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1、现代商务礼仪,主 编：张岩松 李桂英 副主编：胡杨 王又昀 付强,学习领域二 进行日常商务交际,学习情境（任务）四 商务会面,学习情境（任务）五 语言交际,学习情境（任务）六 商务通联,任务4 商务会面,任务目标 4.1 知识储备4.1.1 称呼礼仪4.1.2 问候礼仪4.1.3 介绍礼仪4.1.4 握手礼仪4.1.5 往来礼仪 4.2 操作训练4.2.1 训练要求4.2.2 操作内容：拜访与接待4.2.3 训练自查 4.3 自主学习 4.4 评价考核,4.1.1 称呼礼仪,1常用的称呼 （1）称呼姓名。 （2）称呼职务。 （3）称呼职称。 （4）称呼学衔。 （5）称呼职业。 （6）称呼亲属。
2、 （7）涉外称呼。 2使用称呼的技巧 （1）初次见面更要注意称呼。 （2）称呼对方时不要一带而过。 （3）关系越熟越要注意称呼。,4.1.2 问候礼仪,在人际交往中，当商界人士互相见面或被他人介绍时，应起身站立，热情认真地向对方问候，打个招呼，这是最普通的礼节。问候时应注意如下问题：1男士尊重女士 2不用莽撞的问候方式 3不苛求“熟视无睹”的相识者 4适时、适地打招呼 5与相遇的人打招呼,4.1.3 介绍礼仪,1介绍的次序 （1）先将男士介绍给女士。 （2）先将年轻者介绍给年长者。 （3）先将未婚女子介绍给已婚女子。 （4）先将职位低的介绍给职位高的。 （5）先将家庭成员介绍给对方。 （6）集
3、体介绍时的顺序。 2自我介绍 （1）自我介绍的时机。 （2）自我介绍的要求。 3居间介绍 （1）居间介绍的时机。 （2）居间介绍的注意事项。 （3）接受介绍时的礼仪,4.1.4 握手礼仪,1握手的要求握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。具体地应注意如下几点： （1）讲究次序。 （2）神态专注。 （3）注意力度与时间。 2握手的禁忌在人际交往中，握手虽然司空见惯，看似寻常，但是由于它可被用来传递多种信息，因此在行握手礼时应努力作到合乎规范 。,4.1.4 握手
4、礼仪,3常见的其他见面礼 （1）点头礼。 （2）举手礼。 （3）脱帽礼。 （4）注目礼。 （5）拱手礼。 （6）鞠躬礼。 （7）合十礼。 （8）拥抱礼。 （9）亲吻礼。 （10）吻手礼。,4.1.5 往来礼仪,1名片交换礼仪1）名片的用途2）名片的礼仪3）使用名片的忌讳 2礼品馈赠礼仪1）商业主管与客户的礼尚往来 2）馈赠礼品的标准3）馈赠礼品的场合4）赠送礼品的礼仪5）接受馈赠的礼仪6）赠花的礼仪7）涉外礼品的选择,4.2 操作训练,4.2.1 训练要求进行接待探访模拟训练。训练目的是使学生熟悉接待、探访的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。训练地点包括实训楼前、电梯间、会议室等。训练需要准备
5、办公家具、茶具、茶叶、热水瓶或饮水机、企业宣传资料等。实训方法：将学生分成若干小组，自设情境，每组一部分学生扮演来访团体成员，一部分学生扮演接待方成员，模拟演示以下情景：（1）在门口迎接客人；（2）引导客人前往接待室；（3）与客人搭乘电梯；（4）引见介绍；（5）招呼客人；（6）为客人奉送热茶；（7）送别客人。在演示过程中要遵循称呼、问候、介绍、握手、名片递接、礼品馈赠等会面的有关礼仪规范，演示完毕后，可两组人员角色对调，再演示一遍，充分体会探访、接待的不同礼仪要求。,4.2.2 操作内容：拜访与接待,1拜访礼仪训练 （1）约好时间。 （2）做好准备。 （3）上门有礼。 （4）礼貌告辞。 （5）
