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1、,电话沟通技巧,学习的层次：,初学三年，天下无敌；再学三年，寸步难行；再学三年，游刃有余。非专业语言解释非专业现象；专业语言解释非专业现象；专业语言解释专业现象；非专业语言解释专业现象。,规 划 过 程 的 专 业 步 骤,诊断: 目前的情况如何目标:决定希望达成的目标方法:决定达成目标的方法评估:安排定期检查流程,丑话当先,青蛙故事,指明方向,改变 可能是危险的 可能是痛苦的可能会扰乱秩序但能救你的命不改变舒适的你耳熟能详的安于现状可能更危险的甚至能杀死你,如果你想要提高你的销售技巧，你需要不断地从五个方面来提高自己,感悟：有意识的听、写、读，还有说 重复：你必须重复6次听、写、读和说 使用
2、：使用所学的技巧 深化：让所学成为自我自身的一部分 强化：每年至少一次的基础复习,企业在实施电话营销的过程中，对于管理人员来讲，面临着以下困惑：,(电话营销是否真的有效呢？如果说有效的话，为什么我没做到业绩？ (我们准备实施电话营销，但从哪些方面入手呢？ (哪些服务和产品是最容易通过电话进行销售的？ (如何确定电话营销的目标客户群？ (如何激励和考核（KPI）电话销售人员才最科学、最高效？ (电话销售队伍的组织架构如何设置？ (如何提高电话销售人员的销售和沟通能力？ (如何策划一个有效的电话营销活动？ 如何提高电话营销的效果？,对于电话销售人员来讲，同样也面临着一些困惑：,如何让客户不挂掉电话
3、？ 如何让客户专心地听你讲？ 如何有效处理客户的各种拒绝？ 如何选择合适的打电话的时间？ 如何才能提高电话销售的效率？ 如何通过电话与客户建立信任关系？ 如何在电话中了解客户的需求？ 如何清楚明了地介绍产品和服务？ 如何在尽可能短的时间内与客户促成？ 如何保持与客户长期的关系？ 如果客户在电话中不表态，如何处理？,本次分享主题,电话销售和直销的区别 电话销售五大步骤 签单三步曲 处理疑义三步曲 电话销售人员八大必备特质 电话销售过程中最容易出现的问题 top的蜕变历程,电话销售和直销的区别 什么是电话销售，电话销售是借助于电话，传真，网络来传送资料，凡通过电话线完成与客户互动的行为叫电话电话销
4、售。我们是二维的，看不到最重要的身体语言，直销是三维的。 如何通过电话线路来完成我们的销售呢？,电话销售和直销的区别,销售循环,寻找客户 筛选客户 确认顾客需求 提供满意方案 成交 实际执行,电话销售五大步骤,开场白 话天地 入主题 试缔结 再缔结,电话销售五大步骤：,开场白：要专业，简洁 你好，我是xx中国公司，从上海打电话给您，我姓杨。 话天地；拉近距离，赞美，聊产品，以便确认顾客的真正需求 入主题：以问开放式问题来入主题，每一问都要客户解决一个问题，如：您上xxxx主要是希望获得哪些方面的服务，您是通过什么样的途径知道我们网站呢？ 试缔结：探水温 处理疑义，暗示性尝试缔结，刚才我们沟通的
5、也挺多了，您看还有哪些不明白的地方，最好让客户主动说他准备付款，并和他确定具体付款的时间。 再缔结：您大概安排什么时间办理款项，今天下午来的及吗？我这边先将您的资料提交给公司后台，请您明天下午4：15钟之前，您把汇款底单传真过来可以吗,一通电话下来，这5个流程必不可少，如果少了话天地，客户不容易信任你，两个人就处于对立面。没有入过主题介绍过服务就尝试缔结，哪怕客户答应你会付款都会毁单，如果没有尝试缔结，客户很少会主动说我付钱吧。甚至你也不知道他的成熟情况，也许他心里还有很多的疑问没有解决掉，这样客户怎么会付钱呢？ 销售流程：寻找客户-筛选客户确认顾客需求提供满意方案成交实际执行,签单三步曲,开
6、始的时候我们签一个单子电话拜访的次数非常不均匀，有1通搞定，有3通电话搞定，也有11次，18次，甚至有60多次搞定的。去年统计的时候发现平均联系次数在5。1次左右。那么能否让每个客户都在5个电话内就签下来呢？开始讨论我们每通电话都是如何进行的，我们要搞清楚我们每次打电话给他们的目的是什么，避免打很多无效电话， 这是我们在电话销售过程中自己讨论总结出的流程并不是指要在三通内电话一定签单，但我们可以把销售流程浓缩到三通电话中去，也可以多通电话去完成这三步，但重要的是每一通电话都必须有进展。,第一通电话：筛选客户（条件+意愿）一个都不能少！聪明的农民！,条件是指我们的目标客户：是决策人。意愿是指：想
