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1、1,七匹狼服务标准 四大模组,培训发展部,2,寻人游戏,3,忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！,禁止吸烟,课间休息,洗手间,紧急出口,关闭移动电话,课堂约定:,4,学习目标,1、演练七匹狼服务标准流程,2、执行七匹狼服务标准,5,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,6,今天我们面临着如此激烈的行业竞争， 如何才能赢得顾客？处于市场领先的地位？,一、顾客满意与顾客价值,7,有一组数据需要我们特别关注：,结论： 我们要留住已经上门的顾客！,遭受投诉的： 1:20,开拓新顾客： 1:5,争取新顾客： 1:6-10,一、顾客满意与顾客价值,8,顾客
2、流失的原因：,自然因素、灾害、死亡等,顾客迁移，如住所迁移、移民等,朋友的影响,竞争,产品不能满足需求或对产品不满意、价格,服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一,1%,3%,5%,9%,14%,68%,一、顾客满意与顾客价值,9,一个满意的七匹狼顾客的价值,￥,一、顾客满意与顾客价值,10,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,11,第一层面让顾客以最低的成本体验到,二、什么是七匹狼的“零成本”服务？,1、七匹狼以合适的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品,2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑,3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的
3、购买需求,12,第二层面,专业推介与搭配 仪容仪表 快速找到顾客要的货品 收银服务 完善的售后服务 ,有礼貌 微笑 服务态度 购物环境 陈列,从我们的细节，来让顾客享受到最优质的服务,二、什么是七匹狼的“零成本”服务？,13,顾客需要送货时,“零成本”服务就是：从小事做起，从细节做起，从体贴开始,顾客的要求 通常是善变的,顾客口渴时,顾客需要我们提供一些力所能及的方便时,二、什么是七匹狼的“零成本”服务？,14,培训大纲,一、顾客满意与顾客价值,二、什么是“零成本服务”,三、服务标准-四大模组,15,三、服务标准-四大模组,您认为店铺的服务标准应该是怎么样的呢? 思考并讨论店铺的服务标准（流程
4、）?,16,基本导购模组,效益提升模组,信息构建模组,客群经营模组,第一步亲切招呼,第二步观察顾客,第三步打开话题,第四步诚意推荐,第五步鼓励试穿,第六步促进成交,第八步倾情送客,第七步收银服务, 亲切招呼 探询需求 诚意推介, 鼓励试穿 销货组合, 收银服务 客户记录, 电话回访 联系服务,第九步回访联系,三、服务标准-四大模组,17,第一步 亲切招呼,第二步 观察顾客,第三步 打开话题,第四步 诚意推介,第五步 鼓励试穿,第六步 促进成交,第八步 倾情送客,第七步 收银服务,第九步回访联系,基本导购模组,效益提升模组,信 息 构 建 模 组,客群经营模组,三、服务标准-四大模组,18,1、
5、站姿标准 2、标准手势 3、眼神接触 4、自然微笑 5、30鞠躬 6、招呼标准,第一步：亲切招呼,四大模组-基本导购模组,19,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,1、站姿标准,20,男生站姿,女生站姿,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,21,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,2、标准手势,女士标准手势:,掌心向上 四指并扰，大拇指自然张开 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离 身体微微前倾,22,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,2、标准手势,男士标准手势:,掌心向上 四指并扰，大拇指自然张开 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身
6、体保持两个拳头的距离 身体保持直立,23,3、眼神接触,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,视线向上表示优越感,视线向下表示不自信,视线水平表示易交流,24,目光注视的部位： 不熟悉：大三角,目光注视的部位： 较熟悉：倒三角,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,3、眼神接触,25,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,4、自然微笑,嘴笑 眼睛笑 眼神也笑,26,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,5、30鞠躬,注意：头、颈、腰成一直线，30度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身，然后招呼顾客。,女生姿势,男生姿势,27,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,6、招呼语言：
7、,2、贵宾顾客： XX先生/小姐，您好，欢迎光临七匹狼!,1、一般顾客： 早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼!,时间备注： 11：00前为早上，11：00-14：00中午 14：00-18：00为下午，18：00之后为晚上,3、店内遇到顾客： 微笑点头示意，并说：您好!,28,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练下吧!,四大模组-基本导购模组-第一步：亲切招呼,1、站姿标准 2、标准手势 3、眼神接触 4、自然微笑 5、30鞠躬 6、招呼标准,亲切招呼-回顾,29,四大模组-基本导购模组,第二步：观察顾客,1、与顾客保持适当的距离,2、寻找顾客的赞美点,3、初步判断顾客的人体风格
8、,4、判断谁是决策者,5、关注顾客的需求信号,30,31,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离,1、与顾客保持适当的距离,接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离,等待顾客时，顾客距离保持2米距离,压力距离：0.8米,32,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,2、寻找顾客的赞美点,发型,肤色,气质,服装,随身的人或物,身份,饰物,33,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,3、初步判断顾客的人体风格,34,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,小,大,静,动,大气、成熟,阳光、青春、年轻,个性、时尚,儒雅、文质彬彬,3、初步判断顾
