《文职培训资料》由会员分享,可在线阅读,更多相关《文职培训资料(50页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、1,丰城花园大酒店 文职类员工培训培训讲师,2,1、秘书必备的素质2、秘书的重要职业技能3、沟通协调,今天我们将要学习以下内容,3,第一部分:秘书必备的素质,4,一、职业化秘书的标准:,敬业精神 正直公平,坚持既定政策和原则 表率作用 诚实实事求是 领导风范 敬业以工作为荣,设定高的工作标准 业务能力 守信不失约、不违约、不食言、不泄露 指挥与控制能力 勤奋努力工作,不断学习 合作精神 有序利落,有条不紊 学习与创新能力 高效追求效率和效益 知人善任的能力 可靠按约定完成工作,保质保量、及时 正确对待意见与批评 大局观念,5,二、秘书的职业态度:,主动性 适应性 团队精神 尊重他人 创新精神
2、坚持原则 服务与贡献 认同与分享 双赢与相互依存 温柔的心和自省,6,三、一位成功文秘所应具备的条件:,注意外表的修饰打扮出成功的形象态度方面温和、热忱、亲切 仪态方面自然大方、不做作、文雅 谈吐方面声音温和正确,易懂敬语常挂嘴上简洁,7,高效率的工作态度积极、敬业、责任感、保密、谨慎、细心、耐心、有创意。人际关系良好,手腕巧妙行动机警敏捷做事有效率,反应快能举一反三具有专业知识见闻广博、知识丰富饱满的精神,8,四、职涯规划:,1、事业生涯的角色转换: 确立每一阶段的自我发展,及早培养相对的能力与视野,才能在金字塔组织中,达到个人的目标与理想。 2、事业发展的四阶段: 第一阶段:学徒 接受他人
3、指示而工作,担任一位或多位师父的帮手。 第二阶段:同事 已有能力单独作业,对整体绩效亦有单独而明显的贡献。 第三阶段:师父 能训练新员,为他人承担责任,并协调相关事物。 第四阶段:赞助人 确立组织发展方向,并行使权力。,9,五、积极人生:,目前秘书扮演的角色是良师、益友也是同仁。 良好的人际关系(含单位、顾客) 自我充实。 沟通与协调(扮演桥梁角色)。 一个积极的人应有一、二项兴趣。 讲究效率、正确性 做最机密的幕僚,保持别人的隐私。 注意周边工作环境,并维持整洁。 发挥女性亲和力。 工作是为自己而做的。自己要有立场,有所为有所不为,保持超然独立立场, 明辨是非。做主管的好帮手上级交办事项,最
4、好不要擅自更改本身要有问题意识做好与否关键在于“用心”与“执行力”,对自己的决心负责,10,第二部分:秘书的重要职业技能,11,(一)日常事务处理,12,1、打电话前的准备 准备好电话记录本和笔 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对确保无遗漏。 准备好通话时需要的文件资料 查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打,一、拨打/接听电话的程序和技巧,13,2、正式拨打电话: 拨通电话后,确认对方酒店及姓名,然后热情而有礼貌的说:“你好!我是*酒店*部*。” 如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达。 如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录 逐一将事情说明,注意语言
5、简明、准确; 通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。,一、拨打/接听电话的程序和技巧,14,3、接听电话 3声铃响内将电话接起,平和有礼貌的:“你好!我是*酒店*部*。” 若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一遍,以免遗漏或者有偏差。 通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。,一、拨打/接听电话的程序和技巧,15,判断WHO,分以下几种情况:,16,一、拨打/接听电话的程序和技巧,4、通话技巧: 日常礼貌用语: 询问对方时,可用:“请问您哪里?”、“请问您怎么称呼?”“请问有什么事”等对经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其
6、人,并及时予以转接。如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名、单位、电话号码及需要传达的事情再重复一遍,以便必要时再与对方联系。,17,如不能把握经理是否和对方通话的情况下,不能随便回答经理“在”或“不在”,可说“请你稍等一下,我去看看*经理是否在?”,然后请示经理是否转接。如遇经理不愿接听对方电话;则可用委婉的语气:“实在抱歉,*经理这时去办事情了,我见到他时再给你回个电话;如果您方便的话,能否让我转达您的事情?”做到有礼节、滴水不漏。,18,在知道身份但不告知事由的情况下,如方便可询问经理后决定是否转接;也可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事情告知自己也可达到目的。在对方不
7、肯告知身份及事由的情况下,经反复询问后未果,可委婉结束通话。如果对方喋喋不休,可以说:“请问您还有别的事吗?”或“对不起,我还有急事要办”等,结束通话。如一个未完又来一个,应视电话内容和对方身份,让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌地告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍候打过去。 整理电话留言,在经理回来后汇报相关信息。,19,二、传真,1、将传真分类: 1)需要经理本人审阅的,根据经理授意处理 2)由秘书来代为处理的: A、转给其他相关负责人 B、由秘书本人回复 遵守公文写作规范 保密文件需要传真时,应先与对方联系,发送到指定传真机上,发送后再与对方确认。 需请愿书对方协助抄送时,务必在文件
