项目四 处理客户投诉

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1、客户服务与管理,项目四 处理客户投诉,课 程 框 架,引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉,由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越来越挑剔与苛刻。,引言：抱怨和投诉在所难免（1）,欲望永无止境，商品和服务的改进总会有所局限；,客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采用沉默或潜隐的方式；,抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户中极小一部分；,异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 异议经由处理，将缩短与订单的距离，经由争论会扩大订单的距离； 客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议不仅将提供更多

2、有价值的信息，它还表示客户仍将有求于您 ； 只有懂得客户异议的处理技巧，才能冷静、坦然地化解客户的异议，才能不断清除客户关系发展的障碍，才能使企业与客户关系更亲、更近、更和谐。,正确、积极地看待客户异议：,引言：抱怨和投诉在所难免（2）,以客户需求为参照，探寻与管理客户的不满； 清晰地区分和认识客户的不满、抱怨及投诉； 提升处理客户异议和的投诉的能力，构建完善的客户反馈系统； 这是塑造和保持企业服务竞争优势的核心和关键。,机遇与挑战：,引言：抱怨和投诉在所难免（3）,任务一 处理客户异议,一、了解客户异议的种类 二、分析异议产生的原因 三、明确异议处理的原则 四、确定异议处理的步骤 五、掌握异

3、议处理的技巧,任务一 处理客户异议,1、真实异议： 表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理。 （1）立刻处理的情形 当客户提出的异议是他关心的重要事项时； 异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明； 异议的解决能立刻带来订单。 （2）延后处理情形 在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户； 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题； 当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。,一、了解客户异议的种类：根据性质分类（1）,2、虚假异议 其一是客户用借口、敷衍的方式应付

4、客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈； 其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们真正在意的地方， 3、隐藏异议 客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。 例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。,一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2）,1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。 一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。 2、价格异议 3、产品异议：是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。 4、购

5、买时间异议：多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。 5、客服人员异议。客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。 6、服务异议。对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。 7、支付能力异议,一、了解客户异议的种类：根据内容分类,技能训练4-1：分析客户异议的类型,请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。,原因在客服人员：,二、分析异议产生的原因,原因在客户：,拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户需求,预算不足 没有意愿 客户抱有隐

6、藏异议,举止、态度不当 夸大不实的陈述 过多的专门术语 事实调查不正确,不当的沟通 展示失败 姿态过高,三、明确异议处理的原则（1）,事前做好准备：编制标准应答语,把大家每天遇到的客户异议写下来。 进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面。 以集体讨论的方式编制适当的应答语，并编写整理成文。 大家都要记熟。 由有经验的客户经理扮演客户，大家轮流练习标准应答语。 对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。 对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用；最好是印成小册子发给大家以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。,三、明确异议处理的原则（2）,选择恰

7、当时机：时机+技巧=10倍成功,（1）异议尚未提出时回答 （2）异议提出后立即回答 ：响应的速度，既体现了客服人员的个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水平的高低。对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是对客户的尊重 （3）异议提出后过一段时间再回答 ： 过早地提出价格异议 属于琐碎无聊的问题 在以后的沟通中会有合适的解答 。 超出了客服人员的权限范围和能力水平 （4）不予回答：绕过去，幽默一番,要给客户留面子：,占争论的便宜越多，吃交易的亏越大 ！ “您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”,不要与客户争辩：,客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员： 不能表现轻

8、视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等； 要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。,三、明确异议处理的原则（3）,认同客户的感受：,客户有异议：64%的会成交； 客户无异议：54%的成交；,采取积极的态度：,认同：可以淡化冲突 认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法,四、确定异议处理的步骤（1）,客户反对的细节？哪些因素导致反对？ 利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题； 通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？ 拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”,使客户异议具体化：,四、确定异议处理的步骤（2）,利用产品的

9、其他利益对客户进行补偿； 将异议变成卖点进行补偿 。,给予补偿：,四、确定异议处理的步骤（3）,优点：可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。,询问法：,五、异议处理：一般异议的处理技巧（1）,当客户提出一些反对意见时，并不是真的想要获得解决或讨论，而这些意见与眼前的交易也扯不上直接的关系。 微笑点头，表示“认同”或表示“听了”。 回答：“您真幽默！” 回答：“嗯！真是高见！”,忽视法：,五、异议处理：一般异议的处理技巧（2）,当客户提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的。 给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡。,补偿法：,用来处理客户并

10、不十分坚持的异议。 客户：我这种身材，穿什么都不好看。 客服人员：就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰不好的地方。,五、异议处理：一般异议的处理技巧（3）,太极法： （借力),“是的如果”法： （软化）,人共性：不管有理没理，被别人直接反驳时，会不痛快/激怒 。,直接反驳法：,态度要诚恳，体现专业与敬业 。使用范围： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时。,五、异议处理：一般异议的处理技巧（4）,优点：可以把握住客户真正的异议点，带有请教的意味，利于制造良好的沟通氛围。,询问法：,五、异议处理：棘手客户的异议处理技巧（1）,粗鲁或不顾及他人型客户的异议处理 ：,苛刻或专横

