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1、接 待 礼 仪,第一节 接待概述,一、接待的概念,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。,二、接待的类型,1、以接待对象为标准划分 公务接待：是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待：是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待：是指政府部门对上访群众的接待。 朋友接待：是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。,2、以接待场所为标准划分 室内接待：是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访
2、者的接待。 室外接待：是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同,但是其讲究的礼仪、遵循的原则应大致相同。,三、接待的原则,无论是单位还是个人在接待来访者时, 都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,四、接待规格,接待规格：指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与对来宾的重视程度直接相关。 主要根据主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）与来访目的来确定。,接待规格的基本体现有三点： 一是接待费用支出的多少 ； 二是级别问题：根据接待主要人员身份来确定级别 ； 三是接待规模的大
3、小；,1、接待规格的确定方法,在具体运作上， 接待规格的确定有四种方法可循： 第一，可参照国家的明文规定。 第二，可执行常规做法。 第三，可采取目前通行的方式。 第四，可学习他方成功的先例。,2、接待的规格中的级别问题：,1）对等接待：是指陪同人员与来客的职务、级别等身份大体一致的接待。2）高规格接待：是指陪同人员比来客职务高的接待，须由有关负责人直接出面。3）低规格接待：是指陪同人员比来客职务低的接待，在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。,第二节 接待中礼宾次序,礼宾次序，又称礼宾序列：指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份
4、的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则，或是约定俗成的方式，对其尊卑、先后顺序或位次进行具体排列。,常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类：（1）一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等 关系的，目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇。（2）另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。,（一）关系若对等，排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下排列方法。第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。 第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，一般
5、应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。 第三：按先来后到顺序排列。,（二）不对等关系，排序有规则,有些公关场合（包括庆典、宴会等活动，行走、乘车、乘坐电梯等场合） 必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列。,1、庆典座次的一般规则：,前后排关系：前排就座者为尊，第二排次之，第三排更 次，以此类推。 同一排关系：中者为尊、为大，两侧次之；两侧同位者而言，右者为尊，左者为次。 政务礼仪：中国习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。 在主次位置排列时，大多沿用国际惯例在照相和主席台排位时，有时按中国习惯 小贴士：长沙发和单人沙发，长沙发为上座,2、
6、宴会座次的一般规则：,桌次的排列：就座前，应首先辨别出主桌：a) 两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；b) 两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌；c) 桌子数量在三张以上时，遵循 “以右为尊”、“以门定位”、“以远为上” 原则。,座次的排列：a) 围坐圆桌时，面对门口的中间位置为尊；b) 以主人的座位为中心，有女主人参加时，按西方习惯，女主人一般坐在男主人对面（面向上菜的门），然后以主人和女主人为基准，以靠近者为尊，以右为尊依次排序。 注意：我国等一些国家一般不受此限。,3、行进过程中的次序规范：,两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三
7、人前后行，前者为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后； 特别需要注意：男女同行上下楼梯时，宜女性居后。,案例一：（对方单位派车来接送） 对方单位秘书应坐在副驾驶座。 副驾驶座后面的座位为第一尊位，左侧的为第二尊位，所以自己应该坐副驾驶座后面的位置。案例二：（自己单位用车） 某公司的司机送公司经理及另一位主任去机场，应该怎么坐？经理会坐后座，主任也应该跟经理一起坐，而让副驾驶座空着。 如果与经理同行的是他的秘书，则秘书应该坐在前座。 注意：秘书和经理一同乘飞机去新加坡出差，由酒店的车子接他们去酒店时，两人都应坐在后座。,4、乘车时的座次：,案例三：（领导的私家车
8、） 如果你与上司张总以及张总夫人一同乘车，由张总驾车，张总夫人自然应坐在副驾驶座，你千万不要抢坐在副驾驶座。如果中途张总夫人下了车，你应该怎么办？ 尤其是女性职员一般会认为应该不动，我单独和张总坐在一起，不是很好，还是要避嫌。 实际上张总夫人下车后，你应该第一时间打开车门，在副驾驶座坐下。（私家车的副驾驶位一般是不空着的） 总的来说，只有实际上真的是司机在驾驶车辆时，才能司机坐在前面，你坐在后座。,（1）陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯按钮。 （2）轿厢到达电梯门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯， 一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请 客人或长辈进入电
