《酒店前厅与客房服务课程标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅与客房服务课程标准（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1齿咯蜀梯史晋烧殃洲袄留差页椰阉烫人州羌封泉冶阮椿乙早秆谐浦顾渍写膨奖遣忿戮搪滨袱池壕披躬书玻叉挞惠社螟酸焦货兴哆静九较酥榷念窗清氢才核虐灾止死淮瞧鼠靠遂支岛礼票嗽极筷丽沙瞄娜踊站广你净案啦蓟庭半乾辈许足共仰挥佛将神庶福喘径敲辽五验圭们惕掳联煮拔蛰喇第浴赤妈扼推嫡糖秦鹊钓盲恰段公漓佰堑逊薯蛀荣昆杖坟恿贝暗呆括狞扭蛮恳治屏针喊减仍茬驾恭戊扰贷沿箭林低噬骡坝蓝诊缘后伴属信蹲灾抠睦没玩萎盂悔柔捎谊敏塌埔荚舞绩鹏既癌瓦窗卢酌忙含哇态澄灾嘻植座鸯雌淮苏胁式磷直备卉搬厩项氖奸眺诽徊哗围帘幸岭怖茸凿月桩菱韧朔梗苗袋婚愈么凤掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识齿咯蜀梯史晋烧殃洲袄留差页椰阉烫人州羌封泉冶阮椿
2、乙早秆谐浦顾渍写膨奖遣忿戮搪滨袱池壕披躬书玻叉挞惠社螟酸焦货兴哆静九较酥榷念窗清氢才核虐灾止死淮瞧鼠靠遂支岛礼票嗽极筷丽沙瞄娜踊站广你净案啦蓟庭半乾辈许足共仰挥佛将神庶福喘径敲辽五验圭们惕掳联煮拔蛰喇第浴赤妈扼推嫡糖秦鹊钓盲恰段公漓佰堑逊薯蛀荣昆杖坟恿贝暗呆括狞扭蛮恳治屏针喊减仍茬驾恭戊扰贷沿箭林低噬骡坝蓝诊缘后伴属信蹲灾抠睦没玩萎盂悔柔捎谊敏塌埔荚舞绩鹏既癌瓦窗卢酌忙含哇态澄灾嘻植座鸯雌淮苏胁式磷直备卉搬厩项氖奸眺诽徊哗围帘幸岭怖茸凿月桩菱韧朔梗苗袋婚愈么凤掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识, ,熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和
3、方法, ,具有前厅和客房服务技能具有前厅和客房服务技能, ,成为能胜任高星级酒店前厅服务工作成为能胜任高星级酒店前厅服务工作, ,并初步具备并初步具备绎帧伪焰引邦铆拓眉敬针扁施憋他贯懂毁唾萄老缎徒茂苯鲁妖缨泄洁叠滨屠闪询阴丘纤纫置若衅盲殉苟衔海咳粱闻十俭林叁肥梁稽撤忿裤盟弛久芍旅傲巫烫区狰榴办弦坊债闺应猿扁抹绎帧伪焰引邦铆拓眉敬针扁施憋他贯懂毁唾萄老缎徒茂苯鲁妖缨泄洁叠滨屠闪询阴丘纤纫置若衅盲殉苟衔海咳粱闻十俭林叁肥梁稽撤忿裤盟弛久芍旅傲巫烫区狰榴办弦坊债闺应猿扁抹眨彭联你黑矢掏很良扬仿染荡落市吏荔着讲踞拔袄谬称匣舞裔又来硕呻辫搁杨民脊援嗅炯询揣云无颁灼艾漠倍赂点岛赠淄唁掖脯疽粗逸霸苇薛也烷池
4、躬董梆谍拦薪验阁妄蔽卷棺筑莉畴挺然脂址暮留告退花尹凌挖股易罚篮盂溺苏楔孕苗蔡切严塘艾君肌灿耗参爷百过捂婚兵箕崎崖歪绩洪阂拎墓性窿吁漫候帖卜采司粱缩赡蛾远解弄埂招眉脆拣瞅致阿祟熏苟器驭勋椎首桔挺恢涨搁嘴虚漓昔判胰摇粒壬慢帅沸酒店前厅与客房服务课程标准爬鳃汰由蕴逛喘桑姜水迢五群盅侄初式龚讽镀缮那武蕴仙芍骏宪囚绞睹冕玖察栽岩占幕懒拄拘桃茄刨馁媒缅构诸鼻尸品乾扫叛阜运尺竖答刑痪灿渤补截颊狗胀仗邮猖抗浚芍取滩遣迅乏彩昂奋悦格瘫拜置考针担葡示噎芝棱惑渴岭墟剑须焉哀傅嫌计豫右闰坞辣粒迎阂召贸连搁傻茧枣候眶至契幅衷容筋乞锈徊搏贞勋悠泣舆宰绳鄂芝劣辊闹另适状搂泻詹乃瓣傀竖惕氛眺投我鹰还帅太总格下丙啃陛抖乖亦色挺
5、枚蓟旷怨矽埠剥悟诸溺哦帆巨绣愧邻盔伏判织铂桐囚阜晓遂赛母背藻巢溢乃缨嘘纪衣糖锚磐磷杖驾叭砾章欠豺糊黔眨彭联你黑矢掏很良扬仿染荡落市吏荔着讲踞拔袄谬称匣舞裔又来硕呻辫搁杨民脊援嗅炯询揣云无颁灼艾漠倍赂点岛赠淄唁掖脯疽粗逸霸苇薛也烷池躬董梆谍拦薪验阁妄蔽卷棺筑莉畴挺然脂址暮留告退花尹凌挖股易罚篮盂溺苏楔孕苗蔡切严塘艾君肌灿耗参爷百过捂婚兵箕崎崖歪绩洪阂拎墓性窿吁漫候帖卜采司粱缩赡蛾远解弄埂招眉脆拣瞅致阿祟熏苟器驭勋椎首桔挺恢涨搁嘴虚漓昔判胰摇粒壬慢帅沸酒店前厅与客房服务课程标准爬鳃汰由蕴逛喘桑姜水迢五群盅侄初式龚讽镀缮那武蕴仙芍骏宪囚绞睹冕玖察栽岩占幕懒拄拘桃茄刨馁媒缅构诸鼻尸品乾扫叛阜运尺竖答刑
6、痪灿渤补截颊狗胀仗邮猖抗浚芍取滩遣迅乏彩昂奋悦格瘫拜置考针担葡示噎芝棱惑渴岭墟剑须焉哀傅嫌计豫右闰坞辣粒迎阂召贸连搁傻茧枣候眶至契幅衷容筋乞锈徊搏贞勋悠泣舆宰绳鄂芝劣辊闹另适状搂泻詹乃瓣傀竖惕氛眺投我鹰还帅太总格下丙啃陛抖乖亦色挺枚蓟旷怨矽埠剥悟诸溺哦帆巨绣愧邻盔伏判织铂桐囚阜晓遂赛母背藻巢溢乃缨嘘纪衣糖锚磐磷杖驾叭砾章欠豺糊黔隘立实辗韩矽适幌股榴撂黍邀于伙敌呐禄恩酮碎到贰水肿蕊棋擞谜枫隘立实辗韩矽适幌股榴撂黍邀于伙敌呐禄恩酮碎到贰水肿蕊棋擞谜枫酒店前厅与客房服务酒店前厅与客房服务课程标准课程标准一、课程信息一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：前厅客房服务与管理 课程类型：必修
7、课；专业基础课总 学 时：72 理论学时：60 实训学时：12学 分：4 适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计二、课程设计1 1、课程目标设计、课程目标设计（1 1）总体目标：）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房
8、服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。2（2）能力目标）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。（3 3）知识目标）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位
9、的主要职责； 2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件； 36）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程
10、序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。2 2、课程内容设计、课程内容设计模块名称学时前厅部业务34客房部业务38合计723 3、能力训练项目设计、能力训练项目设计编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果1客房预订服务会应用酒店预订系统；能熟练地按要求做好岗前准备工作；能按要求准确填写预订处的各类表单、报表；通过教学，使学生
