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1、中心营业厅青年文明号事迹材料中心营业厅青年文明号事迹材料记铁力移动分公司中心营业厅记铁力移动分公司中心营业厅铁力移动分公司中心营业厅,位于铁力市建设大街繁华地段,铁力市政府西侧,于 2001 年 9 月 8 日正式开业,营业厅总面积 450 平方米,是集移动服务、手机销售为一体的综合移动业务办理中心，现有员工 21 人，平均年龄 25 岁，绝大多数是女员工，这是一支爱岗敬业、充满活力、追求完美的先进集体，她们的岗位是平凡的，她们的职责是服务广大客户，她们的彬彬有礼和优质服务，赢得了广大客户的普遍赞誉和认可，中心营业厅被誉为“铁力文明的窗口” ，中心营业厅的营业员被誉为“擦亮窗口的天使” 。铁力
2、市是“全国优秀旅游城市”和“全国最具有魅力城市” ，在这个美丽的地方，处处洋溢着青春的气息。铁力移动分公司中心营业厅的员工们，在移动公司“正德厚生，臻于至善”的企业文化理念的熏陶下，多年来他们朝气蓬勃，积极向上，矢志不渝地坚持：“沟通从心开始”的服务理念，积极服务于广大用户。虽然身处平凡岗位，面对着各种挑战和考验，但他们知难而进，团结拼搏，锐意进取，以诚恳、务实和创新为主旋律，在平凡的岗位上，不断开拓、不断进取、不断创新，创出一个又一个管理新理念，推出一项又一项服务新措施，用实际行动，谱写了一曲敬业之歌、服务之歌、文明之歌。营业厅建厅以来，以真诚的服务、熟练的业务、甜美的微笑，谱写了一曲曲华美
3、的乐章，取得了令人瞩目的成绩：连续九年荣获“伊春移动通信公司先进集体”荣誉称号，2001 年至 2005 年连续六年被评为“铁力市政府模范劳动集体” ，2002 年被评为伊春市市级青年文明号，2006 年被评为“黑龙江省移动通信有限责任公司星级营业厅”等多项文明称号。赢得了社会各界的一致好评。文明之花深深地扎根于企业文化的沃土，铁力移动通信分公司自成立以来，在集团公司核心理念的指引下取得了骄人成绩，客户由最初时的 10000 客户，增加到 40000 用户，市场占有率已达85%(两家比)，业务收入由 2008 年 4263 万元增长到 2010 年 8564 万元，二年翻了一番,业务收入和绩效
4、考核全市第一。近年来分别获得了伊春市文明单位标兵称号，工会之家称号，连续八年被评为铁力市行风评议优秀单位，做为市“青年文明号”的中心营业厅，这朵文明之花，正在深深植根于移动公司的企业文化沃土。2002 年铁力分公司提出了：企业发展以打造一流企业为目标，市场经营以客户为中心，企业内部管理以员工成长为中心，没有一流的员工，就没有一流的企业。做世界一流企业，对于班组来讲，最重要的就是培养一流的员工，为此公司开展了“增强企业凝聚力，重塑自我” 、“我在移动” 、 “移动在我心中”等活动。而今铁力移动的年轻人，对此有了更深的理解和感悟，那就是不断的否定自己，找出工作的短处，找出进步的空间“你今天的工作是
5、否有了进步，还有哪些不足，明天应该如何改进”这就是中心营业厅员工成长的轨迹。一、一、 规范管理、创新理念、满意服务规范管理、创新理念、满意服务（一）为了方便用户了解我公司业务，中心营业厅制作了移动电话资费标准一览表、业务受理手续一览表、网络覆盖示意图等，使用户能直观地了解各项业务资费及办理所需手续，并公布了营业厅服务承诺、服务公约及监督电话，发放青年文明号服务卡等，广泛接受广大用户的关注和监督。（二） “没有规矩不成方圆” ，用制度进行管理。各项规章制度的制定只是管理工作的开始，而长期有效的执行才会使各项工作达到规范化、制度化、科学化。为此营业厅根据营业厅管理办法制定了营业员岗位职责 、 业务
