《酒店电话礼仪展示ppt课件_2》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店电话礼仪展示ppt课件_2(42页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、电话礼仪,培训大纲,培训目的,拔打礼仪,接听礼仪,移动电话,语言技巧,回 顾,培训目的,规范电话接听, 提升综合素质,常见问题,能使用电话免提功能吗?,能先问对方是谁吗?如对方问你是谁,应怎样回答?,如对方打错电话,应怎样处理?,如对方的语言听不懂怎么办?,如电话突然中断,应如何处理?,如对方向你要你同事的私人联系方式,你怎样做?,一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制: 四、自我介绍 五、注意,拔打礼仪,一、时间的选择: 休息时间不打(晚上10:00上午7:00) 就餐时间不打 节假日不打(如情况紧急:“抱歉,事情紧急”。) 可以用其他方式替代,如发信息,拔打礼仪,二、空间的选择
2、 不要占用国家、公司资源 公众空间(影剧院、餐厅、商场、会议中心等)打电话是不礼貌的,拔打礼仪,打电话的礼仪,三、通话长度的控制: “电话三分钟原则” 应有效的控制在三分钟之内:长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法:重要电话列提纲,拔打礼仪,打电话的礼仪,四、自我介绍 公司总机、部门电话:报单位、部门名称 专用、私人电话:报姓名(您好,*) 国际交往介绍三要素:单位、部门、姓名,拔打礼仪,打电话的礼仪,两点注意: 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法:重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准: 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时,被求的人先挂,拔打礼仪,接听礼仪,留言,- 若对方要找
3、的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录;,- 记录后复述内容,切记准确、全面,尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔,可供随时记录;,接听礼仪,接听礼仪,一、原则:“铃响不过三声原则” 应及时接听,尤其是事先预约的电话,避免两个极端:宁死不接、一响就接 标准化做法:电话铃响先上前,响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听:“抱歉,让您就等了” 二、自我介绍不可少,接听礼仪,两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话,接听礼仪,一、不要让别人代听电话,特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的
4、电话 问题:如果你是秘书,如何代听领导的电话? 标准化做法:首先说他(她)要找的人不在,再问对方是谁,有什么事 “您好,不好意思,*不在,请问您怎么称呼,有什么事可以效劳吗?”,接听礼仪,在谈话开始时,写下客户的名字,在与对方交谈时,经常对对方指名或道姓称呼;,上司如果不接电话,应设法圆场,不让对方感到难堪和不安;,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,要留以一定的空间;,通话时如果有他人过来,不得目中无人,应点头致意,如果需要与来人讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;,二、对于中断的电话 标准化做法:接电话的一方有责任回拨,并告诉对方原因: 对于打错的电话,如外人打错
