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1、1,丰城花园大酒店 文职类员工培训培训讲师,2,1、秘书必备的素质2、秘书的重要职业技能3、沟通协调,今天我们将要学习以下内容,3,第一部分：秘书必备的素质,4,一、职业化秘书的标准：,敬业精神 正直公平，坚持既定政策和原则 表率作用 诚实实事求是 领导风范 敬业以工作为荣，设定高的工作标准 业务能力 守信不失约、不违约、不食言、不泄露 指挥与控制能力 勤奋努力工作，不断学习 合作精神 有序利落，有条不紊 学习与创新能力 高效追求效率和效益 知人善任的能力 可靠按约定完成工作,保质保量、及时 正确对待意见与批评 大局观念,5,二、秘书的职业态度：,主动性 适应性 团队精神 尊重他人 创新精神
2、坚持原则 服务与贡献 认同与分享 双赢与相互依存 温柔的心和自省,6,三、一位成功文秘所应具备的条件：,注意外表的修饰打扮出成功的形象态度方面温和、热忱、亲切 仪态方面自然大方、不做作、文雅 谈吐方面声音温和正确，易懂敬语常挂嘴上简洁,7,高效率的工作态度积极、敬业、责任感、保密、谨慎、细心、耐心、有创意。人际关系良好，手腕巧妙行动机警敏捷做事有效率，反应快能举一反三具有专业知识见闻广博、知识丰富饱满的精神,8,四、职涯规划：,1、事业生涯的角色转换： 确立每一阶段的自我发展，及早培养相对的能力与视野，才能在金字塔组织中，达到个人的目标与理想。 2、事业发展的四阶段： 第一阶段：学徒 接受他人
3、指示而工作，担任一位或多位师父的帮手。 第二阶段：同事 已有能力单独作业，对整体绩效亦有单独而明显的贡献。 第三阶段：师父 能训练新员，为他人承担责任，并协调相关事物。 第四阶段：赞助人 确立组织发展方向，并行使权力。,9,五、积极人生：,目前秘书扮演的角色是良师、益友也是同仁。 良好的人际关系（含单位、顾客） 自我充实。 沟通与协调（扮演桥梁角色）。 一个积极的人应有一、二项兴趣。 讲究效率、正确性 做最机密的幕僚，保持别人的隐私。 注意周边工作环境，并维持整洁。 发挥女性亲和力。 工作是为自己而做的。自己要有立场，有所为有所不为，保持超然独立立场， 明辨是非。做主管的好帮手上级交办事项，最
4、好不要擅自更改本身要有问题意识做好与否关键在于“用心”与“执行力”，对自己的决心负责,10,第二部分：秘书的重要职业技能,11,（一）日常事务处理,12,1、打电话前的准备 准备好电话记录本和笔 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对确保无遗漏。 准备好通话时需要的文件资料 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打,一、拨打/接听电话的程序和技巧,13,2、正式拨打电话： 拨通电话后，确认对方酒店及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是*酒店*部*。” 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录 逐一将事情说明，注意语言
5、简明、准确； 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。,一、拨打/接听电话的程序和技巧,14,3、接听电话 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是*酒店*部*。” 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或者有偏差。 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。,一、拨打/接听电话的程序和技巧,15,判断WHO，分以下几种情况：,16,一、拨打/接听电话的程序和技巧,4、通话技巧： 日常礼貌用语： 询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事”等对经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其
6、人，并及时予以转接。如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码及需要传达的事情再重复一遍，以便必要时再与对方联系。,17,如不能把握经理是否和对方通话的情况下，不能随便回答经理“在”或“不在”，可说“请你稍等一下，我去看看*经理是否在？”，然后请示经理是否转接。如遇经理不愿接听对方电话；则可用委婉的语气：“实在抱歉，*经理这时去办事情了,我见到他时再给你回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼节、滴水不漏。,18,在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事情告知自己也可达到目的。在对方不
7、肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。如果对方喋喋不休，可以说：“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等，结束通话。如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌地告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。 整理电话留言，在经理回来后汇报相关信息。,19,二、传真,1、将传真分类： 1）需要经理本人审阅的，根据经理授意处理 2）由秘书来代为处理的： A、转给其他相关负责人 B、由秘书本人回复 遵守公文写作规范 保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 需请愿书对方协助抄送时，务必在文件
8、正文前加以说明，列明抄送范围。 务必在传真首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 2、必要的传真分类存档,20,三、文件管理,1、阅读文件，判断是否应由经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。2、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由），便于经理。3、按经理批改意见复印后转发、呈送（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。 4、必要文件进行存档注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出,21,（二） 日程安排,22,1、总体日程安排,领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作（如会议、出差、接待
