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1、电话礼仪,培训大纲,培训目的,拔打礼仪,接听礼仪,移动电话,语言技巧,回 顾,培训目的,规范电话接听， 提升综合素质,常见问题,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,一、时间的选择 二、空间的选择 三、通话长度的控制： 四、自我介绍 五、注意,拔打礼仪,一、时间的选择： 休息时间不打（晚上10：00上午7：00） 就餐时间不打 节假日不打（如情况紧急：“抱歉，事情紧急”。） 可以用其他方式替代，如发信息,拔打礼仪,二、空间的选择
2、 不要占用国家、公司资源 公众空间（影剧院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的,拔打礼仪,打电话的礼仪,三、通话长度的控制： “电话三分钟原则” 应有效的控制在三分钟之内：长话短说、废话不说、没话别说 标准化做法：重要电话列提纲,拔打礼仪,打电话的礼仪,四、自我介绍 公司总机、部门电话：报单位、部门名称 专用、私人电话：报姓名（您好，*） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名,拔打礼仪,打电话的礼仪,两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂,拔打礼仪,接听礼仪,留言,- 若对方要找
3、的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,接听礼仪,接听礼仪,一、原则：“铃响不过三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您就等了” 二、自我介绍不可少,接听礼仪,两点注意 一、不要让别人代听电话 二、对于中断的电话,接听礼仪,一、不要让别人代听电话，特别不要让孩子、秘书等代听有约在先的
4、电话 问题：如果你是秘书，如何代听领导的电话？ 标准化做法：首先说他（她）要找的人不在，再问对方是谁，有什么事 “您好，不好意思，*不在，请问您怎么称呼，有什么事可以效劳吗？”,接听礼仪,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，要留以一定的空间；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,二、对于中断的电话 标准化做法：接电话的一方有责任回拨，并告诉对方原因： 对于打错的电话，如外人打错
5、电话来我公司：“您好，您打错了，这里是*，请问您还需要帮助吗？”,接听礼仪,移动电话的使用,一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要商业信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行手机关机，加油站、病房内不使用手机。,移动电话的使用,二、文明使用 公众场合手机调至振动、静音状态 发信息：要发有效的、有益的信息，并且署名 三、规范使用 打、接电话和固定电话一样,移动电话的使用,一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建议放在公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间,放 松 一 下,一、不要激怒我 时间：30分钟 道具：白纸若干 二、词语技巧 时间：5分钟 道具：计时器,
6、语 言 技 巧,宜陈述，远否定； 远反问，远疑问； 命令、启使皆不用。,语 言 技 巧,敬语 忌语：效仿、方言、口头禅、粗语、蔑视语及民族忌语 措辞：准确、艺术不模糊,语 言 技 巧,称谓语、问候语、征询语、拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语,问候语：灵活性 提示语：避免命令式,语气柔和 答谢语：清楚爽快，随时性 提醒道歉语：习惯、诚恳主动 告别语：自然、热情,你问，我答,外线惊奇地问，“你们这是哪啊？”在其听清后问“你们这不是宠物医院呀？”,星期一，区政府的X同志，要找办公室主任说有急事 两个电话同时响起，或有外人在场，办公电话响起，怎么办？,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不
7、会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,记住哦,THE END,常用公文参考模版,常用公文参考模版通知,【指示性通知】,关于XXXXXX（拟采取措施）的通知 XXXX（主送单位）：根据XXXXXX（依据），为了XXXXXX（目的主旨），经研究，决定XXXXXX（拟采取的措施）。现将有关事项通知如下：一、XXXXXX二、XXXXXX（通知的具体内容）XXXXXX（希望和要求）（印章）XXXX年X月X日,【周知性通知】,关于成立XXXX（机构）的通知 XXXX（主送单位）：为了XXXXXX（目的），根据XXXXXX（依据），决定成立XXXXXX（机构），负责XXXXXX工作。现将有关事项通知如
8、下：一、XXXX（机构）的人员组成XXXXXX。、XXXX（机构）的主要职责XXXXXX。XXXX（机构）下设办公室，负责XXXXXX工作XXXXXX（其他需要说明的事项）XXXX年X月X日,常用公文参考模版通报,【表彰通报,关于表彰XXX（集体或个人）的通报 XXXX（主送单位）：XXXXXX（表彰奖励对象的先进事迹）。XXXXXX（产生的积极影响和表现出的精神）。为了XXXXXX（目的），根据XXXXXX（依据），经XXXXXX研究，决定对XXX等予以通报表彰。希望XXXXXX（号召向先进学习，更高的工作要求和希望）。（公章）XXXX年X月X日,【批评通报,关于XXXXXX问题的通报 XX