5、电话来我公司:“您好,您打错了,这里是*,请问您还需要帮助吗?”,接听礼仪,移动电话的使用,一、安全使用 规则: 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定:开车时不打手机,空中飞行手机关机,加油站、病房内不使用手机。,移动电话的使用,二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 发信息:要发有效的、有益的信息,并且署名 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样,移动电话的使用,一点注意 手机携带的位置:从规范的角度,建议放在公文包里。不建议挂在脖子上,或者放在腰间,放 松 一 下,一、不要激怒我 时间:30分钟 道具:白纸若干 二、词语技巧 时间:5分钟 道具:计时器,
6、语 言 技 巧,宜陈述,远否定; 远反问,远疑问; 命令、启使皆不用。,语 言 技 巧,敬语 忌语:效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语 措辞:准确、艺术不模糊,语 言 技 巧,称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语,问候语:灵活性 提示语:避免命令式,语气柔和 答谢语:清楚爽快,随时性 提醒道歉语:习惯、诚恳主动 告别语:自然、热情,你问,我答,外线惊奇地问,“你们这是哪啊?”在其听清后问“你们这不是宠物医院呀?”,星期一,区政府的X同志,要找办公室主任说有急事 两个电话同时响起,或有外人在场,办公电话响起,怎么办?,永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不
7、会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,记住哦,THE END,常用公文参考模版,常用公文参考模版通知,【指示性通知】,关于XXXXXX(拟采取措施)的通知 XXXX(主送单位):根据XXXXXX(依据),为了XXXXXX(目的主旨),经研究,决定XXXXXX(拟采取的措施)。现将有关事项通知如下:一、XXXXXX二、XXXXXX(通知的具体内容)XXXXXX(希望和要求)(印章)XXXX年X月X日,【周知性通知】,关于成立XXXX(机构)的通知 XXXX(主送单位):为了XXXXXX(目的),根据XXXXXX(依据),决定成立XXXXXX(机构),负责XXXXXX工作。现将有关事项通知如
8、下:一、XXXX(机构)的人员组成XXXXXX。、XXXX(机构)的主要职责XXXXXX。XXXX(机构)下设办公室,负责XXXXXX工作XXXXXX(其他需要说明的事项)XXXX年X月X日,常用公文参考模版通报,【表彰通报,关于表彰XXX(集体或个人)的通报 XXXX(主送单位):XXXXXX(表彰奖励对象的先进事迹)。XXXXXX(产生的积极影响和表现出的精神)。为了XXXXXX(目的),根据XXXXXX(依据),经XXXXXX研究,决定对XXX等予以通报表彰。希望XXXXXX(号召向先进学习,更高的工作要求和希望)。(公章)XXXX年X月X日,【批评通报,关于XXXXXX问题的通报 XX
9、XX(主送单位):XXXXXX(通报XXXX违规违纪的事实和做法)。经查,XXXXXX(调查结果)。 为了XXXXXX(目的),根据XXXXXX(依据),经研究,XXXXXX(对通报对象的结论和处理意见)。XXXXXX(警示教育和杜绝措施)。(公章)XXXX年X月X日,常用公文参考模版通报,【情况通报,关于XXXXXX情况的通报 XXXX(主送单位):XXXX年X月X日,XXXX(单位)在XXXX(地点)发生XXXXXX事故(或事件)。XXXXXX(事故或事件的性质)。为XXXXXX(目的),进一步加强XXXXXX工作,防止此类事故(事件)的发生,现将XXXXXX事故(事件)情况通报如下: 一
10、、XXXXXX(事故或事件的原因分析)。 二、XXXXXX(对有关单位和人员的处理情况)。 三、XXXXXX(应吸取的教训和拟采取的措施等)。(公章)XXXX年X月X日,常用公文参考模版报告,【工作报告】,XXXX(单位)关于XXXXX工作情况的报告 XXXX(主送单位):根据XXXXXX要求(或XXX以来),我们XXXXXX(概述工作背景或基本情况),对XXXXXX工作进行了认真总结。现将有关情况报告如下:一、XXXXXX(工作基本情况)。二、XXXXXX(主要做法和成绩)。三、XXXXXX(存在的问题和拟采取的措施)。四、下一步工作安排和思路。特此报告。(公章)XXXX年X月X日,【答复上