9、等）和突发性工作（临时安排的事情）两类。而秘书的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时细致灵活地安排好突发随机事件。,23,总体原则：,对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突； 明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理； 定期与经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利于工作开展； 注意日程安排的时间松紧，适当安排；,24,1、出差日程安排,作为秘书，安排经理出差是经常的一项工作，同时也是需要更加细致的一项工作。通过秘书的计划，把经理出差在外的工作安排得紧张而有序，愉快而圆满，这是秘书工作的目标，也是工作价
10、值的一个体现。,25,2、经理出差时你要做的工作 ？,26,3、会议安排,（一）内部会议安排 经理主持的会议,注意事项：会前与经理及相关部门负责人明确会议内容、议程和参加人；综合考虑各种因素（如经理全天日程安排），安排会议地点及时间； 下发会议通知后，确认参会人是否已收到通知，对特别 重要的参会人，可通电话确认； 会中协助放映PPT，并时刻关注会场内情况，随机应变； 对会中达成的决议及时跟踪，并反馈给经理；,27,经理主持的会议图例,28,经理参加的会议：冲突,开始,接收通知,判断与经理 业务是否有关,回复或改请,确认时间,与对方确认后 另行安排,请示经理是否参加,回复邀请部门并准备材料,会前
11、协助准备,会前提醒,经理参会,会后材料整理工作跟进反馈,结束,N,Y,时间冲突,N,Y,注意：把握前往会议地点出发时间的安排。,29,（二）外部会面安排 经理主持的外部会面,接受会面请求,婉拒或改请他人,与对方确认时间、地点、人员、议程、并落实我方人员、地点,拟定meeting genda ,ppt (中英文标准版、及业务回顾),发会议通知，并落实参会人员,会前准备工作,会中服务,会中达成共识的跟踪反馈,结束,修改,NO,注意：在收到会面请求时，经与部门相关负责人及经理商讨决定 同时提供背景材料以供经理做出判断,Y,注意：讲明原因， 以免对方误解,30,注意事项：,综合考虑各种因素，选择合适的
12、会面地点，预定会议室； 注意准备电子或纸制的欢迎牌，激光笔； 会前与对方沟通是否准备翻译，如需要，提前确认； 根据来访酒店的习惯及来访者的级别准备礼物； 在与来访酒店沟通中确认是否需安排车辆接送，如需要注意把握接送时间，并通知对方确切的会面时间及地点； 考虑是否需要在会面时录音或拍照并提前准备； 如需安排参观，提前与行政后勤部联系，填写参观申请，安排参观陪同人； 会前经经理提供相关背景材料，如需要请相关部门负责人与经理沟通洽谈事宜；,31,在会前拟制meeting agenda 帮经理准备名片，并提醒会面时携带； 提前30分钟进行，调试设备，摆放材料，迎接客人，注意对待客人谦和有礼的态度； 提
13、醒经理参会，在经理同意后陪同参会，参会中协助放映PPT，并关注会场内情况，随机应变，灵活处理各种情况； 会面结束后，代经理或陪同送客人离去；之后整理笔记本电脑等仪器设备；,32,经理参加的外部会面,经理参加其他部门组织、主持的会面，秘书的工作可能就不像前面介绍的那样繁多。但应从较专业的角度安排。并关注以下几点：图例如下页,注意事项： 会前为经理准备详细的背景资料； 会前了解会议的具体地点，如在不同办公区，请注意把握出发参会时间； 对会中决议，经理希望详细了解的，及时跟进并反馈；,33,经理参加的外部会面,34,第三部分、沟通协调,35,一、内部沟通,秘书要与所有服务的经理建立经常性的沟通，了解
14、经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。准确理解经理的授意、做好上传下达的工作。 秘书应以主动谦虚的态度与经理所领导的部门人员充分沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给经理，有效地协助经理推进工作； 作为秘书，在日常工作中，注意与其它部门和同事的协作，要把对方看作是自己的资源，通过一点一滴的交往，协调与各部门之间的关系，对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识，尊敬对方、尊重对方，注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。,36,二、外部沟通,（一）业务合作： 作为经理与外界沟通的窗口，秘书应以热忱的态度与合作商建立起真诚信任的关系，但在处理事务时注意以酒
15、店利益为重，端正自己的位置，灵活处理。 尊重合作伙伴和供应商，要注意多方了解与业务相关的事务，以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。 在代经理进行有关业务的推进工作时，要与合作厂商达成理解，为经理的决策创造良好的合作环境，辅助经理推进。 （二）礼尚往来 答谢（节日礼品、贺卡等）在重要的节日（如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等）秘书应在提醒并征求经理意见之后，以礼品或贺信及时致意，维护与合作厂商的友好关系。 在业务合作中，适时提醒经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐，成厂商建立经常性的沟通。以促进彼此的了解与进一步的合作。,37,三、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪,秘书作为经理的辅助人员，除完成日常工作业务事宜外，更多的精力是为经理服务。一个好的秘书既是领导的助手以是领导的参谋，秘书有日常工作中既要辅助领导进行决策，同时还要辅助领导树立良好的公众形象。,（一） 作好助手和参谋工作（二）辅助经理塑造良好的形象,
