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1、1,卫生部三好一满意活动医院培训课程 质量-安全-沟通-服务 医护质量微观精细管理,主讲人： 张新博 博士 上海医嘉医院研究管理中心 专 家 卫生部干部培训中心 特聘专家 清华大学继续教育学院 特聘教授 青岛市卫生局 法律顾问,2,课程铭言：,医疗事关生命健康，医务人员不应通过实践去总结沉痛教训！剖析既往不良医疗事件和患者抱怨，总结他人教训，发现问题找到方法，掌握和遵守规则，提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，是实施医疗管理的好方法。-张新博,3,第一章 绪 言,课程编制与培训目的 医疗的社会职能和定位 医院管理年与医院管理 医院发展与和谐医患关系构建 医疗质量管理目标和方法 社会对医疗
2、保健服务的要求 医患关系的症结与和谐构建 社会对医疗行业的道德基准定位 国家医疗体系改革对医院管理的影响 医务人员个人成功职业生涯与医疗安全,4,三好一满意与 患者 医院 医务人员的利益,三好一满意，我们医务人员要做“志愿者”吗？ 患者对期待医院给予什么样的医疗 医院和医务人员希望什么样的医疗 善待生命 善待患者 善待医院和白衣天使 医院和医务人员的利益与患者和社会评价的关系 三方利益的平衡与实现 以患者满意度为导向的医疗管理模式,5,当前医疗服务存在的问题与表现,社会对医疗卫生事业的期望 供给与需求的矛盾 社会公众和个例对医疗服务不满的三个主要方面财产 情感 健康生命损害 对医疗服务不满的表
3、现 不满主体：政府和国家权力机关 公众 媒体 患者个例 表现方式：沉默式不满 评价降低表达式不满 批评 传播 追究责任,6,医疗服务与医疗质量管理目标,患者与社会的宏观与微观医疗需求 医疗服务的管理目标 社会宏观目标 患者个体目标 医院单位和团体目标 医务人员个人目标,7,医疗质量和安全管理方法,四个方面：技能 工具 规则 执行 完善提高人员的技能 个人与团队 提供有效实用的工具 设备与信息 建立便捷实用的制度 规则流程和标准 实施有力的执行督导 督察与考评 医疗工作管理的特点 他人管理与自我管理 个案事件与管理流程启动 医疗质量微观管理体系,8,医疗质量管理问题与解决,医疗质量管理的问题与困
4、惑 医疗技术和管理人员技能完善与发展知识和技能种类结构的完善 专业技术发展 自我管理协调技能培养 风险认知和防范技能培养服务与质量管理方法认知与适用 提供医疗活动急需的医疗管理和工作工具医患沟通工具 风险防范工具 技能辅助工具 设置可感知的医疗流程和质量控制标准过程自我与介入管理 目标管理 行为流程与质量标准控制 建设简便高效易行医疗监督管理机制专业高效的管理机构和人员 系列日常监督检查体系监督者的有责任监管行为 临床欢迎的检查监督方式,9,医疗质量标准化管理,医疗管理之标准化与差异化 医疗标准化管理的意义 医疗质量标准化管理方法 硬件与工作规则的标准化管理 人员技能的标准化管理与技能提高个人
5、专家化 与 部门专家化 规范经验教训与制度规则建设和完善维护 规则流程制度和控制要素标准的可感知化 医疗管理基础体系建设与完善 临床路径的理念与实用化改造,10,第二章 医疗质量与医患关系现状,社会对医疗行业的公众评价 医患关系与医患纠纷 医患纠纷的表现形式与类型 患方在纠纷中常见的要求和理由 国内重大影响的医患纠纷事件 国外的医患纠纷状况 医患纠纷对医患关系和医疗行业的影响 医疗质量管理缺陷,11,和谐医患关系评价,和谐医患关系的标准医疗目的 实现心理情感 满足医疗交易 公平 和谐医患关系建设与医疗质量 和谐医患关系建设与医患沟通 患方因素与医患关系 和谐医患关系的政治意义 和谐医患关系与医
