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1、目目 录录 第一章 组织架构图 6 第二章 员工章程 7 第三章 岗位职责 22 一、总经理岗位职责 22 二、副总经理岗位职责 23 三、经营部职责 24 3.1 经营部经理岗位职责 24 3.2 楼层经理岗位职责 24 3.3 楼层主管岗位职责 25 3.4 导购岗位职责 26 四、企划部职责 26 4.1 企划部经理岗位职责 26 4.2 方案设计岗位职责 27 4.3 美工岗位职责 27 五、优服部职责 27 5.1 优服部经理岗位职责 27 5.2 客服员岗位职责 28 5.3 广播员岗位职责 28 5.4 优服专员岗位职责 29 六、财务部职责 29 6.1 财务部经理岗位职责 2
2、9 6.2 总帐会计岗位职责 30 6.3 结算会计岗位职责 31 6.4 出纳岗位职责 31 6.5 收银主管岗位职责 32 6.6 收银员岗位职责 32 6.7 信息员岗位职责 33 七、行政部职责 33 7.1 行政部主管岗位职责 34 7.2 人资专员岗位职责 34 7.3 库房管理员岗位职责 35 八、物业部职责 35 8.1 物业部经理岗位职责 35 8.2 物业班长岗位职责 36 8.3 水暖工岗位职责 36 8.4 运行电工岗位职责 36 8.5 维修电工岗位职责 37 8.6 消防监控员岗位职责 37 8.7 保安班长岗位职责 38 8.8 保安员岗位职责 39 8.9 保洁
3、班长岗位职责 40 8.10 保洁员岗位职责 40 第四章 管理制度 41 一、行政管理制度 41 1.1 早操管理规定 41 1.2 办公室卫生管理规定 41 1.3 办公秩序管理 42 1.4 员工考勤管理办法 43 1.5 学习、培训考核制度 44 1.6 档案管理办法 46 1.7 公文处理办法 49 1.8 会议管理办法 50 1.9 办公用品管理办法 51 1.10 员工着装管理规定 52 1.11 车辆管理办法 53 1.12 通讯设施管理办法 55 1.13 固定资产管理规定 56 1.14 对外接待办法 57 1.15 保密制度 58 二、经营管理制度 60 2.1 不合格商
4、品退场制度 60 2.2 场内经营者信用奖惩制度 61 2.3 督促和检查经营者索证索票制度 62 2.4 进场商品台帐管理和检查制度 63 2.5 进场违禁商品检查和清退制度 64 2.6 经营者营业执照检查和档案管理制度 64 2.7 品牌商品登记管理制度 65 2.8 日常巡场检查制度 66 2.9 商品质量责任书 66 2.10 商品进、销货台帐制度 67 2.11 商品质量承诺制度 68 2.12 市场安全应急管理制度 68 2.13 商品质量准入抽检制度 69 2.14 购物广场商品安全应急管理制度 70 2.15 消费纠纷调解登记制度 71 2.16 商品安全信息公示制度 71
5、2.17 购物券的使用规定 72 2.18 商品售后管理规定 73 2.19 导购统管规定 74 2.20 商品管理规定 75 2.21 楼层管理责任首负制 76 三、优服部管理制度 78 3.1 顾客投诉管理规定 78 四、财务管理制度 79 4.1 购物券管理规定 79 五、物业后勤管理制度 80 5.1 停车场管理制度 80 5.2 广场租赁安全管理责任制度 80 5.3 商户装修施工规定 81 5.4 商场维修管理制度及程序 83 5.5 保安装备管理规定 84 第五章 工作流程 86 一、 经营部工作流程 86 1.1 招商流程 86 1.2 商户进场流程 88 1.3 商户装修流程
6、 90 1.4 合同签订流程 92 1.5 商户经营品牌更换流程 94 1.6 商户各项费用代扣流程 96 1.7 商品质量投诉处理流程 97 1.8 商户撤场流程 99 二、 企划部工作流程 101 2.1 促销活动策划流程 101 2.2 POP 书写流程 104 2.3 广告宣传审批流程 105 三、 优服部工作流程 107 3.1 客户接待管理工作流程 107 3.2 客户投诉管理工作流程 108 3.3 服务质量投诉处理流程 109 3.4 会员卡办理流程 111 四、 财务部工作流程 112 4.1 合同管理流程 112 4.2 新进场商户租金收取流程 114 4.3 老商户租金收
7、取流程 116 4.4 罚款流程 118 4.5 重点业务流程 120 4.6 商户返款流程 131 4.7 借款流程 133 4.8 材料出入库流程 135 五、 行政部工作流程 137 5.1 人员招聘流程 137 5.2 员工入、离职流程 139 5.3 工资发放流程 142 5.4 办公用品或耗材出入库及结算流程 144 六、 物业部工作流程 146 6.1 物业维修申请流程 146 第六章 绩效考核 147 一.绩效考核实施办法 147 二.考核项目 150 2.1 否决性考核项目 150 2.2 基础考核项目 150 2.3 岗位技能考核项目 152 2.3.1 经营部经理岗位技能考核 152 2.3.2 楼层经理、主管岗位技能考核 153 2.3.3 导购考核办法 156 2.3.4 企划部经理岗位技能考核 158 2.3.5 文案策划岗位技能考核 159 2.3.6 美工岗位技能考核 159 2.3.7 优服部经理岗位技能考核 159 23.8 会员中心岗位技能考核 160 2.3.9 客服岗位技能考核 161 2.3.10 播音员岗位技能考核 162 2.3.11 财务部经理岗位技能考核 162 2.3.12 总帐会计岗位技能考核 162 2.3.13 结算会计岗位技能考核 163 2.3.14 出纳岗位技能考核
