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1、商 务 礼 仪,我们的学习目标,学习接待礼仪有利于： 1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程内容 Content,礼仪仪容仪表篇（1、2）,礼仪社交篇,礼仪生活篇,礼仪休闲篇,仪容仪表篇1,女士仪表礼仪 男士仪表礼仪,女士仪表礼仪,仪容仪表篇1,（淡妆；禁：浓装、前卫装）,（短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。）,（下裙过膝，应以冷色调，不带任何图案为主。）,（与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。）,（丝袜浅色，以肉色袜为宜）,(上衣袖过肩，要系好纽扣。）,（短发或束发，禁：染奇
2、异的颜色或怪异发型。）,（小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。）,（禁：口袋放过多物品。）,女士仪表礼仪,仪容仪表篇1,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,男士仪表礼仪,仪容仪表篇1,仪容仪表篇互动问答题,1、问：女士礼仪中容妆要注意什么？禁什么？,答：淡妆；禁：浓装、前卫装。,2、问：男士礼仪中头发要注意什么？禁什么？,答：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。,3、问：斜
3、纹领带适合用于哪个场合？,答：适合在谈判、主持会议、演讲的场合。,微笑的魅力 得体的眼神 接待礼仪基本要求 正确的姿态说明,仪容仪表篇2,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,仪容仪表篇2,先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,仪容仪表篇2,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展
4、开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,视线水平表现客观和理智。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线向下表现权威感和优越感，,仪容仪表篇2,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在
5、别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,仪容仪表篇2,接待礼仪基本要求,文明待客礼貌待客热情待客,嘴甜,仪容仪表篇2,文明待客-三声,来有迎声：主动热情、友善的和客人打招呼、问候。 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,仪容仪表篇2,礼貌待客-礼貌用语,问候语：,如“你好”，“早上好！”，早安，午安， 晚安。,请求语：当需要别人帮助、理解、支持、配合时。,道别语：用于分别时的告辞或送别。,感谢语：表示向对方应答时,抱歉语：当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦,如“请”
6、，“拜托”,如“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”，“不必客气。”、“这是我应该做的。”,如“再见”， “晚安”，“祝您一路平安或一路顺风”！,如“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了”,征询语：当要为他人服务时常用征询语。,慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后。,礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。,祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事。,如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”,如“您辛苦了！”、“望您早日康复！”,如“恭喜！”、“祝贺！”,如“太好了”， “美极了”，“讲得真对”！,与来宾宜选话题,格调高雅的话题,选择轻松愉快地话题,安全话题（公共话题） 哲
7、学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情,电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况,时尚流行的话题,交往对象所擅长的话题,爱好、工作、经历,时尚服装搭配、3G、奥运、美容、娱乐新闻,涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 涉及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 对方不愿回答的问题，不要追问； 客人反感或回避的话题； 不议论国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题； 与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑； 涉及收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,与来宾不宜选的话题,鞠躬一般分为三项：,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 2、由腰开始的上身向前弯曲，当低下
8、头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,正确的做法。,正确的姿态说明,仪容仪表篇2,站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部
9、靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,正确的站姿,仪容仪表篇2,正确的坐姿,坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。,得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,仪容仪表篇2,DO,D
10、ONT,DO,DONT,哪种坐姿是正确的？,仪容仪表篇2,2）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。,仪容仪表篇2,1、高低式： （适用于男服务员）,正确的蹲姿,2、交叉式： （适用于女服务员）,3、半蹲式：,4 、半跪式：,仪容仪表篇2,上车姿势,2、依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,3、继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。略调整身体位置，坐端正后，关上
11、车门。,1、开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,仪容仪表篇2,5、起身后等直立身体以后转身关车门。避免太大力气,4、将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,3、双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,2、双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,1、身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,下车姿势,仪容仪表篇2操作、互动问答题,1、问：当需要别人帮助、理解、支持、配合时的礼貌用语？,答：如“请”，“拜托”,2、问：接待礼仪基本要求？三点。,答：文明、礼貌、热情。,3、问：与来宾宜选话题？三个以上。,答：电影、
12、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况,4、分别演示正确的站姿、坐姿及蹲姿。,称呼、致意 介绍礼仪 握手礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪 交换名片的礼仪 电话礼议 接机礼仪,礼仪社交篇,称呼、致意,称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,致意 问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,礼仪社交篇,称呼的技巧,初次见
13、面注意称呼：第一次接触不适宜用简称 称呼对方时不要一带而过 关系越熟越要注意称呼,第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼 第三、不能称兄道弟 第四 、不能用不适当的地方性称呼 第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、 “小姐”,不适当的称呼,礼仪社交篇,介绍,礼仪社交篇,晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士。,正式介绍：,非正式介绍：,以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名。,自我介绍:,介绍自己的目的是为了结识某人或大家。,距离,私人距离 小于半米（ 3米）， （适用于演讲者与听众 ）,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼
14、。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,视线,礼仪社交篇,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,礼仪社交篇,正确的握手： 标准式握手或捏手指式握手,握手礼仪,一般关系，一握即放,男士握位：整个手掌,女士握位：食指位,礼仪社交篇,应根据与对方的亲密程度而定。,1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。,握手要领,2、握手时间：3-5秒。,3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。,错误握手,礼仪社交篇,握手禁忌,1、用左手和别人握手； 2、戴手套和他人握手 3、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外
15、）、戴帽子和他人握手； 4、两手交叉和别人握手；初次见面异性做汉堡包状 5、握手时左手拿东西或插兜里； 6、手上又脏又湿，当场搓揩后握手。,礼仪社交篇,同行礼仪原则,2人同行时：右为尊，安全为尊； 3人同行时：中为尊； 4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；,礼仪社交篇,肢体语言,时时看手表 有时间压力，想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊 拒绝，不同意 没有看着对方 不感兴趣 探出身体 有兴趣,礼仪社交篇,肢体语言 聆听的姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额，手肘支在桌上 不可打哈欠，眼神飘忽，东张西望 面带微笑，眼神温和地注视对方
16、 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 与人对谈时，最好采用对坐或“L”型式,礼仪社交篇,乘车礼仪,一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席，若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。,双排五座轿车,三排七座轿车,礼仪社交篇,乘车礼仪火车上的座位安排,礼仪社交篇,会议座位安排,方桌会议中要注意座次的安排，领导一般坐在会议桌的短边或靠里的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般主人坐在右边，而客人坐在左边。,圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,礼仪社交篇,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出,礼仪社交篇,交换名片的礼仪,递名片者,收名片者,礼仪社交篇,交换名片时的礼仪：右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方。,名片递交的顺序：由近而远，由尊而卑。,