9、客的人体风格,35,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,小,大,静,动,大气、成熟,阳光、青春、年轻,个性、时尚,儒雅、文质彬彬,3、初步判断顾客的人体风格,36,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,大与小,3、初步判断顾客的人体风格,37,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,动与静,3、初步判断顾客的人体风格,38,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,直与曲,3、初步判断顾客的人体风格,39,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,4、判断谁是决策者,朋友或同事 情侣 父母和儿女 ,40,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,5、关注顾客的需求信号:,7、抬头与
10、导购目光接触,G、希望得到帮助,C、从视觉了解,41,四大模组-基本导购模组-第二步：观察顾客,1、与顾客保持适当的距离,2、寻找顾客的赞美点,3、初步判断顾客的人体风格,4、判断谁是决策者,5、关注顾客的需求信号,观察顾客-回顾,42,四大模组-基本导购模组,第三步：打开话题,1、打开话题的方式 2、如何接近顾客 3、尝试自我介绍 4、杯水传情,43,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,1、打开话题的方式：,称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题,在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点,熟客法：,赞美法：,优惠法：,利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”,激励法：,以
11、“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引,寒喧法：,天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题,发问法：,如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法,44,发问法,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,1、开放式提问,2、封闭式提问,3、选择式提问,对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,45,导购：“您除了需要口感醇厚一些，香味浓郁一些，还有什么其他的需求吗？ 顾客：“恩，价位在中等、包装稍微显得高档一些的就可以了，其他没什么要求了。,1）、开放
12、式提问,Janne-Hu 13950169694,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,46,导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？ 顾客：“不喜欢。”,2）、封闭式提问,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,47,导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式呢？ 顾客：“我喜欢清爽一些的。 导购：“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式”,3）、选择式提问,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,48,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,请几位学员演练下如何在销售过程中用好我们的问法？,实战演练,49
13、,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,从侧前方接近顾客； 与顾客保持（0.8米）距离； 面带微笑； 与顾客目光接触；,2、如何接近顾客,?,50,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,您好，我是AA，有什么可以帮到你吗？ XX先生/小姐，您好，如果有需要请随时叫我，我叫AAA,3、尝试做自我介绍,51,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,1）倒水的标准：水至杯口的三分之二 2）端水要求：左手在下，右手在上左手4指托杯底右手扶杯身三分之二处,4、杯水传情,52,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练下吧!,四大模组-基本导购模组-第三步：打开话题,53,四大模组-效益提升模组,1
14、、引导顾客挑选货品 2、FAB与USP介绍,第四步：诚意推荐,54,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,1)向顾客展示产品画册 2)向顾客展示货品 3)让顾客触摸货品 4)引导顾客镜前体验试衣效果 5)将产品的里外和特色之处进行突出说明和展示,1、引导顾客挑选货品,55,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,Feature：商品的特性,Advantage：由商品特性所带来的优点,Benefit：由优点给顾客带来的好处,F,B,A,+,=,+,一个完整的,F,A,B,1）FAB介绍,56,箭要射中靶心,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,Unique
15、：独特的,Selling：销售,Points：重点,2）USP介绍,57,货品介绍应用（2个例子）,提议试穿,进一步说明,建议您可以试穿看看,效果肯定不错!,另外颜色是天蓝色,很好搭配,与您今天穿的休闲裤很搭配，穿着起很来显得很大气，很有男人味,FAB,顾客触摸,顾客无反馈,这件是免烫衬衫，易打理、好保养，非常适合像您这样的白领穿着,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽感好，穿着很显档次且而透气凉爽,58,USP独特销售重点,品牌,面料,搭配,工艺,功能,洗涤保养,颜色,价格,款式,优质服务,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,59,综合寻找货品的USP：,2、FAB与USP介绍,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,60,实战演练,你了解了标准了吗？我们来演练一下吧!,四大模组- 效益提升模组-第四步：诚意推荐,61,四大模组-效益提升模组,第五步：鼓励试穿,1、鼓励试衣 2、专业搭配 3、安排试衣 4、跟进试衣 5、赞美顾客 6、处理异议 7、改裤服务,62,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,主动邀请顾客试衣 “先生、这件衣服穿在身上效果会好很多，买不买没关系， 您不如先试一试”。,1、鼓励试衣：,63,四大模组-效益提升模组-第五步：鼓励试穿,
