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1、 中国邮政储蓄银行有限责任公司中国邮政储蓄银行有限责任公司 XXXX 市分行市分行提升服务质量的对策研究提升服务质量的对策研究一、引言一、引言当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工商银行、
2、农业银行、中国银行、建设银行等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备
3、“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。银行业的本质是服务行业,银行业的收入来源于为客户提
4、供的金融服务，因此，金融服务就是银行的立身之本，就是银行业的生命之源。而金融市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更是关系到邮政储蓄银行的长期可持续发展，关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，本文以银行业为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以 XX 市邮政储蓄银行为
5、实例分析对象，从定量的角度研究银行业服务质量，以期为银行业改善服务质量提供判断标准与依据。二、服务质量概述二、服务质量概述质量概念被引入服务领域始于 20 世纪 80 年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功
6、能质量。同年，瑞典的 Lehtinen 提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。（一）（一） 阐阐述服述服务质务质量的概念量的概念本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。（二）服（二）服务质务质量的量的评
7、评价的价的评评价方法价方法美国营销科学研究院从 80 年代初开始资助一项为期 10 年的对服务质量的专项研究。研究组的 PZB (Parasuraman.Zeithalnl和 Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的 10 项要素。在这个模型中，他们提出了 5 种服务质量差距。其中，将 Gronroos 提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、
8、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等 4 种差距共同作用的结果。1988 年 PZB 将其在 1985 年提出的服务质量评价中的 10 项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法-SERVQUAL(即 Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种比较成熟的评价模型来分析邮政储蓄银行 XX 市分行的服务质量。（三）影响服（三）影响服务质务质量的因素量的因素影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，
9、市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。三、中国邮政储蓄银行三、中国邮政储蓄银行 XXXX 市分行服务质量的现状分析市分行服务质量的现状分析（一）（一）邮储银邮储银行行 XX 市分行基本情况市分行基本情况2008 年 4 月 23 日，中国邮政储蓄银行 XX 市分行挂牌成立。中国邮政储蓄银行 XX 市分行各分支机构组建完成后，共设立10 家一级支行（县级）、135 家二级支行（网点）；二级支行划分为一类、二类支行，其中一类支行 27 处（网点余额和网点人员整建制划归银行，网点占原邮储网点的 10），二类支行 108 处，邮政代理网点 1
10、41 处。目前，全行总计 631 人，其中市行 67 人、县级支行 289 人、二级支行 234 人。邮储银行由中国邮政集团公司全额出资组建，具有独立法人资格。邮储银行实行总分行制的管理模式，实行一级法人制，总行领导和管理各地分支机构。采取“一个机构、两个职能”的做法，在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，对邮政代理网点统一进行业务指导与管理。邮政银行作为中国邮政集团的银行，双方发挥各自优势，在网点资源共享、业务交叉销售等方面开展合作，以公平、合理的原则确定双方的结算关系，保证邮政企业和邮储银行的稳定、协调发展。邮储 XX 市分行成立后，将在 XX 省分行的领导下，按照金融体制改革的方向和现
11、代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，在保留利用邮政网络提供储蓄、汇兑基本金融服务的基础上，完全实行商业化经营，与国内其他商业银行形成良好互补关系。逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。XX 分行按照关于储汇业务“调结构、降成本、增效益、防风险”的总体思路，邮政储蓄业务规模不断扩大，截止 2010 年 5 月18 日邮政储蓄余额达 99.76 亿元,较 09 年底净增 4.96 亿元，年净增储蓄余额在同业中位居第一位；3 月末邮政储蓄市场占有率为11.49，目前在全市金融机构中排名第三位；储蓄新增余额市场占有率 4.
12、86。XX 市邮储银行认真贯彻落实中央关于加快邮储资金回流农村，促进地方经济发展的文件精神，面向农村种植户、养殖户、加工户、商户、小型企业试办贷款业务，截至 2010 年 7 月 18 日累计发放小额信用贷款 1119 笔，4075.5 万元；贷款结余 1011 笔，3097 万元；其中农户贷款笔数 717 笔，1680.33 万元；商户贷款笔数 294 万元，1416.66 万元；发放贷款主要用于农村养殖、种植、购买农资等，有效的支持了农村的经济发展。为繁荣我市农村经济，促进农民增收、中小企业发展，帮助农民脱贫致富作出了贡献。从总的方面来看，XX 邮储银行发展仍处于起步阶段，在业务发展过程中
13、存在着业务品种较少，服务范围狭窄，信贷经验欠缺等问题，业务发展速度也有待进一步提高。主要不足如下：1、业务品种仍然较少、服务范围较为狭窄，服务经济发展的功能未能充分发挥。目前自行开办的信贷业务仅有小额贷款业务一项，而且在无质押、无抵押的情况下，农户贷款的金额上限为 5 万元，商户贷款的上限为 10 万元，而农村居民购买农资机具以及个体工商户短期资金周转所需的资金量，往往都要大于 10 万元的最高上限。同时，小额信贷业务仍处于试点阶段，人员缺乏，覆盖范围还比较狭窄，在很大程度上制约了服务功能的发挥。2、业务开办时间相对较短，缺乏资产类业务的管理和操作经验。在邮政储蓄信贷业务开办前，XX 邮储银行
14、组织了大量的理论培训和实践培训，各级管理人员和柜台操作人员的风险防范意识有了极大的提高，对业务规章制度能够熟练掌握并认真贯彻执行。但由于邮储资产业务开办时间仍然较短，而资产类业务管理经验、风险控制经验均需要时间的积累。根据总行定位和省行要求，结合 XX 实际，XX 邮储银行的目标定位是：充分依托邮政网络，确立服务城乡大众、服务社区、支持“三农”的零售银行定位，走差异化特色经营之路，切实加强风险管理，促进资产、负债和中间业务的集约式发展，将邮储银行建成网络强大、客户众多、资产优良、特色鲜明、竞争力强的现代化商业银行。（二）（二）邮邮政政储储蓄蓄银银行行 XX 市分行服市分行服务质务质量量现现状状
15、进入 2010 年以来，中国邮政储蓄银行 XX 省分行委托北京西点方略营销顾问有限公司对邮政储蓄银行 XX 省分行下辖各一类网点进行了一次神秘人客户服务质量测评活动，XX 等 9 个地市分行的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约 XX 邮储银行健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在 XX 邮储银行面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化邮储 XX 分行服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑银行快速发展的实际需求。邮储 XX 市分行在高速发展的同时，也需要服务质量
16、的提高。银行业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首要解决的难点问题。服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的 XX 邮储在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点：1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在：（1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有 20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。 （2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银
