客户咨询与投诉管理

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1、1,客户咨询与投诉管理,刘亦萍,2,主要内容,客户服务理念 了解客户 客户服务管理 处理客户投诉 培育忠诚客户,3,怎样意味着客户满意了,员工工作热情饱满，给人一种轻松愉快的感受，他们时常能获得赞扬和感谢，而不是责怪和批评 留住了相当数量的老客户，从而节约了一笔开发新客户所需要的支出 客户的反馈更多更及时，更便于企业对新产品和服务进行研究和开发 客户的口头推荐越来越多。,4,有一个百货店的营业员，因对工作产生厌倦，辞职后加入警察行列。数月后，一位朋友问他当警察的感觉如何，他答道：“我对报酬和工作时间都很满意，不过最让我满意的是，这儿客户永远都是错的。”,5,一、客户服务理念,什么是优质的服务？

2、 为客户提供他们所需要的一切 客户一般不太清楚自已到底需要些什么 每位客户都各不相同，千差万别 宗旨：灵活机动，量体裁衣 提供额外的服务 面对众多的客户的不同要求，我们怎么才能做到让人人都满意呢？,6,服务的组成部分,商业运作及体系 产品服务名副其实，与企业承掿完全一致； 形象达到期望值：办公室整洁，宣传册，图纸，工服 付款，订合同，交货 个人服务： 员工良好的培训：业务熟练 对待客户的态度友好，乐于帮助,7,二、了解客户,客户一般对自已的需求并不是很清楚，如果你想抓住他们，就不能等他们自已来告诉你。你必须有未卜先知的本领-戴明 （戴明（WEdwardsDeming）（1900 - 1993）

3、博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。 ）,8,二、了解客户,如果我们连客户是谁都不清楚，我们又怎么能知道他们要什么呢？,9,如何了解客户需求？ 需求动机行为 需要了解客户什么信息？ 客户需求调查表 如何得到想要了解的信息？ 培训的重要性：需要掌握的基本知识,10,建立数据库,数据库有什么用？ 当你与你的伴侣或朋友聊天时，你不可能只把他们当作一般的陌生人，你们之间存在着某种特殊的交情。对待客户，也应如此 唯一目标：投其所好 建立数据库,11,客户咨询管理,派单原则： 咨询的公平/公开/公正： 个

4、人能力与公平性的冲突,12,客户咨询管理,派单的分类： 重点楼盘的跟进和派单 营销派单 大单的派单 活动派单 监理和设计师回头客（细则） 有第三者佣金的派单（细则）,13,四、客户服务管理,服务VS承诺： 客户的感觉VS我们的感觉 客户对承诺的理解VS我们对承诺的理解 承诺和客户期望之间的差距： 从客户的角度出发，设想一些潜在的客户需求，然后尽量保证不夸大自已的实际能力，保提供我们能够兑现在东西。,14,几个原则： 细述服务内容，不做笼统的承诺：具体化（例：24小时应答，4小时上门） 先做后说：不要把愿望当承诺 用书面形式记下承诺 对客户反馈有足够的跟踪 强调个人的参与：记住客户的姓名，对服务

5、的变动给予详细的说明,15,四、客户投诉管理,投诉为我们进一步改进客户服务指明了方向。如果没有他们的投诉，凭我们自已，怎么能发现这么多的问题呢？,16,四、客户投诉管理,投诉的影响（10%-95%） 96%的客户属于一走了之型 一个不满的客户会向10-16个人散步不满情绪 如果客户对处理结果满意，就不会再向那么多的人抱怨这件事。其次，他和别人再讲起这件事的时候，口气肯定会变得婉转多了。 90%的客户一声不吭地走了，以后再也没回来 对处理结果比较满意的客户，其中约有35%-45%的客户依然决定不再回来 对处理结果十分满意的客户，其中大约有80-90%成为回头客 投诉对企业的好处 有效维护企业形象

6、 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户,17,客户投诉管理,客户投诉的原因分析 质量问题 售后服务维修问题 寻呼网络缺陷 服务人员工作失误 工作人员服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同：交费时间 顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足,18,客户投诉管理,面对客户投诉的正确心态 要站在顾客立场上将心比心： 即使客户十分粗暴无礼，也要显得大度，友善和热心 让客户感受到对他本人的尊重及他所提问题的重视 做个好听众，不要阻止他们发泄不满情绪 富有同情心，但这并不意味着承担责任：同情心：代表完全同意对方的观点、感受 同理心：

7、对对方的感受作出反馈，但并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为 LL：错误方式，得分最低：打击，强行制止表达，忽视，挑剔 L：没错，也不怎么对的方式，低分：仅仅处理事情而忽吃略对方的感受,19,客户投诉管理,H：正确的方式，高分：准确辩认且反馈表达方明显的感受。 HH：高明的方式，高分。敏感觉察并艺术反馈超越对方明显感受的隐含感受(潜台词，潜意识，潜在需求，暗示等） 例：你们的东西怎么这么贵啊？ LL：贵，你就别买 L：很抱歉，价格是公司定的，我也没有办法 H：澳，是吗？ HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品 当着客户的面，别急于为自已、为同事或为公司作辩解，应更关心他

8、们的建议，了解他们希望如何解决问题 不能与客户发生争执。,20,处理客户投诉的技巧,正确的处理对象：了解他们的意图，为他们解除烦恼 速度： 如果客户只通过一次联系就解决了问题，他们的平均回头率是50% 如果客户通过两次联系才解决问题，他们的平均回头率是30% 如果客户需要通过三次或三次以上的联系，才能解决问题，他们的平均回头率下滑至16%,21,让客户随时明了投诉处理工作的进展情况 如果一时不能马上解决问题，就必须好好地向客户解释清楚，并提供其他可行的方案，如果你的解释合情合理，客户也会理解 确保客户满意你的处理方式，如果他们仍然不满意，说明工作不够仔细，要重新改进方案，不要把解决方案强加给客

9、户 对处理方案进行跟踪核查，确保错误已经得到纠正。 数据库的重要性及作用 力争满分服务，给客户一些意外小惊喜,22,客户总结的重视点： 速度 透明度 公正性 准确态度 专人负责,23,投诉系统,给投诉下定义 记录每个投诉 投诉性质/处理方案/客户反馈/防范举措 集中信息和分析投诉：修路原则 P152 当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者，两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是让他们出差错的路有问题。 客户投诉与绩效考核,24,客户投诉管理,如何减少客户投诉： 方便投诉 告诉客户投诉的重要性 鼓励客户投诉 让投诉自灭：售前、售中、售后回访 业务部： 设计质量/设计服务 工期：设计/报价/施工图/效果图岗位配合 业务部与工程部部门配合 工程部,25,五、培育忠诚客户,赢得新客户要比抓住老客户花上3到7倍的精力 客户为什么弃我们而去？ 客户搬迁 3% 他们与另一家建立了良好关系 5% 他们找到价格更为便宜的选择 9% 他们对产品（服务）不满意 15% 他们因为态度冷漠，缺乏沟通和诚意而不满 68%,