6、拜访过程应注意的礼仪。 2接待礼仪训练 （1）做好接待的准备。 （2）交通工具停靠站迎宾礼仪。 （3）陪车礼仪。 （4）宾馆接待礼仪。 （5）引导客人的礼仪。 （6）奉茶的礼仪。 （7）接待时的礼仪。 （8）送别礼仪。,4.3 自主学习,4.3.1 判断4.3.2 分析案例1 令人不悦的见面案例2 待客4.3.3 操作,4.4 考核评价,任务五 语言交际,任务目标 5.1 知识储备5.1.1 语言交际的方式 5.1.2 语言交际的基本原则 5.1.3 语言交际的技巧 5.1.4 谈判的语言艺术 5.2 操作训练2.2.1 训练要求2.2.2 操作内容：交谈 2.2.3 训练自查 5.3 自主学
7、习 5.4 评价考核,5.1.1 语言交际的方式,1有声语言 （1）有声语言的特性。 （2）有声语言的基本要求。 2副语言 （1）音质。 （2）音调。 （3）语速。 （4）停顿。 （5）重音。 （6）笑声。 （7）咳嗽声。 （8）叹息声。 （9）嘘声。 3态势语言 （1）嘴。 （2）腿部。 （3）上肢。,5.1.2 语言交际的基本原则,1礼貌待人 2坦诚真挚 3平等友善 4区分对象 5换位思考 6切合情境 7明确目的,5.1.3 语言交际的技巧,1赞美他人的技巧 （1）热情真诚的赞美。 （2）令人愉悦的赞美。 （3）具体明确的赞美。 （4）符合实际的赞美。 （5）让听者无意的赞美。 （6）不断
8、增加的赞美。 （7）出人意料的赞美。 2接近他人的技巧 （1）选择话题。 （2）投其所好。 （3）借助媒介。 （4）转换话题。 （5）熟记人名。,5.1.4 谈判的语言艺术,1谈判的各阶段礼仪 （1）导入阶段。 （2）概说阶段。 （3）明示阶段。 （4）交锋阶段。 （5）妥协阶段。 （6）协议阶段。 2谈判的语言艺术 （1）提问。 （2）回答。 （3）说服。 （4）拒绝。,5.2.1 训练要求,本训练是“交谈”技能训练。训练方法是将学生按每组4-6人分组。每组设计交际场景，演示下来，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语和选择话题等，在交谈时要伴随正确的身体姿态和面部表情。用摄
9、像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。,1使用礼貌用语 2慎重选择话题 （1）在社交场合或日常生活中的话题。 （2）与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题。 （3）在随意交谈的过程中的话题。 （4）与陌生人进行交谈的话题。 （5）交谈时应回避的话题。 3善于耐心倾听 （1）表示得当。 （2）抓住要领。 （3）适时发问。 4讲究提问技巧 （1）看清对象。 （2）瞄准时机。 （3）抓住关键。 （4）精选类型。,5.2.2 操作内容：交谈,5.2.3 自主学习,5.3.1 判断5.3.2 分析案例1 扣子案例2 生意案例3 谈
10、判案例4 不失时机的寒喧5.3.3 操作,5.4 评价考核,任务六 商务通联,任务目标 6.1 知识储备6.1.1 电话语言要求6.1.2 使用传真礼仪6.1.3 网络沟通礼仪6.1.4 商务文书礼仪 6.2 操作训练3.2.1 训练要求3.2.2 操作内容：使用电话和手机3.2.3 训练自查 6.3 自主学习 6.4 评价考核,6.1.1 电话语言要求,1.态度礼貌友善当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。 2.传递信息简洁电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。 3.控制语速语调通话时语调温和，语气、语速适中，
