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1、沟通篇,社交之,人际沟通的意义,孙子兵法有云：上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。此“交”即为谈判、沟通，可见古人对沟通的重视。人际沟通原则如同人生的风向标，引导我们为人处事的方向。掌握了这些沟通原则有利于我们在沟通过程中规范自己的行为，完善自己的人格，更有利于我们鉴别沟通对象、选择合适的朋友。我们应该在沟通中运用这些原则、审视自己的行为、指导自己的沟通实践，以实现有效的人际沟通。,寒暄问候,寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否，往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。 原一平（日本寿险推销之神 寒暄的方式,1、问候法例1,下一页,寒暄”有学问,一般
2、来说，“寒暄”包括“称谓”和“内容”两部分。 一、称谓语 【案例】美国某公司有个门卫，对本职工作干久了，生出厌倦和不满的情绪，表现不如刚到岗位时那般认真负责，满腔热忱，而是一味地应付，懈怠，甚至得过且过。不久，公司上级部门派来一位新经理，这个懒散的门卫突然变得勤快、积极，还主动和人打招呼，一如从前上岗时般精神焕发。员工们为他判若两人大惑不解，不知道他怎么会变化如此神速。后来打听到新经理没花一分钱作奖励，只是把门卫的称谓改成“防卫工程师”。 由此看来，称谓魔力会将金钱魔力远远抛在后面。 人际交往，礼貌当先；与人寒暄，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便贻笑与人。恰当地使用称谓，是社交活动中
3、的一种基本礼貌，可以迅速拉近与对方的关系，缩短交际双方在心灵上的距离。称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。,（二）注意感情深浅的程度,【案例】有一个故事说英国女王维多利亚一天深夜回房，敲门。她丈夫在房里问：“谁?”女王说：“我是女王。”房里无动静，门也不开。女王又敲门，她丈夫又问：“谁?”女王说：“维多利亚。”里面仍无动静，也不开门。女王第三次敲门，她丈夫又问：“谁?”这次女王说：“你的妻子。”这时房门大开，丈夫拉着女王的手一同进了房。 此例说明，称谓是感情深浅的温度计。彼此称呼不同，表达的感情也不同。男女之
4、间不能超越彼此关系来称呼，免得使对方难堪，甚至引起反感。,（三）要符合企业文化。,在以氛围自由著称的欧美企业中，一般互叫英文名字，即使是对上级甚至老板也是如此。若用职务称呼别人，反而会让人觉得和环境格格不入。 在由学者创办的企业里面，彼此以“老师”称呼。这个称呼还适用于文化气氛浓厚的单位，如报社、杂志社、电视台、文艺团体、文化馆等。这个称呼能表达出对学识、能力的认可和尊重，因此受到文化单位职业人的青睐。 在注重团队合作的企业、学习型企业及亲情色彩浓厚的中小型家族企业里面，等级观念比较淡化，以行政职务相称的情况比一般企业要少，互称姓名的情况较多。 而在国有企业，最好以行政职务相称，如“张经理”、
5、“李总”等，能表示对对方的敬重。等级观念较重的韩资、日资企业，一般也采用这类称呼，如“李课长”、“,（四）要尊重民族习惯,在与外宾的交往中，一般对男子称“先生”，对女子称“夫人”、 “女士”、 “小姐”（但在日本，对女子一般都称“先生”），对已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”。对不了解婚姻状况的女子，可称“小姐”；对戴结婚戒指的年纪稍大的可称“夫人”。这些称呼，均可冠以姓名、职称或衔称等。如“希莱克先生”、“玛丽小姐”、“怀特夫人”、“议员先生”、“秘书小姐”等。对服务人员一般可称“服务员”或者单独称名字。但现在很多国家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”。,色彩的运用 宴会厅
6、的布置,在色彩选择上要尽量选用暖色系列,如红色、橙色、黄色等。置身于暖色系列的进餐环境中,易使与宴者的情绪饱满、开朗、有交流与沟通的欲望,同时暖色调还可以增进人的饮食。 灯光的调节 背景音乐的运用 背景音乐在宴会厅里的运用,往往对调节宴会的气氛起着十分重要的作用。它可以使与宴者在品尝美味佳肴的同时,得到味觉与听觉上的双重享受。轻松而舒缓的音乐,有利于减轻大脑的疲劳,使身心得以放松,从而保持较好的精神状态。当与宴者情绪高涨时,如何调节宴会气氛,组织者就显得得心应手了。宴会厅里背景音乐的选择,应以轻柔舒缓的抒情音乐为主,如钢琴曲、小提琴曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。 邀请文艺团体现场助兴 在较高
