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1、商务礼仪 Business Etiquette,Presented by Julia Shi Apr,18th 2011,电话礼仪,使用电话的礼貌用语,接电话的礼仪,拨打电话的礼仪,手机礼仪,1,2,3,4,课程内容,商务礼仪中接听电话礼仪,电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过三声之内接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势复述来电要点最后道谢让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,SUCCESS !,左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注：避免将话筒夹在肩膀上面，很容易夹
2、不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给对方带来不适。,商务礼仪中接听电话礼仪,电话铃声响过三声之内接听电话在公司里很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话 并不是一件困难的事情。注：如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。还有一些人会认为，反正不是我座位上的电话，不用理会。,商务礼仪中接听电话礼仪,报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好， 这里是某某公司”。 注：有些人身价会放不下来，
3、拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛”这是很不礼貌的。,商务礼仪中接听电话礼仪,确定来电者身份姓氏电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的时间。注：在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。,商务礼仪中接听电话礼仪,听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？注：公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。,礼貌接听
4、打给别人的电话,商务礼仪中接听电话礼仪,注意声音和表情声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。提醒您：不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度等因素而影响客户心情。,我和别人不一样，我很用心！,表情影响到你的声音（面带微笑）。哪一种好需要大家自己选择，没有人可以逼你的，但是你可以要求自己，人不用超越别人，你要超越你自己。只有跟自己赛跑你才知道我今天过的有没有比昨天好？明天过得比今天好？,商务礼仪中接听电话礼仪,保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容
5、易导至丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。注：尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,商务礼仪中接听电话礼仪,复述来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,商务礼仪中接听电话礼仪,最后道谢来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对对方而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成
6、长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心情愉悦，从而提升进行往来的愿望，何乐而不为呢？ 2. 如果你想让自己每天都很高兴的时候，别忘记一定要先让客户开开心心心的。打电话，接电话不管是谁任何行业都要记得你是从事服务行业。,商务礼仪中接听电话礼仪,让客户先收线接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀喀”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,接听电话的技巧，每一个人都会做得很好，只要 你想你要，你都可以做
7、到，所以不要太早放弃了 自己。,商务礼仪中接听电话礼仪,视 频 播 放1243”,在视频中涉及到哪几方面的电话礼仪?,商务礼仪中接听电话礼仪,电话接听的基本技巧：左手持听筒、右手拿笔电话铃声响过三声之内接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的注意声音和表情保持正确姿势复述来电要点最后道谢让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,请来电者等候转接电话留言,商务礼仪中接听电话礼仪,请来电者等候,向客户解释等候的原因 征求客人意见是否等候或留言回到线上时，感谢客人的等候,商务礼仪中接听电话礼仪,转接电话,告知接电话者来电者的姓名与来电事由确保转接成功后挂机如果无法取得联系,为客户留言,
8、商务礼仪中接听电话礼仪,留言,来电人姓名 来电人联系方式 来电时间 留言内容 留言人,注意:要重复来电者的信息,进行确认,商务礼仪中接听电话礼仪,视 频 回 放1243”,商务礼仪中接听电话礼仪,Role Play,（1）假设有个电话是你接听的，所找之人为你的经理，而你的经理恰巧不在，请演示接听电话的整个过程。（2）请你简要设计一下电话记录，经理回来后进行转达。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是
9、专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,2. 对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作。注：忠于原味自然的，自然是最美的。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,3. 勿因人而改变通话语气不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应 该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。 如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生 反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。,商务礼仪中接听电话
10、礼仪,注意事项,4. 最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7 秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来 电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再 打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不 起，让您久等了。”,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,5. 不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方 的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客 户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或 者留下电话号码稍后再拨。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,6. 勿对拨错电话者咆哮如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该
11、礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,6. 勿对拨错电话者咆哮巧妙应对让你讨厌的电话（1）接到陌生人的闲聊电话时（推销的） （2）接到熟人的闲聊电话时 （3）接到野蛮电话时（让你们老总接电话！） （4）接到一时难以应答的电话时,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时
12、，不要把此事向他人传播。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,8. 勿同时接听两个电话在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。,商务礼仪中接听电话礼仪,注意事项,请教来电者的姓名通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流。注：对于找总经理的电话更需谨慎应对，采取软性的述求：工作经验不足，请教您怎么称呼。对于长辈、对于客户可以说：“请问您尊性、请问贵公司怎么称呼”对于平辈可以说：“请问您的名字是什么
13、？”,商务礼仪中接听电话礼仪,商务礼仪中拨打电话礼仪,打电话的目的及理由通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要用工作时间，能节省则尽量节省。,商务礼仪中拨打电话礼仪,最好可以纸上谈兵Paperwork，让接电话的人能够马上理解你的用意。不要绕着地球跑一圈还是搞不清楚你说什么？,2. 打电话的内容为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备好所要讲述的内容.并思考采用何种方式向接电话者传达信息,使之能够马上领会到打电话的意图.,商务礼仪中拨打电话礼仪,3. 要选择适当的时段,打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切
14、感觉，那么就 应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：0011：30、 下午14：0016：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该 选择在这些最有绩效的时段。,什么时间段不适合打电话?,商务礼仪中拨打电话礼仪,4. 确认通话对象电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多人之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。,商务礼仪中拨打电话礼仪,5. 征询通话者是否方便接听电话电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿
15、再打过去。否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。可以说：“你方便接电话吗？”,商务礼仪中拨打电话礼仪,6. 长话短说，勿占线太久对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司 的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有 的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打 电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。注：3分钟原则：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,商务礼仪中拨打电话礼仪,7. 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多
16、通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。,商务礼仪中拨打电话礼仪,断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,商务礼仪中拨打电话礼仪,9. 不要忘记最后祝福和感谢 最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤， 用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好 的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话 最后不要忘记祝福和感谢。,商务礼仪中拨打电话礼仪,视 频 播 放2710”,商务礼仪中拨打电话礼仪,请您依据情境回答问题,电话原则,P=Pleasant Voice 愉悦嗓音O=Offering Help 提供帮助L=Listen 聆听I=Interest by Name 尽量使用姓名T=Take Notes 做记录E=Efficient 高效,
