走，两人以上需并列行走，要
4、各走各的，应迅速离开客人通道。 *在卖场内行走应靠右侧，以免与他人发生碰撞，应注意前面的情况如，遇有人同在通道上走应提前准备避让。 *行走时不得拉手、勾肩搭背、相互追逐。,行走的姿态,挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度；步速应为2秒3步，步幅为60公分。,9/29/2018,服务中的肢体语言,引路*在走廊引路时导购员应走在顾客侧前方的2、3 步处；让顾客走在走廊中央；与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍。,服务中的肢体语言,引 路,鞠躬的标准,*脚后跟、膝部并拢，脚尖打开约30。*挺胸直背、两肩平行、下巴微收。*两手自然下垂，右手压左手交叉放于小腹处。*以臀部为轴，上身前倾45度，头、颈、上体保持一 条线，眼睛看向前方1米处，头顶有向上的感觉。*配合语言时应先说后鞠躬，慢慢的心数1、2、3秒；,鞠躬的标准,谢谢大家,9/29/2018,
