it系统集成-销售技巧 培训课件

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1、,销售培训,专业销售技巧课程：,目的：介绍一套专业的销售理念，以及销售过程中的四个阶段。帮助大家理解这种销售方法对客户的意义。,过程：在学习地过程中，你将会参加以睛几方面的学习实践：探讨销售过程中面临的挑战，了解销售人员应该具备哪些知识和技巧。描述销售过程的四个阶段。建立正确的销售理念和态度，体现销售带给客户的价值。,收益：在结束这一课程后，你将建立一种正确的销售理念和工作态度，关在这个理念指导下与客户一起顺畅地工作，建立并保持长期稳固的合作关系。与此同时，建立正确的工作态度可以帮肋助你在销售点生涯中获得更广阔的提升空间。,服务器分类,销售人员的挑战,目的：探讨销售人员在日常工作中面临的挑战及

2、应具备的态度。 过程：1、用5分钟的时间独自思考和回答下面的问题。2、用5分钟的时间分享彼此的回答，找出大家面临的共同挑战及应该持有的态度。 问题：1、作为一名销售人员，在日常工作中你会面临哪些挑战？2、为了应对这些挑战，你认为销售人员应该具备什么样的态度？,系统集成定义,解决问题的态度,顾问式销售人员具有解决问题的态度，并且销售解决方案。 这可称被称为解决问题的双赢方法。顾问式销售人员销售 解决方案，并且： 关心客户的需求 问客户一些恰当的问题 提供和客户需求档关的解决方案信息 显示诚恳和正直的品行,系统集成分类,不愿意购买的四大原因,缺乏信任我为什么要相信你，相信你们公司？ 缺乏需要我真的

3、需要你们的产品/方案吗？ 缺乏帮助你推荐的产品/方案真的能帮助我吗？ 缺乏满意我已决定购买你推荐的产品/方案，我会后悔吗？,服务器定义,缺乏信任,在一个客户缺乏信任的销售情景中，他们心中的想法往往是： “我可不确定你就是我要找的人。”客户会因为下列任何一种 原因面感受到缺乏信任 “我从未和阳光耐特公司的销售打过交道。” 我已习惯和其他公司的销售人员联系了，我们的关系很好。” “这个新来的销售代表有能力帮助我吗？” “我曾经和阳光耐特有过非常糟糕的经历。” “为什么阳光耐特又换了一个人来和我联系。”,IBM,缺乏需要,客户还会对产品或解决方案感到没有需要，如果： 他们未能看见需求。因相关的问题尚

4、未暴露，而未能找到问 题的存在。 他们没有感到需求的重要性，其他的需要可能更紧急或处于 优先的地位。 他们对问题感到无所谓。这种态度源于认为这是其他人管的 问题，或觉得这个问题可以忍受,IBM服务器,缺乏帮助,当客户意识到自己的需要或问题后，却可能因为对我们提 供的产品/方案和服务不了解而感到缺乏帮助。他们会为下述原 因面感到“缺乏帮助”： 你提供了错误的解决方案 你提供的解决方案也许很出色，但客户却未能清楚地了解它带 来的好处。,IBM其它硬件产品,缺乏满意,当客户做出了购买决定后，他/她会对销售关系产生新的 期望。这阶段的购买障碍往往是出于这样一种典型的相法 “我 这笔钱是否花得值？”他们

5、会为下述原因面“缺乏满意”： 他们怀疑自己的购买决定是否恰当和正确。 他们担心别人对自己的购买决定的反应。 他们担心你能否兑现做出的承诺。 他们曾经对购买决定有过负面的经历。 他们的头脑中还有另一个似乎更好的解决方案。 你的建议书未能回应客户的真正的购买原因。,IBM 软件,专业的销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,顾问式销售方法,专业销售流程,1、约见客户 2、获得信任,3、探知客户需求 4、达成需求共识,5、设计推荐策略 6、呈现方案 7、处理异议 8、获得成交/达成一致,9、售后支持 10、请求推荐,单元总结,作为一名销售人员，大家应该首先建立正确的工作态度和销 售理念。你