7、规格的宴请活动中,邀请文艺团体、著名艺术家做现场表演,也是调节宴会气氛的非常行之有效的方法。它不仅可以提高宴会的档次,也使得宴会进行过程中始终保持一种热烈、欢快的气氛。必要时组织者还可以邀请主宾或重要客人上台即兴表演,将宴会气氛带入高潮,宴会气氛如何调节,如何安排不同场合的座次,宴会古代传统宴会无论是在家还是在酒楼举行，主人多迎客于门。客至，相互致礼，迎入客厅小坐，先以茶点敬客。待宴会陈设具备，宴请客人一一入席。一席的坐次以左为上，称为首席，相对者为二座，以次递推。现代饭店中的宴会，吸取了西方宴会中以右为上的习俗，第一主宾就坐于主人的右侧，第二主宾就坐于主人的左侧或坐于第二主人的右侧。客人坐定
8、后，主人必敬酒，客必起立承之。每上菜，主人必殷勤让菜。宾客餐毕起身后，复让至客厅小坐，上茶，寒暄告别。宴会坐位各个时期不同，各个民族也不同。,会上的座次安排要掌握几个技巧，一是面门为上，就是说，面对房间正门的位置是上座，因为它视野开阔。二是以远为上，就是距离房间正门越远位置越高，离房门越近，位置越低，工作人员、秘书坐在离门近的位置可以方便地开、关门，呼唤服务员提供服务等。,西餐桌,中餐桌,会议主席台座次安排根据中办掌握的原则：领导面向会场时,左为上,右为下。座次安排中，左和右是指当事人自己之间的左和右。1.当领导同志人数为奇数时，,2.当领导同志人数为偶数时，,8 6 4 2 1 3 5 7,
9、乘车时座次安排,.小轿车的座位，如有司机驾驶时，1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。,2.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3.主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4.如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。5.主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，
10、此项礼节最易疏忽。6.女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 拿起电话第一句话 一般情况、社。 早上10点之前可用 。社。,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 铃声响过三次之后 （大変） 待。社。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人
11、，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,报公司名和姓名 世話。社申。 请求对方转接 恐入、部様。 进入正题之前 确认是否方便 、時間大丈夫。 要找的人不在 以后再打 、後電話上、何時頃。 要求
12、传达 、後電話、旨伝。 第二次打过去 恐入。先電話社。,電話基本用語,对方姓名未听清楚 申訳、名前一度願。 对方未报姓名 恐入、名前伺。 挂断电话前的致意 、願。 无法立刻转接 要找的人外出 申訳。外出、時戻予定。戻次第電話上。 对方要求回电话时 、。恐入、確認電話番号願。 拒绝推销电话 、結構 。 对方打错电话 社申、電話番号、間違,電話応答基本用語,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,待客之道,一个
13、优秀的人，必具有大众性、社会性，肯与人接触，帮人解决问题、困难，并从尊重沟通中，与访客建立友谊，令其有“宾至如归”的感觉，这也就是待客之道。 待客的礼仪如下： 会客时，对于来访的客人名字要注意听，要与每一个人寒暄，不可只招呼一个人，也不要自我卖弄宣传，要懂得谦虚客气。 对初来访客须先问好，请至客厅上茶后，了解访客的来意。 添茶要适量，尊重客人的意愿，接受人家的婉拒，才能宾主尽欢 。 穿著整齐端庄。 语气温和，谈吐幽默。 亲切微笑。 举止安详。,态度要亲切、随和、友爱、招呼，不令访客有拘束不安之感。 应慈悲、热情、主动、耐烦接待招呼客人。 谈话内容应为访客所关心、熟悉者。 言谈中，不可自赞毁他，
14、不可两舌，论人是非。 如有先后两批客人来访，应一视同仁，不可冷落一方；彼此若互不相识，应适时为他们互相介绍。,待客之道又可分为三类：属于亲友的客人：要尊重他，礼遇他，要让他有宾至如归的感觉。属于有关系的客人：例如工商、记者、警察等，要给予善意接待，尽快解决问题。 属于临时的客人：偶然的访问，可因人、因时、因事而 定，但总要给人欢喜，给人满意。 总而言之，“相“上虽有差别，待客的诚心是不变的。,日本人待客常用语,请来我家做客。私家。 很高兴，我一定来。喜。 。 抱歉，今天我没空。，今日 。 请原谅。有空时，我一定来看您。 。暇，会行。 这是一点小小的礼物，希望您喜欢。 気持。喜。,对不起，没有预先通知就来了。 突然参。 欢迎光临！。 请进来，这里暖和些。 入，暖。 您喝茶还是喝咖啡？茶飲。飲。 请吃糖果（蛋糕）。果子（）食。 对不起，让你们久等了。 。待。 请随便些，就象在自己家里一样。 自分家，下。 谢谢你们的盛情款待。手厚，。 请再来，请常来。,