9、梯轿厢。 （3）到达目的楼层后，电梯内若较为宽敞，应先请来宾走出电梯；若较 挤，自己应先出来给来宾让路。注意：如果电梯有专门人负责，接待人员可先请来宾进入，自己最后进入 电梯；如果是和自己的领导一同乘坐电梯，应先在电梯外按住电梯按钮，请领导先行进入。,5、乘坐电梯时的次序规范：,第三节 迎宾与送客,一、迎客的准备,“ 礼尚往来 ” 是一种古老的传统美德。 既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪 , 接待也要讲究礼仪。 就接待的准备而言, 应注意主要原则 :全面考虑、周到安排,1、接待日程 接待日程，即接待来宾的具体日期安排。基本内容包括：迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程
10、的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。,2、场所接待场所即我们通常说的会客室。客人到达前要根据具体情况, 把会客室收拾整齐, 并适当准备一些香烟、水果、饮料、茶等，并摆放一些鲜花。 如果是商业或其他公务会谈, 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料, 以便使用和查询。 总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。,3、接站 应事先了解来访者乘坐什么交通工具。 如果是自驾车来访,就在家门口做好迎接准备即可。 如果访客是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,事先应做好接站的准备。接站时如单位有车应开车前往车站、码头
11、或机场候客。 接不认识的人或代表团时，最好事先准备一块接客牌，以便客人辨认。,4 、安排食宿 首先要了解客人的习惯和禁忌 ; 其次要尽力而为 , 不铺张浪费。,5、陪行 接待人员中应该有一位在左前方带路，其余的人按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后面的来宾。在转弯处、电梯口等地方要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。 到达会客室的门口，要先向来宾介绍这是什么地方，然后为来宾开门。（外向的门，接待人员应拉开门站在门边请来宾先进；内向的门，接待人员向里推开自己先进去，然后再门边拉住门，请来宾进入。） 如果接待人员帮客人存放东西的，
12、存放的位置也要向客人说明清楚。 如果领导不在会客室的，应先让客人稍候，自己立即去向领导汇报，请领导前来会客。宾主见面握手寒暄后，接待人员可以退场。,6、致词 欢迎词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作书面准备,但见到客人时需要说 “ 欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的欢迎词。对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,一般在重要的公务接待中, 还要准备一些欢迎标语 ,以示对来访者的尊敬。,7、 交通工具出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必要的协助。 需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为； 需要接待方为来宾提
13、供交通工具时，应努力满足； 当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。,8、安保与宣传 接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。 就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。 就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。,二、待客礼仪,良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,（一）会面,“ 出迎三步,身送七步” 这我国迎送客人的传统礼仪。 客
14、人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。 如果是在家庭中接待朋友, 最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。 见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎 ,同时说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。 如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,（二） 敬茶,在待客中，为客人敬茶是待客的重要内容。如果给客人上茶，应在客人入座后再取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，杯盖一定要盖口朝上放在茶几上，注意沏茶时茶杯盖子可以执于右手； 杯中倒入适量开水，烫片刻后将水倒掉；再放入适量茶叶，倒入约1/3杯开水，将杯子盖好；从客人的左边为客人上茶；估计茶叶差
15、不多泡开的时候，再为客人续开水，水不应倒得太满，一般为杯子的4/5左右为宜。,(三) 接待中的谈话,谈话是待客过程中的一项重要内容 , 是关系到接待是否成功的重要一环。首先，接待谈话用语的应该因人而异区别对待。 其次，谈话要紧扣主题。 再次 , 要注意谈话的态度和语气。,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。,（一）婉言相留,无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。客人告辞时，一般在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热
16、情地跟客人说“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。,（二）送客有道,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客 。,二案例分析 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,