8、正文前加以说明,列明抄送范围。 务必在传真首页上标明总页码,并在每一页文件上标注页码。 2、必要的传真分类存档,20,三、文件管理,1、阅读文件,判断是否应由经理处理,然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。2、对文件进行分类:待批、待阅件,紧急、不紧急,写明文件摘要(必要背景资料、审批原由),便于经理。3、按经理批改意见复印后转发、呈送(可参照文件管理规定),必要的事情进行追踪,反馈结果。 4、必要文件进行存档注:传真、邮件、信函等内容为外文的,应及时译出,21,(二) 日程安排,22,1、总体日程安排,领导的日常工作分为日常性工作,即事先有计划的相对固定的工作(如会议、出差、接待
9、等)和突发性工作(临时安排的事情)两类。而秘书的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的日程表中,同时细致灵活地安排好突发随机事件。,23,总体原则:,对计划内事情预先写入日程;及时整理日程表,以免安排冲突; 明确事情的优先级,在处理事务时注意理顺和排序,分清轻重缓急,酌情安排处理; 定期与经理沟通,将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识,以利于工作开展; 注意日程安排的时间松紧,适当安排;,24,1、出差日程安排,作为秘书,安排经理出差是经常的一项工作,同时也是需要更加细致的一项工作。通过秘书的计划,把经理出差在外的工作安排得紧张而有序,愉快而圆满,这是秘书工作的目标,也是工作价
10、值的一个体现。,25,2、经理出差时你要做的工作 ?,26,3、会议安排,(一)内部会议安排 经理主持的会议,注意事项:会前与经理及相关部门负责人明确会议内容、议程和参加人;综合考虑各种因素(如经理全天日程安排),安排会议地点及时间; 下发会议通知后,确认参会人是否已收到通知,对特别 重要的参会人,可通电话确认; 会中协助放映PPT,并时刻关注会场内情况,随机应变; 对会中达成的决议及时跟踪,并反馈给经理;,27,经理主持的会议图例,28,经理参加的会议:冲突,开始,接收通知,判断与经理 业务是否有关,回复或改请,确认时间,与对方确认后 另行安排,请示经理是否参加,回复邀请部门并准备材料,会前
11、协助准备,会前提醒,经理参会,会后材料整理工作跟进反馈,结束,N,Y,时间冲突,N,Y,注意:把握前往会议地点出发时间的安排。,29,(二)外部会面安排 经理主持的外部会面,接受会面请求,婉拒或改请他人,与对方确认时间、地点、人员、议程、并落实我方人员、地点,拟定meeting genda ,ppt (中英文标准版、及业务回顾),发会议通知,并落实参会人员,会前准备工作,会中服务,会中达成共识的跟踪反馈,结束,修改,NO,注意:在收到会面请求时,经与部门相关负责人及经理商讨决定 同时提供背景材料以供经理做出判断,Y,注意:讲明原因, 以免对方误解,30,注意事项:,综合考虑各种因素,选择合适的
12、会面地点,预定会议室; 注意准备电子或纸制的欢迎牌,激光笔; 会前与对方沟通是否准备翻译,如需要,提前确认; 根据来访酒店的习惯及来访者的级别准备礼物; 在与来访酒店沟通中确认是否需安排车辆接送,如需要注意把握接送时间,并通知对方确切的会面时间及地点; 考虑是否需要在会面时录音或拍照并提前准备; 如需安排参观,提前与行政后勤部联系,填写参观申请,安排参观陪同人; 会前经经理提供相关背景材料,如需要请相关部门负责人与经理沟通洽谈事宜;,31,在会前拟制meeting agenda 帮经理准备名片,并提醒会面时携带; 提前30分钟进行,调试设备,摆放材料,迎接客人,注意对待客人谦和有礼的态度; 提
13、醒经理参会,在经理同意后陪同参会,参会中协助放映PPT,并关注会场内情况,随机应变,灵活处理各种情况; 会面结束后,代经理或陪同送客人离去;之后整理笔记本电脑等仪器设备;,32,经理参加的外部会面,经理参加其他部门组织、主持的会面,秘书的工作可能就不像前面介绍的那样繁多。但应从较专业的角度安排。并关注以下几点:图例如下页,注意事项: 会前为经理准备详细的背景资料; 会前了解会议的具体地点,如在不同办公区,请注意把握出发参会时间; 对会中决议,经理希望详细了解的,及时跟进并反馈;,33,经理参加的外部会面,34,第三部分、沟通协调,35,一、内部沟通,秘书要与所有服务的经理建立经常性的沟通,了解
14、经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解经理的授意、做好上传下达的工作。 秘书应以主动谦虚的态度与经理所领导的部门人员充分沟通,尽可能及时了解各项业务的进展情况,并将信息及时整理反馈给经理,有效地协助经理推进工作; 作为秘书,在日常工作中,注意与其它部门和同事的协作,要把对方看作是自己的资源,通过一点一滴的交往,协调与各部门之间的关系,对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识,尊敬对方、尊重对方,注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。,36,二、外部沟通,(一)业务合作: 作为经理与外界沟通的窗口,秘书应以热忱的态度与合作商建立起真诚信任的关系,但在处理事务时注意以酒
15、店利益为重,端正自己的位置,灵活处理。 尊重合作伙伴和供应商,要注意多方了解与业务相关的事务,以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。 在代经理进行有关业务的推进工作时,要与合作厂商达成理解,为经理的决策创造良好的合作环境,辅助经理推进。 (二)礼尚往来 答谢(节日礼品、贺卡等)在重要的节日(如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等)秘书应在提醒并征求经理意见之后,以礼品或贺信及时致意,维护与合作厂商的友好关系。 在业务合作中,适时提醒经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐,成厂商建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。,37,三、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪,秘书作为经理的辅助人员,除完成日常工作业务事宜外,更多的精力是为经理服务。一个好的秘书既是领导的助手以是领导的参谋,秘书有日常工作中既要辅助领导进行决策,同时还要辅助领导树立良好的公众形象。,(一) 作好助手和参谋工作(二)辅助经理塑造良好的形象,