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1、2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,1,第13章 沟通理论,道理只有人们理解并愿意接受它时才称其为道理,理有不通，虽至理不可行事有不明，虽好事不能成,勤过问则少过错，常沟通必多畅通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,2,来自实践的灰色幽默,讽刺意义是什么？ 如果从沟通角度理解他们错了吗?,工作就是开会 协调就是喝醉 公关就是？,形容领导,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,3,主要内容,沟通的原理 人际沟通 组织沟通 冲突管理,2018年9月27日星期四,管 理
2、 学 M A N A G E M E N T,4,沟通的方式及障碍 如何才能做到有效沟通,本章重点,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,5,本章难点,人际沟通 组织沟通 正式沟通 非正式沟通 有效沟通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,6,学习要求,1、掌握沟通的概念和过程 2、熟悉沟通的基本方式 3、清晰认识产生沟通障碍的影响因素 4、了解组织实现有效沟通的准则 5、能在沟通理论及方法的指引下提高自己的沟通技能,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,7,第一节
3、沟通的原理,一、什么是沟通,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程,用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 韦氏大辞典 就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果 拉氏韦氏,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,8,第一节 沟通的原理,二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本,据调查： 经理时间的66%87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部,2
4、018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,9,第一节 沟通的原理,三、沟通的条件,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,10,有效沟通的条件,1.发送者发出的信息应完整、准确 2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息 3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,11,这些说法是否正确,沟通是单向还是双向？,“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？” “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会
5、有沟通” “沟通就是把我想说的告诉对方”,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,12,第一节 沟通的原理,四、沟通的方式 1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,13,口头沟通,面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 缺点：多人传送，信息失真的可能性大,比较: 戏院风格 交互式研讨,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,14,书面沟通,文件、报告、信件、书面合同 优点：规范、信息传
6、递准确性高、传递范围广、有据可查 缺点：花时间、缺乏反馈,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,15,非语言沟通,在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 肢体语言、声音声调、物体的操纵,面 部 表 情,小 动 作,空 间 位 置,服 装 服 饰,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,16,肢体语言实践中的应用,进行直接的目光接触 友好、诚挚、自信、肯定 避开视线接触 焦虑不安、被动、害怕、紧张 摇头 不同意、震惊、不相信 打呵欠 厌倦 拍背 鼓励、祝贺、安慰 挠头 困惑、不相信 微笑 满足、理解、鼓励
7、 咬嘴唇 紧张、害怕、焦虑 用脚点击地面 紧张、不耐烦 交臂抱在胸前 气愤、不同意、自卫、好斗,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,17,扬起眉毛 反感、气愤、不赞成 鼓起鼻孔 气愤、沮丧 绞紧双手 紧张、焦急、害怕 身体前倾 专心、有兴趣 没精打采地坐着 厌烦、轻松自在 坐在座位边缘 焦急、担心 在座位上挪来挪去 焦躁不安、厌烦 弓着身子往前倾 焦虑不安、被动 坐姿端正 自信、肯定,肢体语言实践中的应用,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,18,五、沟通过程模型,思想,编码,信息的传 递,接收,译码,理解
8、,接受者,发送者,反馈,噪声,第一节 沟通的原理,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,19,你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍吗？,进一步加深理解,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,20,六、沟通网络,第一节 沟通的原理,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,21,六、沟通网络,第一节 沟通的原理,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,22,考虑,各种沟通网络的优缺点和利弊 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络,有
9、没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,23,各种沟通网络的有效性,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,24,第二节 人际沟通,一、什么才是有效沟通(7C) 可依靠性 一致性 内容 明确性 持续性和连续性 渠道 接收者的接收能力,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,25,第二节 人际沟通,二、人际沟通中的主要障碍 人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智 个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选择性知觉等 个体间关系：信
10、赖程度决定可靠性和准确性 文化因素：特别是跨国沟通，低情景和高情景 组织结构因素：,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,26,个体的知觉错误,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,27,高情景和低情景的语言,低情景的语言：直接、明确地陈述事物的语言（北欧） 高情景的语言:人们间接地、隐含地陈述事物的语言（亚洲和阿拉伯） 在高情景语言中，沟通的语言具有多重的只有在弄清说话情景才能理解的含义 日本Hai,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,28,高情景沟通与低情景沟通的
11、国家差异,日本 阿拉伯 拉美 意大利 英国 法国 北美 德国 瑞士,情 景 语 言 由 高 到 低,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,29,三、如何提高人际沟通技能,克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 避免言语沟通与非言语沟通的矛盾 获取沟通的信任,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,30,沟通技巧：学 会 倾 听,用在各种沟通技术上时间的百分比,倾听是一种技巧，在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着直接的联系。,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N
12、 T,31,第三节 组织沟通,“挑战者号”航天飞机事件可以避免吗？,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,32,第三节 组织沟通,一、组织沟通类型,正式沟通 非正式沟通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,33,第三节 组织沟通,一、组织沟通的形式 （一）正式组织的沟通 由上而下的沟通 自下而上的沟通 横向沟通 斜向沟通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,34,沟通形式,第三节 组织沟通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N
13、T,35,（二）非正式沟通 单线式 偶然式 流言式 集束式,第三节 组织沟通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,36,A,B,C,D,Y,（1）单线式,（2）饶舌式,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,K,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,37,(3)偶然式,A,F,K,B,G,E,C,D,J,H,I,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,38,（4）集合式,A,C,D,F,B,I,J,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E
14、N T,39,讨论,如何正确看待非正式沟通,？,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,40,二、组织沟通的主要障碍 识别影响组织沟通的因素：正式的沟通渠道、组织的权利结构、工作专门化及信息所有权 常见障碍：沟通信息不完全、各沟通主体之间缺乏公开性、信息过滤或添加,第三节 组织沟通,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,41,组织间的沟通,出发点： 不是追求消除对方、兼并对方 组织间对资源的共同合理的利用 保持组织可持续发展,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,42,怎
15、样有效提高组织沟通的效率,公开式管理保证纵向沟通有效 进行团队对话 创造竞争中合作,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,43,第四节 冲突管理,一、冲突的概念 1什么是冲突 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。,传统的冲突观点,冲突的人际关系观点,冲突的互动作用观点,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,44,冲突的类型,个人内心的冲突 人际关系冲突 团体间冲突 组织层次冲突,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,45,冲突原因,信息差异 认识差
16、异 目标要求差异 角色差异,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,46,二、冲突管理方法 1缓解冲突的方法 (1)审慎地选择要处理的冲突问题。 (2)评估冲突当事人。 (3)分析冲突原因和根源。,第四节 冲突管理,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,47,妥协,武断的,非武断的,不合作的,合作的,满足自身意见的愿望,满足他人意见的愿望,三、冲突的处理方式,2018年9月27日星期四,管 理 学 M A N A G E M E N T,48,五种可供选择的策略 避免即从冲突中退出，听任其发展变化。 强制也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”方式解决组织中的冲突， 调和这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置上，以“他赢、你输”来维持和谐关系的策略。 折衷即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的效果。 合作这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满足了自己的利益。这种策略要求各方之间开诚布公地进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法加以仔细考察。,