6、疗成本 医院公共关系管理与医患和谐关系建设 医院客户管理,12,影响医患关系的因素,患方的期望值 医疗结果 价格与费用 人格尊严和心理情感 社会习俗和道德水准 沟通与预见 不满事件的处理 政府对医疗卫生事务的处理 公众和媒体评价 医改与社会保障对医患关系的影响,13,数量 医患关系现状日益增多的医患纠纷,近年来医疗机构医患纠纷数量的变化 医疗机构规模与医患纠纷 地域与医患纠纷 门诊与医患纠纷 病房与医疗纠纷 专业与医疗纠纷 当前医患纠纷现状的合理与不合理因素,14,类型 医患纠纷的表现形式和类型,文明方式法院诉讼行政投诉上访信访协商调解监督批评,15,类型 医患纠纷的表现形式和类型,非文明方式
7、聚众围攻殴打侮辱非法示威长期占领骚扰威胁损毁财物胡搅蛮缠 医院秩序管理与防范 危机事件处置预案 医院和医务人员执业安全保障体系,16,主张 医患纠纷现状患方要求和理由,要求 赔礼道歉 经济赔偿 补救治疗 免除费用 长期住院 其他不合理要求,理由 生命损害 健康损害 名誉损害 人格损害 财产损害 其他损害,17,重大事件与警示,媒体与医患纠纷新闻事件 双胞胎恒温箱植物人事件 先天遗传疾病胎儿性别误诊事件 胃病患者未行内镜检查致胃癌晚期死亡事件 肾上腺肿瘤患儿肾脏消失事件 青年女性心脏病患者手术台上被强奸事件 先心病与扁桃体肥大患者错行手术事件 甲状腺手术喉返神经损伤自行息诉事件 体检肾功能衰竭索
8、赔案,18,重大事件与警示,早期休克硬膜外与全麻合用致植物人事件 黑龙江某传染病医院伪造阳性肝炎化验单事件 北京某医院百余心导管介入二次管事件 昆明某医院遗弃患者事件 通化某产科发错婴儿二十年亲子纠纷事件 肾脏手术遗留纱布致同侧肺叶坏死事件 其他重大影响的事件,19,世界形势 医患纠纷现状港台和国外状况,台湾 香港 美国 欧洲 日本 其他,20,影响 医患纠纷现状对医疗行业的正面影响,正面影响推进医学技术的发展推进医疗服务质量的提高推进医疗资源市场化进程推进医疗法制化和规范化建设,21,影响 医患纠纷现状对医疗行业的负面影响,经济与声誉损失 人员损害 内部管理关系损害 政绩损害 迟滞整体医疗技
9、术发展 迟滞人员技术培养 妨害医疗机构的公共秩序 延迟高危疾病患者的治疗 其他负面影响,22,第3章职业化医务人员必备法律技能,1、医务人员在医疗执业活动中的规则意识 2、基本法理知识 3、法院判决的效力 4、基本民事诉讼制度与纠纷处理 5、法律关系与医事法律责任 6、医事法律体系 7、医患法律关系的内容和特征 8、医患纠纷的法律实质 9、医患纠纷的处理方式和效力 10、侵权责任法与医疗事故处理条例的地位和效力,23,法律与医院制度的概念与作用,法律是国家批准或许可的由国家强制力保障实施的行为规范的总称 不属于法律的社会规范如道德、社会习俗 道德和社会习俗规范不具有国家强制力 法律的内容与作用
10、 依法执业的理念和实施 医院制度体系建设与作用,24,法律的渊源和分类,法律的渊源立法法法律渊源司法解释法律效力法律冲突 法律部门分类,25,医事法律规范体系的构成,医疗机构和从业人员资格许可与行政监管法律 医疗用品行政监管法律 医疗执业规则法律 医患权益与义务法律 医事纠纷处理法律 普通法律体系的适用部分 本课程涉及的法律法规名称,26,法律关系与医疗不当的法律责任,法律关系是指人们在社会生活中，依据法律所确定的权利义务关系 法律关系的内容 权利和义务 医务人员不当从业活动的法律责任刑事法律责任医务人员与医疗有关的犯罪 行政法律责任医务人员行政违法执业及行政处罚 民事法律责任 院纪处分 医疗