11、级询问和交办事项的报告】,关于XXXXXX有关情况的报告 XXXX(主送单位):根据XXXXXX要求(或根据XXX批示精神,或根据传来的XXXXXX要求),我们对XXXXXX情况进行了认真研究(或我们对XXXXXX问题进行了调查核实)。现将有关情况报告如下:一、XXXXXX(事件的过程、原因等)二、XXXXXX(经调查核实的情况或处理的依据、结果等)。三、XXXXXX(下一步拟采取的措施)特此报告。(公章)XXXX年X月X日,常用公文参考模版请示(签报),【请求批准的请示,XXXX(单位)关于XXXX(事由)的请示 XXXX(主送单位):为了XXXXXX(目的),根据XXXXXX(依据),我单
12、位拟XXXXXX(意图主旨)。现将有关情况和意见报告如下:一、XXXXXX(基本情况)。二、XXXXXX(请示事项的必要性、可行性及其意义)。三、XXXXXX(具体方案和请示事项)(联系人:XXX,电话)妥否,请批示。,【请求解决问题的请示,XXX(单位)关于请求协调解决XXXXXX问题的请示 XXXX(主送单位):目前,我公司XXXXXX(遇到的问题或困难)。为了XXXXXX(目的),根据XXXXXX(依据),现就XXXXXX(意图主旨)请示如下:一、XXXXXX(问题的由来)。二、XXXX(问题的不利影响)。三、XXXXXX(解决问题的积极意义)。四、XXXXXX(请示内容,即请求协调解决
13、的问题及解决问题的有关建议)。妥否,请批示。,常用公文参考模版批复,关于XXXX有关问题的批复 XXXX(主送单位):你公司关于XXXX的请示(文号)收悉。根据XXXXXX(依据),经研究,同意你们关于XXXXXX(主旨)。请你们在XXXXXX工作中切实加强领导,确保XXXXXX。(公章)XXXX年X月X日,关于XXXXXX有关问题的批复 XXXX(主送单位):你公司关于XXXX的请示(文号)收悉。鉴于XXXXXX,根据XXXXXX的有关规定(依据),现就XXXXXX(主旨)有关问题批复如下:一、原则同意XXXXXX。二、XXXXXX(具体要求)。请你们XXXXXX(进一步做好此项工作的要求,
14、以及从长远或整体上有关要求。)(公章)XXXX年X月X日,常用公文参考模版会议纪要,XXXXXX会议纪要 (XXXX年第XX期)XXXX年X月X日,XXX同志主持召开XXXXXX会议,XXX、XXX等同志(领导)参加了会议。XXX同志传达了XXXXXX精神,通报了XXXXXX有关工作情况,并作了重要讲话;会议听取了XXX关于XXXX工作情况汇报,讨论了XXXXXX,审议了XXXXXX等X项XXXXXX。 会议认为,XXXXXX。会议强调,XXXXXX。会议指出,XXXXXX。会议经过审议,议定以下事项:XXXXXX(例如:会议根据XXXXXX,审议并原则通过了XXXXXX、XXXXXX等,并责
15、成XXX根据与会同志的修改意见作进一步完善,按程序报批后下发;会议还根据XXXXXX要求,就解决XXXXXX等问题了意见),情况汇报写作技巧,【工作汇报】,关于XXXXX工作情况的报告根据XXXXXX要求(或XXX以来),我中心XXXXXX(概述工作背景或基本情况),对XXXXXX工作进行了认真总结。现将有关情况报告如下:一、XXXXXX(工作基本情况)。二、XXXXXX(主要做法和成绩)。三、XXXXXX(存在的问题和拟采取的措施)。四、下一步工作安排和思路。特此报告。,【会议类情况汇报】,关于XXXXXX会议情况的报告XX XX XX XX(交代会议背景包括会议目的、会议议题、参加人员情况
16、、领导是否出席并讲话) 。一、会议主要内容(一)会议扼要介绍(二)领导讲话和要求(三)交流情况(四)其它二、下步工作建议和计划特此报告。,工作协调函写作技巧,【征求意见函】,关于征求XXXXX意见的函 XXXX(主送单位):为了XXXXXX(目的),根据XXXXXX(依据),我们拟XXXXXX(或我们研究制订了XXXXXX)。现就XXXXXX有关问题征求你们意见,请研究修改意见,于XXXX年X月X日函告XXXXXX。联系人:XXX,电话XXXX。特此致函,请予函复为盼。,【答复意见函】,关于XXXXXX有关意见的复函 XXXX(主送单位):你们关于征求XXXXXX意见的函(文号)收悉。经研究,现就有关意见函复如下:一、XXXXXX。二、XXXXXXXX。特此复函。,