7、通过网络来开展招聘的。 根据需求抛卖点 客户要什么给他什么，在介绍服务的时候必须条理清楚，用词明确，并一定要用利益式说法，争取客户在挂完电话的时候至少还能回忆出1 2 3 来。 尝试缔结 利用促销工具来催单，根据客户类型问不同问题，千万不能千篇一律！ 要考虑，考虑哪些方面的问题，对那些地方还有疑问。大概多长时间会考虑好。三天时间够了吗？,第二通电话：客户舒服了吗？ 开场- 聊天（把握尺度！欲擒故纵） 处理异议+再次开发 不要急哦，客户舒服才会付钱！ 再试缔结。广播种，勤收割.即使你不买，也要记住我！,第三通电话 我们成功啦！别忘了回访哦！ OK-签单 不OK，再次开发+再次尝试缔结 或另外安排
8、适当的时间回访。在第二通电话基本可以判断这个客户将会在短期内合作还是要长期跟踪了。（即使你不买，也要记住我！）,处理疑义三步曲反应-设身处地澄清-提出问题回应-提出答案 例： 客户：一年下来情况怎么样？效果不好！ SALES啊，这样啊，你说效果不好是指什么呢？是指没有成交呢，还是指反馈质量不够高，还是反馈数量少？ 没有成交 反馈还是有的,对吗？ 是 那怎么会没有成交呢？细化问题，给出答案。,四：电话销售人员八大特质（举例）,1热情 让每一个和您通话的人，都感到无比的亲切和热情 2活力 也可说是激情，让客户感受到拥有您所推荐的产品的喜悦和活力 3倾听的耐性 要积极的聆听，要仔细倾听客户的真正需求
9、和目的 客户说的对的错的都要听，当客户说错时，少用（是的，但是）多用（是的，同时）案例：,4主动积极 电话销售是量畈的产品，必须喜欢，或习惯在一天8小时之内连续不段的打电话。喜欢这个电话线，不要看到电话线就感到恐惧。 5好的心态 每天受到无数次的拒绝，但绝对不能带着情绪打下一个电话。做电话销售心态的调整比直销的难多了，因为我们每天大多数的时间都在承受打击，而调整必须在最短时间内。 6明确 非常重要！电话中，声音是我们唯一的工具，所以对语言的要求就更高了，每一句话都要非常明确。表达要明确，预约时间要明确，催单要明确，问问题要明确，尝试缔结要明确。用词如果模糊化，电话根本没有办法取得进展。如：过一
10、段时间再给你回电话吧，这两天就办理款项，我考虑考虑，等我想好了会给你来电话的，现在很忙，有空的时间再联系。 思路清晰明确，条理清楚，说辞口语化，固定成文，把赘字去掉，把废话去掉，争取客户听完你的介绍能回忆出123来。续签的成功例子。,7幽默感 非常必要，特别是当事情比较棘手的时候，我们更需要保持幽默感。 8同理心 太重要了！要学会换位思考，站在他的立场上来说话，顾客不一定是对的，但顾客一定需要被满足。我准备和xx网做了！先肯定后建议。,五电话销售过程中最容易出现的问题,心态出问题 习惯 客户管理， 工作节奏 执行 工作惯性，应该跳出来看问题（某个阶段内容易走形式化）太容易养成习惯了。,六：to
11、p的蜕变历程,做的好，不知道为什么做的好 做的好，为什么不能做的稳 做的好，为什么不能持续进步做的更好 做的更好也要做的稳 做的更好又要做的稳，还要做的轻松 做的好，还要做的更精明,做的好，不知道为什么做的好 不认识自己是比较悲哀的做的好，为什么不稳定 最大的敌人是情绪 做的好，为什么不能持续进步做的更好 五次 总结,第一次我的认真总结,第一阶段：挖需求容易，抛卖点不准,第二次我的认真总结,第二阶段：会根据需求抛卖点了，但电话过程中没有进行太多的销售，都在话天地了,第三次我的认真总结,第三阶段：虽然有销售，但每个电话沟通时间太长,第四次我的认真总结,第四阶段：每个电话都进行销售,也能控制时间, 提高效率 筛选客户，踩着A做单,第五次我的认真总结,第五阶段：再次学习勤奋和冲劲,做的更好也要做的稳,自我诊断,学会自己控制销售，不要让销售控制你,做的好又要做的稳，还要做的轻松！,高效的8小时 学会享受工作 优势发挥 走个性化路线,做的好，但为什么不可以做的更精明？,看看自己的失败和成功案例,学习的四个阶段,重要的不是 你学会了什么技巧， 而在于 你是否坚持应用它， 使它成为思维中 不可分割的一部分。,下意识不熟练,有意识不熟练,有意识熟练,下意识熟练,圣经中讲道 :行动带来快乐,你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你叩门，门为你开。 马太福音七章七节,