6、对自己作为销售人员角色的看法会影响到： 你对自己及对客户的态度 你在与客户交往时所表现的行为举止 客户是否能感受到你是真诚地为他/她服务,如果你认为你的角色仅仅是销售，你就会只关注自己，而非客户的需求。但如果你把自己当作是问题的解决者，你就会关注你的客户，并设法寻求满足他们需求的方法。因此，阳光销售人员的职责是：提供阳光的产品/方案和服务，满足客户的需求，使阳光和客户双方都能从中受益。,第二单元 建立信任,关系压力： “关系压力”是指当人们初次接触时，彼此间紧张和不舒服的感 觉。通常随着时间的推移，气氛会渐渐融洽起来，彼此间的关 系压力亦会逐浙降低。,任务压力： “任务压力”是指当你和其他人共

7、同进行一项工作或任务时，彼 此所感到的利益和紧迫性的程度。在大多数交往中，一开始“任 务压力”较低，但随着彼此间对任务的共识而加大。,SUN,“建立信任”技巧的收益,“建立信任”技巧的收益在于帮助你树立信心，即提高自己 在快速、有效降低“关系压力”提高“任务压力”能力上的信心 这就意味着在建立关系的最初阶段，你就能尽快与客户切入正 题。,任务,关系,压力,时间,“时间/压力”模型图,SUN 软件,信任感,信任感=信誉+设身处地,信誉：客户作出的评价 设身处地：从他人的角度来看待事物的能力,名词说明,经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是 销售人员的信誉。一名顾问式销售人员能够意

8、识到客户的这种 心理，并在销售过程中用有效的方法建立良好的信誉。 这项研究表明：有四种因素会导致客户在“建立关系”阶段时感 到“关系压力”。这四个因素分别是：“专业形象”、“办事能力”、 “共通点”及“会面意图”。销售人员在拜访客户之前，必须详细 考虑客户对于这四方面的期望分别是什么。,系统架构,专业形象,“专业形象”是指满足对适当的商业习俗和行为 的期望,衣着、仪容 行为举止 商务礼仪（问候、称呼、守时、握手、交换名片等） 谈吐（用词恰当） 在表现“专业形象”时的通病包括： 滥用或错用行业术语 与客户关系不熟时直呼其名 过分强调客户的性别,办事能力,“办事能力”指销售人员帮助客户解决其业务问

9、题的能力。 大多数客户关心： 你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及 以往的业绩） 你对客户的了解（你通过可靠来源所了解到的信息、对类似 客户的了解、根据经验进行的猜测）,有助于传达“办事能力”的用语包括： “我的背景是” “这是我们为所做的。” “据我的了解，你们的情况是” 等系列的用句,在表现“办事能力”时的通病包括“ 过分吹嘘个人的资历 假装比实际了解得多 由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作出的猜测,服务器类,共通点,“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观、或经三 轮车。建立共通点需要开放自己的信息。为对找共通点，可 以提问或表达自己的看法，以找出或突出共同

10、的历史、观点、 期望或状况。建立与客户之间已建立的信誉会随着谈话转嫁 给你 销售人员的手上。,服务器类,共通点,“共通点”是指找出双方共同的兴趣点、价值观、或经三轮车。建立共通点需要开放自己的信 息。为对找共通点，可以提问或表达自己的看法，以找出或突出共同的历史、观点、期望或 状况。建立与客户之间已建立的信誉会随着谈话转嫁给你 销售人员的手上。,建立与客户的共通点的用语包括： “你是否就是那位” “你是否碰巧知道” “我有许多客户像你一样，都很关心这个问题” 等一系列的用句在表现共通点的通病包括： 表现出屈尊俯就的样子 依据对客户所认识的人或所做的事作过多猜测,服务器类,会面意图,会面意图就是

11、他人所感受到的你的动机。这是指客户在感觉上能否感受到销售人员愿意给其 带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。在表现会面意图时的通病包括： 显示操纵欲，或似乎另有隐情 对自己产品/方案和服务上的弱点避而不谈,服务器类,建立良好的信誉,当你表现和传达出“专业形象”、“办事能力”、“共通点”和“会面意图”时，你便跨越了“缺乏信任” 的障碍，而越来越走近客户。在客户看来，“会面意图”对建立信任最具影响。 “专业形象”是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较小。具有“专业形象”的 销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的判断 专业形象本身并不能建立起信任，客户关注的是你是否能