11、责任保险的意义,27,医患之间的权利与义务,医患关系是民事合同法律关系，具有委托合同特征 医患之间权利义务产生的依据法定、合同约定、惯例俗定 合同法 消费者权益保护法 医院和医务人员的权利和义务 患者的权利和义务,28,医患纠纷与诉讼制度,受理 管辖 二审终审 证据 法官和诉讼参与人 审理程序 执行 司法审判是圣明还是糊涂的,29,医疗活动与证据,诚信与纠纷 医务人员的自我保护意识和方法 证据在医患纠纷和其他纠纷 诉讼中的作用 医患纠纷中的常用证据 法律规定的证据种类 书证 物证 证人证言 视听资料 当事人陈述 鉴定结论 勘验笔录 现代科技与医疗听视信息等证据的取存 鉴定准备 医疗活动中的证据
12、取得技巧与留存技术 医务人员必须掌握的执业证据技能 日常生活中的证据技术 证据效力辨析,30,侵权责任法/医疗事故处理条例,侵权责任法关于医疗侵权责任的规定 侵权责任法对医疗活动的影响 侵权责任法对病历书写的责任规定 侵权责任法与医疗事故处理条例的关系 侵权责任法与其他法律规定的冲突与效率和适用 民法通则对医疗过错责任的原则性规定和法律效力 民法通则与侵权责任法的关系,31,侵权责任法与医疗管理,侵权责任法在国家法律体系中的地位 侵权责任法的调整对象和法律部门归属 侵权责任法的法律地位和效力 侵权责任法与医疗行业的关系 侵权责任法医疗事故处理条例的关系 侵权责任法对医患关系和医疗纠纷处理的影响
13、 侵权责任法与医疗管理 普遍意义的权利认知和个案事件处理,32,患者权益与普通民事权益,民事权益种类与法律基础 侵权责任法关于民事权益的界定 患者在医疗活动中的权益 医疗机构在医疗服务中的权益 医务人员在医患服务中的权益 法定权益-无需合同约定 生物属性的人格权益-生命健康身体权 社会属性的人格权益 姓名权 隐私权 名誉权 肖像权 监护权 婚姻权 身份权 财产所有权 其他人身财产权益 患者的权益认知与医疗服务管理中对患者权益的保障和尊重,33,侵权责任与承担,问心无愧=/=问法无责 侵权权利人和侵权义务人 侵权责任是民事责任，优先承担原则 侵权责任认定的基本三原则与例外之过错推定原则 医疗侵权
14、责任主体 职务行为和非职务行为 共同侵权责任与处理 院际会诊中的共同侵权责任 侵权责任的承担方式 减轻或免除责任的事由 免费或欠费治疗及援助医疗中的法律责任 人身侵权的赔偿项目和核算 财产侵权的法律责任 精神损害赔偿 医院在事故侵权死亡患者事件之垫付医疗丧葬费 的特别主张权利 网络侵权责任和维权方法在医院管理中的适用 医疗侵权的责任项目和范围,34,医疗损害侵权责任,医疗损害侵权的概念和构成条件 医患纠纷举证倒置与举证顺置差异 患者的生命健康权和其他权益 医疗侵权责任主体 医疗事故鉴定和司法鉴定的效力 诉讼成本与患者对医患纠纷方式的选择，医闹可能上升 侵权责任法对医疗事故处理条例的效力覆盖 医
15、患纠纷二元化处理机制的改变,35,关于告知的规定,全国人大常委会关于病历格式的管理效力 医患沟通与医疗服务和患者满意度 普遍说明告知义务 方式和适用 医疗类告知与沟通的五个管理要素：谁说？向谁说？用什么方式说？说什么？什么时间说？特殊书面告知方式与适用情形 手术、特殊治疗、特殊检查的告知范围 新内容要求：替代医疗方案 告知不当的侵权责任 签字人的选择：本人 近亲属 授权委托 身份认定 特殊紧急情况之告知和同意方式 医院批准制度 医疗谈话和知情同意书格式文件的制作,36,药品器械血液等质量缺陷责任,“药品/消毒药剂/医疗器械/血液”质量缺陷概念 医疗用品质量缺陷的认定方式 医疗用品质量缺陷责任和科学难以避免防范责任 医疗用品侵权的责任主体 医疗机构的责任和追偿权利的保障与实施 医疗用品的采购和使用管理,37,免除医疗责任之不良后果情形,患者或近亲属不配合造成的后果 紧急情况下抢救生命垂危患者已经尽到合理义务的 限于当时医疗水平的 以上情形的认定和例证说明 不免责的医疗过错责任,38,病历管理与患者隐私,