6、试题库 、 营业厅管理制度 、营业厅服务规范 、 培训制度 、 服务明星评比制度等，同时还做好售前技能培训，售中规范服务，售后回访工作，即投诉处理的首问负责制。定期对新入网用户进行电话回访，对前来营业厅办理业务的用户进行满意度问卷调查，对有投诉记录的用户进行电话回访等。营业厅还设有意见箱及意见簿，广泛听取用户的意见和建议，对获取的所有信息全部进行书面记录，分析、研究和总结，最后反馈给有关部门进行协调解决。积极主动的服务态度和认真负责的工作获得了广大用户的称赞和认可，用户满意度随之持续上升。（三）中心营业厅位于铁力市中心繁华地段，日接待客户 600余人，负责向铁力市 4 万客户和省内外来访客户提
7、供业务受理、业务咨询、投诉处理、新业务宣传推广等服务。为了使用户到营业厅办理业务有便利及舒适之感，营业厅还为用户提供了便民服务。在营业厅内设有阅览区，用户可在此阅读报刊及杂志；提供了便民箱、便民伞及饮水机，同时配有针线盒、药品等便民服务以满足用户的不时之需。为了缩短用户的等待时间，营业厅率先推出了“免填单签名制” ，简化了办理业务的流程，方便了用户，使服务工作更加广泛方便快捷。多年来中心营业厅不断拓展服务功能，优化服务质量，成为了铁力分公司树立企业形象、实现优质服务的示范点；也成为了“青年文明号”创建工作的领头雁。同时规范了营业员行为。全体营业员统一着装，挂牌上岗，通过对员工的仪容仪表、服务过
8、程等进行严格要求，从而达到了规范服务的目的。营业厅还设立了独立的 VIP 专区、客户接待室和数据业务专区、彩铃铃音免费下载专区、新业务免费体验区、客户咨询台、便民服务台等，真正把客户当作亲人、朋友，让每一名客户无不感受到中国移动最真诚和最优质的服务，不断得到社会各界和广大移动客户的称赞。翻开客户意见簿，上面几乎全是客户充满感激之情的赞扬之词。另外从细节入手，主动为客户提供服务。先后推出了一系列“青年文明号”服务承诺制度， “首问负责制” 、 “引导式服务” 、 “一台清”等主动服务举措，在创建省“青年文明号”的过程中，中心营业厅从改变环境入手，精心设计营业厅布局的细节，营造温馨的环境，改变了过
9、去被动服务的方式，让每一位客户感受到家的温馨和舒适。其次是打造特色服务，中心营业厅在工作中总结出“用吾心换五心” 、 “一原则” 、“二提高” “三要求” “四心” “五要“六换” “七原则”等服务守则来完善各个服务环节，在“沟通从心开始”服务理念的指引下，客户服务人员秉承客户为尊、教育为先、营销为本、品牌为魂、管理为根、速度为赢、与客户分享、服务无边界、服务领先半步的服务思想意识，为客户提供全方位的服务，以细致周到的服务赢得了客户的满意度。营业厅主任陆丹，自担任厅主任以来，业务水平不断提高，工作能力显著增强，她以认真负责的工作态度，积极投身到工作中去。她牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相
10、聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，她除了上班钻研业务知识外，还经常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。而且多次被伊春移动公司评为星级营业员，在多次的考试中也名列前茅。在工作中，她帮助有困难的同事。她时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表着公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，她牢记“用户永远是对的，用户就
11、是上帝”的服务口号，用真诚的微笑、耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。二、二、 以人为本，提高素质强化基础，培养学习型人才以人为本，提高素质强化基础，培养学习型人才中心营业厅是一个青年的集体，年轻的营业员们是创建青年文明号的生力军。营造一个积极进取、富有创造活力的工作环境，培养营业人员在岗位成才，是中心营业厅的一项重要任务。一是建立了员工业务培训和考核制度。针对青年人可塑性强，有上进心的特点采取能者为师、互帮互教和班组长授课等形式，扎扎实实抓好营业员日常业务培训。即每周进行一次业务学习，每月进行一至二次业务操作比赛和新业务应知应会考试，形成一个良好的学习氛围。二是开展了服务案例情景模拟。由于营
