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1、旅游接待礼仪,主讲:洪美玉,第一章 绪 论,礼仪的起源与发展 现代礼仪概述 礼仪与旅游接待,礼仪的起源与发展,一、礼仪的起源 二、礼仪的形成与发展 1、形成时期 2、礼仪的发展变革时期 3、封建利益的强化、衰落时期 4、现代礼仪阶段,现代礼仪概述,1、礼：礼的本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭、关心、体贴之意。,现代礼仪概述,2、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现
2、，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。礼貌可分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言；礼貌语言是一种有声的行动，,现代礼仪概述,3、礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示问候、致意、祝愿、慰问等外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。,现代礼仪概述,4、礼仪礼仪一般指是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。而服务礼仪则指在旅游服务中的礼节、礼貌规范的总称。,第二章 旅游接待人员的仪表礼仪,仪表仪容礼仪 仪态礼仪 旅游从业人员的仪表仪容要求,仪表仪容礼
3、仪,一、仪表仪容的概念 二、注重个人仪表仪容的意义 三、着装原则和服饰类别 1、着装的“TPO”原则 2、服装分为两大类，即礼服和便服。 四、仪容卫生,以下几种情况应避免,发型夸张,留胡子,指甲过长,仪态礼仪,一、仪态概述 二、仪态的作用 三、各种仪态的基本要求,（一）稳重的坐姿要求,（二）端正的站姿要求,（四）引领手势的要求,（五）得体的其他仪态,上下楼梯,手中持物,蹲姿,第三章 日常交往礼仪,日常交往中的礼貌修养 见面礼节 交谈礼仪 拜访与馈赠礼节 现代通讯礼仪,第四章 旅游接待人员的礼貌用语,旅游接待礼貌用语的特点和基本要求 旅游接待礼貌用语的规范运用 旅游接待人员良好语言能力的培养 社
4、交语言艺术的运用,第五章 旅游饭店接待礼仪,前厅接待礼仪 客房接待礼仪 餐厅接待礼仪 宴会接待礼仪 酒吧接待礼仪 康乐接待礼仪 商场接待礼仪电话总机服务礼仪,第六章 导游接待礼仪,导游接待礼仪的基本要求 导游接待服务礼仪,导游接待礼仪的基本要求,一、导游接待服务的特征 二、导游接待礼仪的基本要求 1、仪表仪容礼仪 2、举止礼仪 3、导游语言礼仪,导游接待服务礼仪,一、导游接待程序 1、准备阶段 2、实际接待工作 3、送别阶段 二、带团游览服务礼仪 三、处理特殊情况礼仪,第七章 旅游业其他环节接待礼仪,旅行社接待礼仪 旅游司机服务礼仪 风景旅游区服务质量管理规范,第八章 会议接待礼仪,会议礼仪概述 会议接待服务礼仪 事务性会议礼仪 庆典礼仪 聚会与舞会礼仪,第九章 涉外接待礼仪,迎送礼仪 接待规格与礼宾次序 礼炮与国旗悬挂 涉外接待礼仪禁忌,
