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1、接 待 礼 仪,第一节 接待概述,一、接待的概念,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。,二、接待的类型,1、以接待对象为标准划分 公务接待:是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待:是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待:是指政府部门对上访群众的接待。 朋友接待:是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2、以接待场所为标准划分 室内接待:是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访
2、者的接待。 室外接待:是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。,三、接待的原则,无论是单位还是个人在接待来访者时, 都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,四、接待规格,接待规格:指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次,而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。 主要根据主宾身份(年龄、习俗、宗教、政治倾向等)与来访目的来确定。,接待规格的基本体现有三点: 一是接待费用支出的多少 ; 二是级别问题:根据接待主要人员身份来确定级别 ; 三是接待规模的大
3、小;,1、接待规格的确定方法,在具体运作上, 接待规格的确定有四种方法可循: 第一,可参照国家的明文规定。 第二,可执行常规做法。 第三,可采取目前通行的方式。 第四,可学习他方成功的先例。,2、接待的规格中的级别问题:,1)对等接待:是指陪同人员与来客的职务、级别等身份大体一致的接待。2)高规格接待:是指陪同人员比来客职务高的接待,须由有关负责人直接出面。3)低规格接待:是指陪同人员比来客职务低的接待,在这种接待中要特别注意热情、礼貌,而且要审慎用之。,第二节 接待中礼宾次序,礼宾次序,又称礼宾序列:指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份
4、的多方来宾时,接待方应依照一定的惯例和规则,或是约定俗成的方式,对其尊卑、先后顺序或位次进行具体排列。,常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类:(1)一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等 关系的,目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇。(2)另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具体情况酌定。,(一)关系若对等,排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的,则可参考以下排列方法。第一,按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动,参与者的姓名或所在单位名称是汉字的,可以采用这种方法,以示各方的关系平等。 第二,按字母顺序排列。在涉外活动中,一般
5、应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。 第三:按先来后到顺序排列。,(二)不对等关系,排序有规则,有些公关场合(包括庆典、宴会等活动,行走、乘车、乘坐电梯等场合) 必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼,以及实力的强弱来排列。,1、庆典座次的一般规则:,前后排关系:前排就座者为尊,第二排次之,第三排更 次,以此类推。 同一排关系:中者为尊、为大,两侧次之;两侧同位者而言,右者为尊,左者为次。 政务礼仪:中国习惯是以左为上,国际惯例是以右为上。 在主次位置排列时,大多沿用国际惯例在照相和主席台排位时,有时按中国习惯 小贴士:长沙发和单人沙发,长沙发为上座,2、
6、宴会座次的一般规则:,桌次的排列:就座前,应首先辨别出主桌:a) 两桌横排时,面对正门右边的桌子是主桌;b) 两桌竖排时,距离正门最远的那张桌子为主桌;c) 桌子数量在三张以上时,遵循 “以右为尊”、“以门定位”、“以远为上” 原则。,座次的排列:a) 围坐圆桌时,面对门口的中间位置为尊;b) 以主人的座位为中心,有女主人参加时,按西方习惯,女主人一般坐在男主人对面(面向上菜的门),然后以主人和女主人为基准,以靠近者为尊,以右为尊依次排序。 注意:我国等一些国家一般不受此限。,3、行进过程中的次序规范:,两人并行,右者为大; 两人前后行,前者为尊; 三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次; 三
7、人前后行,前者为尊; 上楼梯时,前者为尊; 下楼梯时,特别是楼梯较陡时,尊者在一人之后; 特别需要注意:男女同行上下楼梯时,宜女性居后。,案例一:(对方单位派车来接送) 对方单位秘书应坐在副驾驶座。 副驾驶座后面的座位为第一尊位,左侧的为第二尊位,所以自己应该坐副驾驶座后面的位置。案例二:(自己单位用车) 某公司的司机送公司经理及另一位主任去机场,应该怎么坐?经理会坐后座,主任也应该跟经理一起坐,而让副驾驶座空着。 如果与经理同行的是他的秘书,则秘书应该坐在前座。 注意:秘书和经理一同乘飞机去新加坡出差,由酒店的车子接他们去酒店时,两人都应坐在后座。,4、乘车时的座次:,案例三:(领导的私家车
8、) 如果你与上司张总以及张总夫人一同乘车,由张总驾车,张总夫人自然应坐在副驾驶座,你千万不要抢坐在副驾驶座。如果中途张总夫人下了车,你应该怎么办? 尤其是女性职员一般会认为应该不动,我单独和张总坐在一起,不是很好,还是要避嫌。 实际上张总夫人下车后,你应该第一时间打开车门,在副驾驶座坐下。(私家车的副驾驶位一般是不空着的) 总的来说,只有实际上真的是司机在驾驶车辆时,才能司机坐在前面,你坐在后座。,(1)陪同客人或长辈来到电梯门前后,先按电梯按钮。 (2)轿厢到达电梯门打开时,若客人不止一人,自己可先行进入电梯, 一手按住“开门”按钮,另一手拦住电梯侧门,礼貌地说“请进”,请 客人或长辈进入电
9、梯轿厢。 (3)到达目的楼层后,电梯内若较为宽敞,应先请来宾走出电梯;若较 挤,自己应先出来给来宾让路。注意:如果电梯有专门人负责,接待人员可先请来宾进入,自己最后进入 电梯;如果是和自己的领导一同乘坐电梯,应先在电梯外按住电梯按钮,请领导先行进入。,5、乘坐电梯时的次序规范:,第三节 迎宾与送客,一、迎客的准备,“ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。 既有拜访,就有接待。拜访要讲究礼仪 , 接待也要讲究礼仪。 就接待的准备而言, 应注意主要原则 :全面考虑、周到安排,1、接待日程 接待日程,即接待来宾的具体日期安排。基本内容包括:迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下,接待日程