11、客户的异议处理：,理解客户的情绪或愤怒之情 ； 积极聆听； 根据客户的期望找到解决问题的途径 ； 保持客观冷静的态度,做到专业化 ； 尊重客户；,保持专业化 ； 不要采取报复行为。,愤怒型客户的异议处理：,五、异议处理：棘手客户的异议处理技巧（1）,稳定、公平，以客户的需求为主 告诉客户你的能力范围。,阅读材料4-1 ：缓解客服工作压力的常用技巧,客户服务是一项富有挑战性的工作，需要面对各种情况和各类客户。与愤怒型客户交涉所产生的一个负面影响，就是客户的愤怒情绪通常会给投诉处理者造成很大的压力。持续的压力可能会损害客服人员的健康。因此，学会心理调适和压力管理，有效缓解所受到的压力，对客服人员而

12、言非常重要。这将有助于客服人员保持自信，更有效地处理各种复杂情况，同时还能让客服人员事后有个良好的心态。 客服人员可以尝试采用下面的方法来减轻工作的压力。 1）改善时间管理技巧 练习时间管理技能，通过提高效率可缓解工作压力。除此之外，尽量做到公私分明。如果将相当一部分上班时间用来处理私人事情，而私人时间的一部分则要用来处理公务，这会让你感觉始终处于压力之中，难以放松。 2）减少忧虑 3）整理办公桌 4）放松心情 5）庆祝成功,任务二 解决客户投诉,任务二 解决客户投诉,一、积极看待客户投诉 二、分析投诉产生原因 三、了解客户投诉类型 四、确定投诉处理流程 五、掌握投诉处理技巧,任务二 解决客户

13、投诉,权衡是否投诉： 不满意的商品对自己的损害有多大（D）； 投诉可能带来的利益有多大（B）； 投诉可能需要付出的成本有多大（C）。 探询客户真实想法？ 使用投诉问卷、免费电话或者网络； 随机寻找一些客户，询问他们的想法； 以客户的身份向客户了解情况； 倾听倾听时不要带着对抗的态度； 向客户征求建议。,客户不投诉不等于满意（90%沉在水下）,一、积极看待客户投诉（1）,那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然抱有期望的人： 那些选择不投诉的客户，绝大部分选择了“用脚投票”,令人满意的投诉处理，可以培养客户的忠诚度,一、积极看待客户投诉（2）,客户投诉可以帮助企业发现隐藏的“商机”,巧妙处理客

14、户投诉可以帮助企业提升形象,发现消费者的“期望”与企业的“期望”之间存在一定的偏差 ； 客户的批评、指责是商家纠偏的“良方”,有效地采取了补救措施，并巧妙地处理好，不但会消除客户的抱怨，也能体现企业良好的信誉，树立良好的企业形象 ；,IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见与建议 ； 松下公司创业初期，松下幸之助偶然听到几位客户抱怨现在的电源都是单孔的，推出可同时插多个电器的“三通”插座 。,客户投诉可以促进企业成长,一、积极看待客户投诉（3）,阅读材料4-2 ：英国航空公司的“抱怨冰山”法,“抱怨冰山”一词最早是由英国航空公司提出的。公司在对客户的投诉处理过程中，将客户满意度与抱怨

15、的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像水面上的冰山，因此将其命名为“抱怨冰山”，如图4-3所示。,二、分析投诉产生的原因,阅读材料4-3 ：如何洞察客户投诉时的心理状态,客户投诉时心里是怎么想的？希望通过投诉获得什么？作为商家的客服人员务必深刻洞察客户的心理状态，培养准确分析客户心理的能力，然后给予合理解决。 1发泄心理 客户遇到不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气发泄出来，这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。 美国商业银行有一个制胜秘诀招聘外向的可使别人开心的员工，然后对他们进行培训、培训、再培训，使每个员工都具备让客户开心大笑的

16、本事。作为投诉处理人员，即使有着过硬的业务能力和极强的责任心，如果整天苦着脸或神经质地紧张，给客户的感觉必然大打折扣。但是，营造愉悦氛围也要把握尺度和注意客户的个性特征，如果让客户感到轻佻、不受重视，那宁可做一个严肃的倾听者。 2尊重心理 3补救心理 4认同心理 5表现心理 6报复心理,按投诉的行为划分,按投诉的原因划分,（1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。 （2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。,（1）消极抱怨型投诉 （2）负面宣传型投诉,按投诉的严重程度划分,三、了解客房的投诉类型（1）,（3）愤怒发泄型投诉 （4）极端激进型投诉,（1）产品质量投诉 （2）服务投诉,（3）价格投诉 （4）诚信投诉,按投诉客户的表现划分,按投诉的目的划分,（1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。 （2）批评性投诉。 （3）控告性投诉。,