12、胜任工作，你在“办事能力”吗？你 以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？ 此外，客房非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务，那些他觉得能找到“共通点”的人。 “共通点”能提高客户与你做生意的舒适度。 “会面意图”对建立信任有着最为关键的作用。“专业形象”、“办事能力”、“共通点”是不能弥补 因负面“会面意图”而给客户带来的感受的。在表达诚意时，应配合一致的身体语言语音和声调 及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不会对你产生信任感，因为他们不知道你 打算做什么。,目的/过程/收益,当你要表达诚意时，可以通过向客户表明你的“目的”、你将遵循的过程和彼此的“收益” 来进行,目的 （我们为

13、会么要会面？） 向客户陈述拜访的目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标 过程（我们的过程将如何进行） 向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在了解了将发生的情 况后，会更加坦诚，开放。 收益（我们双方在花了这些时间后的收益） 向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。,杜彬方法 杜彬方法使用步骤 拜访客户前的准备 考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问 将上述内容以问题的形式列出 准备适当的答案 拜访客户时 向对方分享事先准备的问题 核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是跳至第4步 询问对方是否还有其他问题 回答所有的问题，包括第3步提出的问题。,服务器类,杜彬方法

14、提问例句： 我们公司是否有信誉 我为什么占用您的时间 我是否有足够的经验经手这项工作 我在公司内部是否有足够的资历把事情办妥？ 我对贵单位有哪些了解？ 我们和你同行业中哪些单位有业务往来？ 请列出更多的杜彬问题,服务器类,“杜彬方法”是销售售过程中用于引出客户顾虑的一项技巧。此技巧包括使用下列语句： “也许你想了解” “其实有不少人问我” “如果我处于你的情况” 请写出你自己用于引出客户顾虑的语句：,服务器类,第三单元 发掘需求,服务器类,在激烈竞争的环境中，能否充分挖掘和引导客户的需求是成功销售的关键因素之一。在 这一阶段，客户可能还没有明确地意识到自己的需求是什么。他们可能觉得没有什么需

15、要解决的问题。此时，阻碍销售进程的，是客户心中缺乏需求的感受。,通过运用提问和聆听的技茂，与客户一起勾 一幅他们目前状况和希望状况的图片。在这 一阶段，与客户取得需求共识会有助于你确认收集到的信息，它不但清楚地说明了客户存 在的问题，更是将销售进程推进到提案阶段的基础,服务器类,目的 本单元的目的是帮助大家提高发掘客户需求的技巧，以消除销售过程中客户“缺乏需求”的障碍,过程 在这一单元中，你将参加下列学习： 感受销售过程中缺乏需求的障碍对销售的影响。 运用提问技巧和“需求共识”理解客户的需求。 进行角色扮演练习，运用提问技巧和“需求共识”，发掘客户的需求。,收益 完成本单元的学习后，你将能：

16、捕捉客户“缺乏需求”的心理，通过提问理解客户需求，促成其购买的动机。 在发掘需求的过程中，既向客户表现你的信誉，更显示你的专业能力。让客户看到， 你对他的情况已有充分的了解，足以能为他提供一个最适合的解决方案。,服务器类,征求同意 “征求同意”式提问可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图。 举例： “我可以问你一些问题吗？” “我们会提供几种解决方案。为了找到一种更适合你们情况的方案，请允许我了解更多一些信息，可以吗？”查询事实 “查询事实”式提问可用于搜集客观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。“查询事实”式提问是为了收

17、集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是一些明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。 举例： “你们目前使用的是哪个品牌台式机？” “上周的出货情况怎么样？” “目前使用状况如何？” “维修过吗？”,服务器类,了解想法 “了解想法”式提问用于搜集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。 它还有助于你理解客户期望的状况，通常运用的词语有“想”或“感觉”。如能配合“查询事实” 的提问技巧一起运用，将能起到极好的效果。 以下是针对前面的提问，用相应的“了解想法”式问题进行提问的例子： “你对目前使用的PC还满意吗？” “以你的看法，目前的配置可以接受吗？” “对于他们提供的售后服务你有何看法？” “这次联想促销的激励政策你们满意吗？”两极问题 “两极问题”也是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。 举例： “对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？” “对目前的技术支持和服务，你们最满意的是哪方面，最不满意的是哪方面？”,