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1、任务1 认识人际沟通,1.1 沟 通 1.2 人际沟通,1.1 沟 通 1. 沟通的内涵 沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。社会就是由人互相沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯了生活在沟通的汪洋大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76%的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜索、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一名优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。,所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的而运用一定符号所进行的信息传递与交流的过程。沟通过
2、程涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息最终以怎样的方式被理解，都与沟通过程中主体的语言行为息息相关。具体来说，要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握： 有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。, 有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。 有效的沟通在于双方能准确地理解彼此的意图。 沟通是一个双向动态的反馈过程。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情、目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而
3、使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。 2. 沟通的种类 1) 按照沟通的方法划分 按照沟通的方法，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。各种沟通方式比较如表1-1所示。,2) 按照组织系统划分 按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 (1) 正式沟通。正式沟通方式如图1-1所示。,图1-1 正式沟通方式图,轮式沟通。轮式沟通网络在组织中代表一个主管直接管理部属的权威系统。 链式沟通。在链式沟通中，居于两端的人只能与邻近的一个成员联系，居中的人则可分别与邻近的两人沟通信息。 圆式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示
4、个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。 全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此可随时进行沟通。此沟通方式集中化程度很低。,Y式沟通。在Y式沟通中，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。 以上几种正式沟通方式的比较如表1-2所示。,(2) 非正式沟通。非正式沟通包括以下几种类型： 单线式。单线式的传递方式是通过一连串的人，把信息传播给最终的接受者。 流言式。流言式的传播方式是一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人。 偶然式。偶然式的传播
5、方式是靠偶然的机会来传播信息，有些人未接受到信息，与个人的交际面有关。 集中式。集中式的传播方式是把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种藤式的沟通传递。 非正式沟通网络如图1-2所示。,图1-2 非正式沟通网络图,3) 按照信息传递的方向划分 按照信息传递的方向，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。具体内容将在6.1节中予以介绍。 4) 按照是否进行反馈划分 按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较如表1-3所示。,3. 沟通的准备与过程 1) 沟通的准备 沟通双方需要交换信息，发送信息之前要确定好发送的方式、发送的内容和发送地点。为了提高沟通的效率
6、，需做如下准备工作。 (1) 明确沟通目的。凡事预则立，不预则废。在与别人沟通之前，心里一定要有一个明确的目的，如想得到客户的约见、想在客户心目中留下印象、想使客户对公司的产品感兴趣等。毫无目的的沟通只能算作闲聊或侃大山，闲聊或侃大山当然也是沟通，也有目的，如休闲、娱乐等，但这不是有效的工作沟通。,(2) 制定沟通计划。明确了沟通的目的就要制定较为详细的计划，包括怎样与别人沟通，先说什么，后说什么。如果情况允许，最好列一个表格，把与沟通有关的诸如要达到的目的、沟通的主题、方式、时间、地点、对象和注意事项等都列举出来。实践证明，计划制定得越充分，沟通的效果就越好。,(3) 预测可能遇到的异议和争
7、执。俗话说，世界上没有两片完全相同的树叶，自然也不可能存在两个观点、信念完全相同的人。心心相印的至亲好友之间都会产生大大小小的分歧，何况在工作中接触的都是同事甚至是陌生人，所以，对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备，还要根据具体情况对其发生的可能性进行尽可能准确的预测，这有利于提升沟通的效果。著名的SWOT分析法从一定程度上明确了沟通所需确认的基本分析要素，这些要素包括：Sstrength(优势)，Wweakness(劣势)，Oopportunity(机会)，Tthreat(威胁)。通过对这些要素的分析，可以较为准确地把握沟通双方的优势、劣势，最终设定一个更合理的目标，或者说沟通各
8、方都能够接受的目标。,沟通的主要目标归类情况如表1-4所示。,2) 沟通过程 沟通过程是指发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。沟通过程如图1-3所示。沟通的具体步骤如下： 第一步，发送者获得某些观点或事实(信息)，并且有传送出去的意向。 第二步，发送者将其观点、事实以言辞来描述或以行动来表示(编码)，力求不使信息失真。 第三步，信息通过某种通道传递。 第四步，接收者由通道接收到信息。 第五步，接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。 第六步，接收者根据自己理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。,图1-3 沟通过程模式图,3) 沟通过程中的要素 要想取得沟通的最佳效果，必须
