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2、,1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】,销售基本知识,1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】,销售基本知识,1、销售是什么？ 【故事分享老太太买水果】,销售基本知识,1、销售是什么？,帮助有需求的人得到他们所需商品的过程而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提
3、供的特别利益。,销售基本知识,2、销售的基本原理完整的销售要一个平衡,销售基本知识,顾客认同 品牌 产品 服务 质量 方便 价值 ,顾客付出 金钱 信任 时间 习惯 风险 ,3、销售过程追求什么？,销售基本知识,销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程；在情感上是取得客户信任的过程。,用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求；,二、销售工作人员要求,销售工作人员要求,1、销售工作需要什么样的员工？ 【故事分享龟兔赛跑】,销售工作人员要求,这两种人在职场上，一般的观念认为： 后者得以生存,前者遭到淘汰； 问题：但是在销售工作中，兔子和乌龟谁能能适合，或者其他什么适合呢？,从
4、龟兔赛跑看我们的销售工作人员,有的员工人以为自己能力很强，从来不去学习别人身上的优点，而且会耍小聪明。 有的人虽然能力不是很强，但是却非常愿意去学习别人的优点，能吃苦肯做事。,1、销售工作需要什么样的员工？ 【故事分享龟兔赛跑】,销售工作人员要求,乌 龟：勤奋，踏实，工作勤勤恳恳，任劳任怨； 但是灵活度开创性不够， “不到南墙心不死”，公司的规定只会原封不动的照搬执行会让客户觉得刻板，没有提升空间；,兔 子：聪明，但，是小聪明，会一定的独立思考，做事会灵活，可不稳定，主观能动性过于强烈，他的“创新思维能让你眼前一亮，或者一黑”会让客户觉得不放心，有一定的提升空间；,【龟兔赛跑的故事启示】我需要
5、什么样的销售人员呢？,销售工作人员要求,十八般武艺全能的忍者神龟,奔跑如风，笑容可爱的兔八哥,1、销售工作需要什么样的员工？ 【故事分享龟兔赛跑】,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱，个人价值、企业归属、集团荣誉的欲望，这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。 强烈的自信任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的态度。 锲而不舍的精神销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数
6、次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。,还有3个小时就下班,只有3个小时就下班,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,成功往往从拒绝开始 拒绝是顾客习惯性的反射动作，除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少（2%） 80的销售是在第四至十一次推销后完成！,我们需要持之以恒地向顾客推介我们的服务和产品！,销售工作人员要求,2、成功销售员的基本特征,正确看待客户的拒绝,情绪、工作与成功的关系,脑力劳动+体力劳动+情绪劳动=工作,销售工作人员要求,2、成功销售员的基本特征,勤奋工作+聪明工作+快乐工作=成功,积极工作,消极工作,合格工作,快乐工作的方法 不要找借口！
7、,让我们不要说“因为”， 而要说“我会想办法做好”！,销售工作人员要求,因为我的人际关系不够 因为别人不接受我的意见和建议 因为别人不理我，不支持我 因为我经验不足 因为我没有时间 因为我运气不好 因为我不会说话 因为我太年轻 因为我怕 因为,2、成功销售员的基本特征,演练：通过行为调动积极的情绪,抬头/低头,嘴角上翘/下沉,表情麻木/友善,走路快/慢,肢体动作消极无精打采/热情快乐,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,公司知识,产品知识,客户知识,在销售员的知识中，排在第一位的应该是客户的相关知识，你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务
8、？（客户心理需求）,销售团队都有各种介绍自己公司产品的资料，还包括自己公司产品相对应的产品知识，比如：车辆一般机械知识，维修知识等；,中国石油销售分公司的基本情况，业务范围、服务项目等，甚至是和竞争对手中国石化之间的优势、劣势等；,储备必要的知识,充分了解加油站的商品 油品（汽油、柴油、润滑油） 便利店商品 IC卡性能特点 促销赠品、奖品（性能及使用方法） 掌握一定的车辆知识 了解顾客的基本类型和心理特点 掌握商品的介绍方法,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,高压缩比的发动机选择较低标号汽油，轻则产生爆震（俗称敲缸），降低汽车功率，增加油耗，重则导致发动机严重损坏。 低压缩比的发动机
9、硬要用高标号汽油，不但造成经济上的浪费，而且还会导致引火慢，燃烧时间延长，功率下降，甚至烧坏排气总管，这也是不科学的。 顾客常说的机油是指加油站里销售的汽车发动机用润滑油（柴机油或汽机油）。 加油站润滑油的价格与4S店相差多少？,2、成功销售员的基本特征,储备必要的知识,销售工作人员要求,基础知识回顾,同级别长城润滑油与其他品牌（如美孚、昆仑）在性能及价格上的差异？ 什么是多极油？使用多级油有什么好处？ 用IC卡加油，更加方便快捷，还可以积分，兑换奖品。 加油站便利店里有丰富的生活及车辆用品，方便、快捷，品质有保证。 便利店现在的促销品有哪些？ 燃油宝的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，