10、的具体安排应完整周全,疏密有致。它的制定,通常应由接待方负责,但亦须宾主双方先期有所沟通,并对来宾一方的要求充分予以考虑。,2、场所接待场所即我们通常说的会客室。客人到达前要根据具体情况, 把会客室收拾整齐, 并适当准备一些香烟、水果、饮料、茶等,并摆放一些鲜花。 如果是商业或其他公务会谈, 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料, 以便使用和查询。 总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。,3、接站 应事先了解来访者乘坐什么交通工具。 如果是自驾车来访,就在家门口做好迎接准备即可。 如果访客是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,事先应做好接站的准备。接站时如单位有车应开车前往车站、码头
11、或机场候客。 接不认识的人或代表团时,最好事先准备一块接客牌,以便客人辨认。,4 、安排食宿 首先要了解客人的习惯和禁忌 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。,5、陪行 接待人员中应该有一位在左前方带路,其余的人按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中,照顾后面的来宾。在转弯处、电梯口等地方要稍稍停一下,待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处,要提醒来宾注意安全。 到达会客室的门口,要先向来宾介绍这是什么地方,然后为来宾开门。(外向的门,接待人员应拉开门站在门边请来宾先进;内向的门,接待人员向里推开自己先进去,然后再门边拉住门,请来宾进入。) 如果接待人员帮客人存放东西的,
12、存放的位置也要向客人说明清楚。 如果领导不在会客室的,应先让客人稍候,自己立即去向领导汇报,请领导前来会客。宾主见面握手寒暄后,接待人员可以退场。,6、致词 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作书面准备,但见到客人时需要说 “ 欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的欢迎词。对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,一般在重要的公务接待中, 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。,7、 交通工具出于方便来宾的考虑,对其往来、停留期间所使用的交通工具,接待方亦须予以必要的协助。 需要接待方为来宾联络交通工具时,应尽力而为; 需要接待方为来宾提
13、供交通工具时,应努力满足; 当来宾自备交通工具时,则应提供一切所能提供的便利。,8、安保与宣传 接待重要来宾时,安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。 就安全保卫工作而言,一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案,思想上高度重视,而且还需要注重细节,从严要求。 就宣传报导而言,则应注意统一口径,掌握分寸,并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料,一般应向接待对象提供,并应自己存档备案。,二、待客礼仪,良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,(一)会面,“ 出迎三步,身送七步” 这我国迎送客人的传统礼仪。 客
14、人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。 如果是在家庭中接待朋友, 最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。 见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎 ,同时说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。 如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,(二) 敬茶,在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。如果给客人上茶,应在客人入座后再取出杯子,当着客人的面将杯盖揭开,杯盖一定要盖口朝上放在茶几上,注意沏茶时茶杯盖子可以执于右手; 杯中倒入适量开水,烫片刻后将水倒掉;再放入适量茶叶,倒入约1/3杯开水,将杯子盖好;从客人的左边为客人上茶;估计茶叶差
15、不多泡开的时候,再为客人续开水,水不应倒得太满,一般为杯子的4/5左右为宜。,(三) 接待中的谈话,谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。首先,接待谈话用语的应该因人而异区别对待。 其次,谈话要紧扣主题。 再次 , 要注意谈话的态度和语气。,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。,(一)婉言相留,无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。客人告辞时,一般在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人,最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热
16、情地跟客人说“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。,(二)送客有道,可将客人送至车站,机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客 。,二案例分析 1962年,周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞,我国参加欢送的人群便自行散开,准备返回,而周总理这时却依然笔直地站在原地未动,并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气,他严厉起来了,狠狠地批评了相关同志。当天下午,周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去,要他们立即在礼宾工作条例上加上一条,即今后到机场为贵宾送行,须等到飞机起飞,绕场一周,双翼摆动三次表示谢意后,送行者方可离开。分析周总理为什么发火?工作人员违反了什么送客礼仪规范?,