9、首先把握好沟通过程中的要素，这主要包括以下五个方面： (1) 发送者与接收者。沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一个双向的互动过程，所以，把一个人定义为发送者而把另一人定义为接收者只是相对而言的，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种相对地位的特点对信息交流的过程有着重要影响。,(2) 编码与解码。编码是发送者将信息转换成可传输信号的过程。解码就是接收者将获得的信号翻译，还原为
10、原来的含义。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是经过编码与解码两个过程后接收者形成的信息与发送者发送的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么就无法达到共鸣，从而使编码、解码过程不可避免地出现误差和障碍。 (3) 信息。在沟通过程中，人们只有通过“符号信息”的联系才能理解信息的真正含义。由于不同的人往往有着不同的“符号信息”系统，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。,(4) 通道。通道是发送者把信息传递到接收者那里所借助的
11、媒介物。口头交流的通道是声波，书面交流的通道是纸张，网上交流的通道是互联网，面对面交流的通道是口头语言与身体语言的共同表现。在各种通道中，影响力最大的仍是面对面的原始沟通方式。因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度与情感，因而，即使是在通讯技术高度发达的美国，总统候选人在竞选时也总是不辞辛苦地四处奔波去选民面前演讲。 (5) 背景。背景就是指沟通所面临的总体环境，任何形式的沟通都必然受到各种环境因素的影响。沟通的背景通常包括以下几个方面：,心理背景。心理背景是指沟通双方的情绪和态度。其包括两方面内容：一是沟通者的心情和情绪。或兴奋、或激动、或悲伤、或焦虑，不同的心情和情绪会影响沟通的效
12、果。二是沟通双方的态度。如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，则其沟通常常会由于偏见而出现误差，双方都较难准确理解对方的意思。 社会背景。社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色关系有着不同的沟通模式。上级可以拍拍你的肩头，告诉你要勤奋、敬业，但你绝不能拍拍他的肩头，告诉他要乐于奉献。因为对应于每一种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的沟通方式，只有采取与社会角色关系相适应的沟通方式，才能得到人们的认可。,文化背景。文化背景是指沟通者的价值取向、思维模式、心理结构的总和。通常人们体会不到文化背景对沟通的影响。实际上，文化背景影响着每一个人的沟通过程，影响
13、着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能较明显地发现这种影响。例如，由于文化背景的不同，东西方在沟通方式上存在着较大的差异：东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；东方认为和谐重于说服，西方认为说服重于和谐。这种文化差异使得不同文化背景下的管理人员在沟通时遇到不少困难。,物理背景。物理背景是指沟通发生的场所。特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛，如在能容纳千人的大礼堂进行演讲与在自己的办公室高谈阔论，其气氛和沟通过程是大相径庭的。而在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个电话特意告知你一则小道消息，带给你的感受也是截然不同
14、的，前者显示出的是随意性，而后者体现的却是神秘性。 (6) 噪音。噪音是指妨碍信息沟通的任何因素，噪音存在于沟通过程的各个环节。典型的噪声包括以下几个方面的因素。 一是影响信息发送的噪声：包括表达能力不佳、辞不达意；逻辑混乱、艰深晦涩；知识经验的不足，使解码造成局限；发送者不守信用、形象不佳等。,二是影响信息传递的噪声：包括信息遗失、外界噪音干扰、缺乏现代化的通信工具进行沟通、沟通媒介选择不合理等。 三是影响信息接受和理解的噪声：包括知觉的选择性，使人们习惯于对某一部分信息敏感，而对另一部分信息“麻木不仁”、“充耳不闻”；接收者的选择性理解，他们往往根据自己的理解和需要对信息进行“过滤”，造成
15、信息传递的差异；信息量过于巨大，过犹不及，使接收者无法分清主次，对信息的解码处于抑制状态等。,(7) 反馈。反馈是指将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。通过反馈，信息交流变成一种双向的动态过程，双方才能真正把握沟通的有效性。如果反馈显示接收者接收到并理解了信息的内容，这种反馈称为正反馈，反之则称为负反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，如直接向接收者提问，或者观察接收者的面部表情，都可获得其对传递信息的反馈。但只借助观察来获得反馈还不能确保沟通的效果，将观察接收者与直接提问法相结合才能够获得更为可靠、完整的反馈信息。
16、,4. 有效沟通的条件 (1) 高情商是有效沟通的先决条件。 长久以来，智商一直被视为是事业和生活成功的先决条件，后来人们发现仅凭高智商是远远不够的，事业的发展和生活的幸福，情商在其中扮演着重要的角色。在美国，曾有人追踪过哈佛大学一些学生在中年的成就，从薪水、生产力、社会地位等诸多方面的考察来看，发现在校考试成绩高的并不见得社会成就就高。就一个40岁左右的中年人来说，智商与其当时的社会地位有一定的关系，但影响更大的是处理挫折、控制情绪、与人相处的能力。在社会中生存，每个人都必须面对各种纷繁复杂的关系网，情商高低决定了人一生的走向，与外界沟通的程度也主要取决于人的情商。社会交际能力较差，不大“会来事”的人，常常感到活得很累，他们活没少干，力没少费，苦没少吃，却有时事与愿违，得不偿失。纵使他们获得了足够的成功机会，最后也可能因不会交际而错失机会，功败垂成。因此，沟通能力的优劣可以决定一个人的成功与否，情商又决定沟通能力的优劣。要提高沟通能力，首先要提高情商。,