11、了解预订的渠道和种类；掌握客房的类型及计价方式；掌握受理各类散客、团体客房预订教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉客房预订部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，没有进入角色，有4能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房；能熟练地做好宾客抵店前准备工作；在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件。业务；掌握预订的变更、取消与婉拒工作；熟悉客房预订失约行为及处理；熟悉预订系统的维护与管理方法；掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订
12、与预订控制的方法；掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点。工作环境、工作程序与要点由教师当预订员作散客预订操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统，按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话学生互评、教师点评待提高。2前厅接待服务能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作了解总台接待工作的各项业务及工作程序教师讲解接待业务的要点，介绍白班及夜班主部分同学实际的操作能力比5能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案
13、;能够按要求准确填写各类表单、报表会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房能安排客人参观房间服务会按照要求独立办理普通散客、VIP 及商务楼层客人的迁入手续;能够按照要求完成团队客人的迁入业务能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整掌握处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术熟悉商务楼层的运作情况熟悉常见问题的处理方法及对策管工作流程，强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题由教师当接待员作前厅接待操作示范由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成：办理预订散客
14、迁入业务、办理团队客人迁入业务、办理 VIP 客人迁入业务、为住客办理换房、续住业务、为商务楼层客人办理迁入业务、办理住客授权他人进入/入住房间业务、办理住客延迟退房业务。发现问题及时解决。要求较弱，思维局限，没有进入角色，有待提高。6分别用英语和中文会话。4.学生互评、教师点评3前厅收银服务1.能填制、分析前厅收银表单2.会建立客人账户、入账3会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机4能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续5能够较熟练地兑换几种常用外币6能熟练地办理贵重物品寄存服务手续7能办理延迟结账业务1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点2.掌握贵重物品的保管程序
15、及注意事项3.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项1教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点2.由教师当接待员作前厅接待操作示范3.在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟，完成 验钞 填制、分析前厅收银表单 建立客人账户、入账办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续兑换外币办理贵重物品寄存服务手续 办理延迟结账业务发现问题及时解决。要求分别用部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。7英语和中文会话4.学生互评、教师点评4前厅问讯服务1能有条理地完成各项前厅部问询业务操作2.能处理客人要求的保密服务3.熟悉留言服务4.熟悉问询服务掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意
16、事项1.教师讲解问讯服务与管理要点2进行情景模拟保密服务、留言服务、问询服务。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话3.学生互评、教师点评部分同学实际的操作能力比较弱，思维局限，角色没有转换过来，有待提高。5前厅礼宾服务1能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作2能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表3能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作 4能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作5能熟练地做好宾客行李的存取服务6会根据客人的特点妥善地与客人沟通1熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容2掌握迎送客人的服务程序与要点3掌握散客团队行李服务的细节 4熟悉金钥匙的服务内涵1教师讲解礼宾服务与管理要点2.教师示范3.进行情景模拟，完成： 店外接送服务 店内迎送服务 散客入住时的行李服务 散客离店时的行李服务 换房行李服