12、业员模拟日常工作中的客户和营业员，对客户投诉和疑难问题，集体讨论最佳解释口径和解决方案。并将讨论结果应用到实际工作中，提高了营业员解决实际问题的能力和水平。三是坚持开展以“一意识” 、 “二达标”和“三提高”为内容的营业厅“岗位大练兵”活动，显著提高营业员整体素质。 “一意识” ，即每个营业员要具有主人翁意识，自觉为企业的发展贡献力量。 “二达标” ，即：打字速度、业务受理时限达标和服务规范达标。 “三提高” ，即：提高主动服务意识，增强营业员推广能力和营销能力；提高业务理论水平，熟练掌握应知应会；提高服务水平，加强服务规范。三、三、 开展创建活动，塑造优秀团体开展创建活动，塑造优秀团体多年来
13、，中心营业厅在青年文明号创建过程中不断创新形式，丰富内容，积极开展了多项成效显著的主题活动。造就了一支团结奋进的优秀团队。涌现出很多的好人好事，有一次一位用户于下午来到营业厅找到了王志鹏，说：“我下午来交费的时候把数码摄像机落在这了，您能帮我找一下吗，那可是我借朋友的啊。 ”庄晓明听后，急忙带她来到监控室，找到了拿摄像机的人，而且协助她解决了问题。这位小姑娘非常的感激，一连的说谢谢。在 2 月份的一天，营业员徐彩波在接待完了一个用户后，发现用户的钱包落在了柜台上，而且里面还有好多现金，刘影急忙给用户打电话通知客户立即来取回，用户非常感动地说“移动营业厅不仅服务态度好，营业员的素质更好，真不愧是
14、铁力文明的窗口，更不愧是为擦亮铁力文明窗口的天使” 。一是坚持每日召开由营业员轮流主持的早会，提前 30 分钟到岗，强调当天工作中的注意事项、新活动、统一宣传口径等，然后做体操、做小游戏等活动。调动大家的工作积极性，使每一位营业员都有一个良好的工作情绪。二是设置营业厅“服务风景线”和员工“晴雨表” 。在“服务风景线”上不定期公布“岗位练兵”活动中表现突出的营业员，号召其它营业员向她们学习，班组管理人员每天根据营业员“晴雨表”上的心情变化，了解营业员在生活和工作中存在的困惑和问题，及时与她们谈心，帮助她们解决问题，增强了班组的凝聚力，让她们感受到了“青年文明号”集体的温暖和爱护，调动了她们参与创
15、建活动的热情。三是定期编发服务简讯。将营业员在日常服务工作中的心得体会和好的经验编发到简讯中，与大家交流和分享，以“我能、我应为中心营业厅的服务提升做些什么？”为主题，组织征文活动，让营业员们各抒已见，献计献策。四是开展服务周明星、月明星评比工作。在营业厅营造出人人学优争优、赶优超优的良好工作氛围。五是经常组织开展团队活动，例如演讲比赛、才艺比赛、打字比赛等，并通过活动培养和发现优秀人才，推荐参加全市公司组织的各项比赛，为铁力移动通信分公司争取荣誉。四、四、 奉献爱心、回报社会奉献爱心、回报社会中心营业厅的姑娘们虽然年轻，却深深懂得以一颗感恩的心来回报客户、回报社会。他们以创建“青年文明号”为
16、动力，积极参与社会公益活动，在“学雷锋日” 、 “3.15” 、 “5.17”以及公司成立日等纪念日组织大家走上街头、走近用户、走入社区，为广大客户解答疑难，解决问题，同时接受社会监督，受到社会和广大客户的好评。虽然他们大多是聘用制用工，工资不高，却以自己是移动公司的一员而光荣。多年来，他们为灾区捐款捐物、资助贫困生上大学、为白血病人捐款等，用实际行动诠释着服务民众、奉献社会的诚挚爱心。多年来的不努力，赢得了社会和客户的认可，自 1999 年建厅以来，中心营业厅的服务工作不仅在同行业中名列前茅，而且还成为同行业学习的典范。铁力分公司中心营业厅的姑娘们小伙子们以营业厅为舞台，用智慧、汗水和爱心在自己平凡的岗位上播撒着真诚、希望和未来。他们在创建省级“青年文明号”的活动中取得了一些成绩，但也存在着一些不足，有待进一步提高。但我们坚信，生活在这块热土上的中心营业厅的员工们，一定会弘扬“正德厚生、臻于至善”的文化理念，牢记为人民服务的宗旨，以灿烂的笑容和周到的服务赢得广大客户的满意，为中国移动“三个文明”建设做出更多的贡献，让中心营业厅这朵“青年文明