10、降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶 。,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,储备必要的知识,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,满意的客户,2、成功销售员的基本特征,销售工作人员要求,销售技巧的两个统领原则,销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户多与客户交流。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过；,如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。,3、销售员的能力要求,销售工作人员要求,三、销售技巧及工作
11、,销售技巧及工作,销售技巧及工作,销售技巧及工作,整 洁,工服干净，整洁、得体，头发长短适宜，指甲剪短，女员工淡妆上岗,活 力,站姿正确，不依不靠，双手下垂，自然相握，走路轻盈，反映迅速,亲 和,微笑亲切，待客热情，语速适中，使用礼貌用语,健 康,形象大方、得体，不得浓妆艳抹、不戴夸张饰品，不留怪异发型,销售技巧及工作,销售技巧及工作,销售目标 加油量 加高标号 推销IC卡 IC卡充值 顾客进入便利店 直接销售促销品 销售润滑油 销售燃油宝 销售玻璃水,加油动作中应具备的情感 体会富有情感的动作 问候顾客 引车到位 开油箱盖 找零 送别,引车动作有情感 前车别把后车挡,销售技巧及工作,科学合理
12、的摆布,加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注意自身安全。 油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。 大站或加油高峰时，最好设专职引车员。 油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛。 购物不加油，引导到适合停车的场地。,销售技巧及工作,引车动作有情感 前车别把后车挡,严肃,微笑,您喜欢那一种,问候顾客要微笑 注意声音和语调,销售技巧及工作,40,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,微笑,销售技巧及工作,问候顾客要微笑
13、注意声音和语调,41,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,销售技巧及工作,问候顾客要微笑 注意声音和语调,语气与语调,语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句。 语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息。,销售技巧及工作,问候顾客要微笑 注意声音和语调,（1）热情肯定地说 （2）神经质地说 （3）轻蔑嘲讽地说 （4）冰冷生硬地说 （5）仇恨愤怒地说 （6）胆怯地说,您好，欢迎光临！,实战演练：语气语调,
14、销售技巧及工作,问候顾客要微笑 注意声音和语调,接近顾客的时机 车辆到位停稳后，顾客下车，要主动迎上热情问候。 接近顾客的话题有哪些？ 问候、赞美、道路、气候、汽车、商品、促销.,销售技巧及工作,询问需求有学问 销售好坏有差别,接近顾客时的注意事项,跑动快、开口快、问话短、声音和谐，态度真诚 表情谦和，不卑不亢，声音和语调要和谐注意新顾客和老顾客的区别 车辆较多，做到加一看二照顾三 使用文明用语 说话时要看着对方,识别和把握成交机会,识别顾客的购买信号 表情？ 动作？ 语言？如何做？我可以帮你包起来/放入后备箱吗？ 探索式询问 询问顾客经常在哪儿加油； 询问顾客车行驶了多少公里； 询问顾客加油
15、的品种、数量和结算方式； 询问顾客有没有办理IC卡； 询问顾客对我们的服务是否满意。,销售技巧及工作,询问需求有学问 销售好坏有差别,想说，就是要有主动推销商品的意识 。 敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。 会说，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售。,推介商品三要素,销售技巧及工作,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,47,向顾客推荐商品原则,介绍商品的特点和顾客能够得到的好处和利益 每次推荐的产品不能超过两项 从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 摸清顾客的关注重点进行推介，不
16、要面面具到 站在顾客的角度考虑问题 建议再看一下其他相关产品,销售技巧及工作,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,48,聊天从哪里开始？,擦窗服务 天气预报服务 车辆道路信息：市区堵车情况、改道情况 交通路线指引 建议将有关信息，及时写在油站内部公告板上，及时让员工了解，提醒顾客,销售技巧及工作,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,49,从聊天到销售,询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油） 询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、中石化品牌、燃油宝） 询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系） 询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介燃油宝、润滑油） 询问机具质量等（推介高标号、燃油宝） 其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会）,销售技巧及工作,