11、这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。 4.使用礼貌用语在电话交际中应使用礼貌用语，尤其是“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”等礼貌用语十个字应该常用不懈。,1发传真的礼仪 （1）书写。 （2）登记。 （3）设置。 （4）传送。 （5）保存原稿。 2接传真的礼仪 （1）接收。 （2）登记。 （3）处理。 3发传真的注意事项 （1）必须合法使用。 （2）必须得法使用。 （3）必须依礼使用。,6.1.2 注重表情礼仪,1.收发电子邮件礼仪 （1）书写规范。 （2）发送讲究。 （3）注意安全。 2使用网络即时通讯工具的礼仪 （1）如果单位规定上班时间不可以使用MSN、QQ等网络即时通讯工具
12、，则一定要遵守单位的规定。 （2）以工作的身份联络他人时所使用的用户名应庄重、正式。 （3）发送信息前一定要仔细校对，看看语法、用词是否正确，是否会引起对方的误解。 （4）尊重他人隐私，注意不要泄露商业秘密。 （5）上线时问候过的人，下线时也要与其礼貌告别。,6.1.3 网络沟通礼仪,1商务信函的礼仪规则 （1）格式正确。 （2）称谓得体。 （3）内容得当。 （4）语言规范。 （5）结尾讲究。 （6）仔细审校。 2涉外信函礼仪 （1）国际标准化信函的规定。 （2）中英信函上的差异,6.1.4 商务文书礼仪,本训练为“电话（手机）使用模拟训练”，其目的是让学生掌握掌握使用电话（手机）的礼仪。训练
13、前应准备好固定电话或手机。具体训练方法是：两人一组，用固定电话或手机现场表演各类情形的通话，如双方第一次进行业务联系、下级向上级通过电话汇报工作、正在与客户交谈时电话震动提示有来电等情形（也可发挥想象，设计其他情形。）其他同学观摩，表演结束后，由同学们点评，最后老师总结。,6.2.1 训练要求,1接听电话 （1）作好通话准备。 （2）及时接听。 （3）积极反馈。 （4）热情代转。 （5）做好记录。 （6）电话用语标准、文明。 （7）特殊情况的处理。 2拨打电话 （1）讲究时机和时间。 （2）做好准备。 （3）注意礼节。 （4）注意姿势和表情。 （5）内容明了清晰。 （6）特殊情况的处理。,6.
14、2.2 操作内容：使用电话和手机,3语音留言礼仪 （1）留言应该简短 （2）录音之前的注意事项 （3） 打电话一方的注意事项 4使用手机礼仪 （1）遵守秩序。 （2）考虑对方。 （3）注意安全。 （4）置放到位。 （5）彩铃文明。 （6）短信有礼。,6.2.2 操作内容：使用电话和手机,6.3 自主学习,3.3.1 判断3.3.2 分析案例1 澳大利亚“手机礼仪”调查案例2 一个秘书的经历案例3 电话里的女高音3.3.3 操作,6.4 评价考核,任务7 商务旅行,任务目标 7.1 知识储备7.1.1 商务娱乐休闲礼仪 7.1.2 乘交通工具礼仪 7.1.3 宾馆住宿礼仪 7.2 操作训练7.2
15、.1 训练要求7.2.2 操作内容：准备商务旅行 7.2.3 训练自查 7.3 自主学习 7.4 评价考核,7.1.1 商务娱乐休闲礼仪,1酒吧礼仪 （1）酒吧消遣风度。 （2）酒吧饮酒礼仪。 2音乐会的礼仪 （1）音乐会服装礼仪。 （2）音乐会进场礼仪。 （3）音乐会鼓掌的礼仪。 （4）参加音乐会的其他礼仪。 3剧院的礼仪 4歌舞厅的礼仪,7.1.2 乘交通工具礼仪,1乘坐轿车礼仪 （1）讲究上下车顺序。 （2）注意车上谈吐举止。 （3）注意进出车的举止。 2自驾车礼仪 （1）严格遵守交通规则。 （2）养成良好的行为习惯。 （3）安全礼让。 （4）助人为乐。 （5）文明行车。 （6）规范停车。,7.1.2 乘交通工具礼仪,3乘飞机礼仪 （1）登机前的礼仪。 （2）登机后的礼仪。 （3）停机后的礼仪。 4乘坐火车礼仪 （1）讲究候车规则。 （2）维护车厢秩序。 （3）注意礼貌交谈。,7.1.3 宾馆住宿礼仪,宾馆客房是客人临时之家，是为客人提供休息的场所。不论将客房作为休息场所还是临时办公地点，掌握入住基本规定，对自己、对工作都是十分有益的。要注意以下五个方面： 1内外有别2文明入住3安全第一4爱护设施5保持卫生,