9、XX（主送单位）：XXXXXX（通报XXXX违规违纪的事实和做法）。经查，XXXXXX（调查结果）。 为了XXXXXX（目的），根据XXXXXX（依据），经研究，XXXXXX（对通报对象的结论和处理意见）。XXXXXX（警示教育和杜绝措施）。（公章）XXXX年X月X日,常用公文参考模版通报,【情况通报,关于XXXXXX情况的通报 XXXX（主送单位）：XXXX年X月X日，XXXX（单位）在XXXX（地点）发生XXXXXX事故（或事件）。XXXXXX（事故或事件的性质）。为XXXXXX（目的），进一步加强XXXXXX工作，防止此类事故（事件）的发生，现将XXXXXX事故（事件）情况通报如下： 一
10、、XXXXXX（事故或事件的原因分析）。 二、XXXXXX（对有关单位和人员的处理情况）。 三、XXXXXX（应吸取的教训和拟采取的措施等）。（公章）XXXX年X月X日,常用公文参考模版报告,【工作报告】,XXXX（单位）关于XXXXX工作情况的报告 XXXX（主送单位）：根据XXXXXX要求（或XXX以来），我们XXXXXX（概述工作背景或基本情况），对XXXXXX工作进行了认真总结。现将有关情况报告如下：一、XXXXXX（工作基本情况）。二、XXXXXX（主要做法和成绩）。三、XXXXXX（存在的问题和拟采取的措施）。四、下一步工作安排和思路。特此报告。（公章）XXXX年X月X日,【答复上
11、级询问和交办事项的报告】,关于XXXXXX有关情况的报告 XXXX（主送单位）：根据XXXXXX要求（或根据XXX批示精神，或根据传来的XXXXXX要求），我们对XXXXXX情况进行了认真研究（或我们对XXXXXX问题进行了调查核实）。现将有关情况报告如下：一、XXXXXX（事件的过程、原因等）二、XXXXXX（经调查核实的情况或处理的依据、结果等）。三、XXXXXX（下一步拟采取的措施）特此报告。（公章）XXXX年X月X日,常用公文参考模版请示（签报）,【请求批准的请示,XXXX（单位）关于XXXX（事由）的请示 XXXX（主送单位）：为了XXXXXX（目的），根据XXXXXX（依据），我单
12、位拟XXXXXX（意图主旨）。现将有关情况和意见报告如下：一、XXXXXX（基本情况）。二、XXXXXX（请示事项的必要性、可行性及其意义）。三、XXXXXX（具体方案和请示事项）（联系人：XXX，电话）妥否，请批示。,【请求解决问题的请示,XXX（单位）关于请求协调解决XXXXXX问题的请示 XXXX（主送单位）：目前，我公司XXXXXX（遇到的问题或困难）。为了XXXXXX（目的），根据XXXXXX（依据），现就XXXXXX（意图主旨）请示如下：一、XXXXXX（问题的由来）。二、XXXX（问题的不利影响）。三、XXXXXX（解决问题的积极意义）。四、XXXXXX（请示内容，即请求协调解决
13、的问题及解决问题的有关建议）。妥否，请批示。,常用公文参考模版批复,关于XXXX有关问题的批复 XXXX（主送单位）：你公司关于XXXX的请示（文号）收悉。根据XXXXXX（依据），经研究，同意你们关于XXXXXX（主旨）。请你们在XXXXXX工作中切实加强领导，确保XXXXXX。（公章）XXXX年X月X日,关于XXXXXX有关问题的批复 XXXX（主送单位）：你公司关于XXXX的请示（文号）收悉。鉴于XXXXXX，根据XXXXXX的有关规定（依据），现就XXXXXX（主旨）有关问题批复如下：一、原则同意XXXXXX。二、XXXXXX（具体要求）。请你们XXXXXX（进一步做好此项工作的要求，
14、以及从长远或整体上有关要求。）（公章）XXXX年X月X日,常用公文参考模版会议纪要,XXXXXX会议纪要 （XXXX年第XX期）XXXX年X月X日，XXX同志主持召开XXXXXX会议，XXX、XXX等同志（领导）参加了会议。XXX同志传达了XXXXXX精神，通报了XXXXXX有关工作情况，并作了重要讲话；会议听取了XXX关于XXXX工作情况汇报，讨论了XXXXXX，审议了XXXXXX等X项XXXXXX。 会议认为，XXXXXX。会议强调，XXXXXX。会议指出，XXXXXX。会议经过审议，议定以下事项：XXXXXX（例如：会议根据XXXXXX，审议并原则通过了XXXXXX、XXXXXX等，并责
15、成XXX根据与会同志的修改意见作进一步完善，按程序报批后下发；会议还根据XXXXXX要求，就解决XXXXXX等问题了意见）,情况汇报写作技巧,【工作汇报】,关于XXXXX工作情况的报告根据XXXXXX要求（或XXX以来），我中心XXXXXX（概述工作背景或基本情况），对XXXXXX工作进行了认真总结。现将有关情况报告如下：一、XXXXXX（工作基本情况）。二、XXXXXX（主要做法和成绩）。三、XXXXXX（存在的问题和拟采取的措施）。四、下一步工作安排和思路。特此报告。,【会议类情况汇报】,关于XXXXXX会议情况的报告XX XX XX XX（交代会议背景包括会议目的、会议议题、参加人员情况
16、、领导是否出席并讲话） 。一、会议主要内容（一）会议扼要介绍（二）领导讲话和要求（三）交流情况（四）其它二、下步工作建议和计划特此报告。,工作协调函写作技巧,【征求意见函】,关于征求XXXXX意见的函 XXXX（主送单位）：为了XXXXXX（目的），根据XXXXXX（依据），我们拟XXXXXX（或我们研究制订了XXXXXX）。现就XXXXXX有关问题征求你们意见，请研究修改意见，于XXXX年X月X日函告XXXXXX。联系人：XXX，电话XXXX。特此致函，请予函复为盼。,【答复意见函】,关于XXXXXX有关意见的复函 XXXX（主送单位）：你们关于征求XXXXXX意见的函（文号）收悉。经研究，现就有关意见函复如下：一、XXXXXX。二、XXXXXXXX。特此复函。,
