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1、活力創意、邁向國際 提昇下一代競爭力,學校危機處理課程綱要 一前言 二危機管理意涵 三危機處理與危機管理 二、階段： 三、危機事件的特徵： 四、分類： 五、處理原則 六、通報原則 七、危機處理的作法： 八、案例分析： 九、校園發生危機時對媒體的處理方法： 十、成立危機處理小組十一、小故事大道理-袋鼠與籠子,危機即轉機：蘋果故事,在很久很久以前，曾有這樣一個故事。 據說有一位住在深山的農民，時常感到環境艱險，難以生活，於是，四處尋找致富的好方法。 有一天，一位從外地來的商販，給他帶來了一樣好東西，雖然在陽光下，那只是一粒粒不起眼的種子。但據商販講，這不是一般的種子，而是一種叫做蘋果的水果，只要種
2、在土壤裡，種上兩年時間後，就能長成一棵棵蘋果樹，結出好多的果實，拿到市集中，可以賣好多錢呢。 農民在欣喜之餘，急忙將種子小心收好，但腦海裡隨即就湧現出一個問題。 既然蘋果這麼值錢、這麼好，會不會被別人偷走呢？於是，他特意選擇了一個荒僻的山野，來種植這種頗為珍貴的蘋果。 經過近二年時間的辛苦耕作，澆水施肥，小小的種子，終於長成一棵棵茁壯的果樹，並且，結出累累的碩果。,危機即轉機：蘋果故事,當這一天真的來臨時，他非常高興，一大清早，就上路了。 但當他氣喘噓噓的爬上山頂時，心中猛然一驚，那一片紅燦燦果實的蘋果樹，竟然被外來的飛鳥和野獸吃個精光，只剩下滿地的果核。 想到這幾年的辛苦勞作，和熱切盼望，他
3、不禁悲從中來，大哭了起來。他的發財夢，也就這樣破滅了。在隨後的歲月裡，生活仍然艱苦，他只能苦苦支撐下去，渡過了一天又一天。,危機即轉機：蘋果故事,不知不覺間，幾年的光陰，如流水般流過。 有一天，他偶然間又來到了這片山野。當他走上山頂時，突然愣住了，因為在他的面前，出現了一大片茂盛的蘋果樹，上面結滿了累累的果實。 這會是誰種的呢？在疑惑不解中，他思索了好一會兒，才發現了一個出乎意料的答案。 原來這一大片的蘋果林，都是他自己所種的。,現在可能面臨的危機，在未來或許是我們的轉機！ 您準備好當主任了嗎？,危機處理意涵,危機處理與危機管理 危機處理：危機發生時的因應解決過程 危機管理：包括發生前的預測、
4、計劃，在危機發生時的處理及善後的學習檢討。 狹義：危機發生時採取的各種應變的措施。 廣義的說：任何防止危機發生和減少危機傷害的一切做法均稱之為危機管理。,危機處理,階段： 潛伏期預防階段 爆發期回應階段： 善後期復原階段 復健期舒緩階段,危機事件的特徵：,危機事件的特徵： 階段性：潛伏期、爆發期、善後期、復健 不確定性： 急迫性： 複雜性： 資訊不全：,危機處理分類,分類： 天然災害 公共安全 : 師生衝突 校園暴力 毒品侵蝕 校園自我傷害 偶發事件 學生違規事件 外力介入,危機處理燒燙傷原則-沖脫泡蓋送,沖 - 沖淡危機發生時現場的氣氛 脫 - 脫身離開現場，轉換所處的情境 泡 - 軟化危機
5、來源其全體之鬥志與士氣 蓋 - 保護與危機相關 送 - 主動出擊，將自身遭遇危機的訊息傳送出去，邀請有能力協助解決的友人 一起來處理危機,通報原則,(一) 靈活的通報系統： (二) 成立危機處理小組： (三) 分工合作： (四) 妥適面對媒體： (五) 講求談判技巧： (六) 善後與檢討：,危機處理的作法,(一) 迅速掌握狀況避免坐失處理良機。 (二) 孤立危機避免大影響至其他事件。 (三) 非常授權。 (四) 提升層級。 (五) 尋找危機根源。 (六) 集中指揮容易掌控全局。,哪個數字最懶惰？ 哪個數字最勤快？,一不作 二不休,什麼情況下 2大於5， 5大於0， 0大於2呢？,剪刀、石頭、布
6、,危機處理的作法,(七) 掌握資源。 (八) 危機主事者暫不當場追究責任。 (九) 誠意溝通處理。 (十) 主動對外提供訊息，適時說明真相統一發言，避免以訛傳訛。 (十一) 回復與檢討學習避免重蹈覆轍。,案例分析,(一) 校園暴力事件：89.5.24.10am (二) 阿里山森林小火車撞壁翻覆事件：(92.03.03 14:04) (三) 屏東大同國小畢業旅行遊覽車翻覆事件：(94.3.11.4pm),校園發生危機時對媒體的處理方法,(一) 校方人員平時就應有危機意識。 (二) 成立危機小組。 (三) 將管區警員、醫院等相關人員納入。 (四) 設立發言人。校長不要當發言人，因為已經沒有退路，主
7、任當發言人還有轉圜的餘地，但有些事情很複雜的，校長還是要出面處理。 (五) 平時蒐集案例並印成危機處理手冊，加以宣導。,危機發生時的處理,(一) 回報上級並召開危機處理小組會議。 (二) 最短時間掌握各種狀況。 (三) 聯絡所有事件相關人員並溝通，以避免媒體誇大報導。 (四) 建立工作人員回報制度，蒐集媒體記者的看法，必要時應即澄清。 (五) 隨時紀錄並做成書面資料與記者溝通。,危機發生後的檢討,(一) 召開事故檢討會議。 (二) 回復(如化解家長及社會大眾疑慮及加強受害者的輔導治療與復健）。 (三) 將事件列為全校師生的危機教材，以杜絕事故在發生。,成立危機處理小組,危機處理小組成員如下：
8、召集人：由校長擔任，負責緊急指揮、召開會議及指定發言人對外發言。 總幹事：由召集人指定主任一人擔任，處理所有小組事務。,總幹事之下又設各組，由專人負責：,1.資料組：負責資料之蒐集彙整。 2.聯絡組：負責校內外聯絡及對上級之通報。 3.醫療組：負責緊急醫療之處理。 4.法律組：提供相關之法律問題諮詢。 5.協調組：負責有關事務之申訴、仲裁、救助、賠償等協調工作。 6.安全組：負責事件現場集善後之各項安全維護。 7.輔導組：負責相關學生之心理輔導。,校園危機管理 運作系統,學校危機事件處理中心,危機資訊管理組,危機資源開發組,危機感應偵測組,危機模擬演練組,學校危機管理委員會,主任委員,執行秘書
9、,資訊及建議,決策及行動指示,預防階段,學校輔導網路,政府支援系統,社會整合系統,通報教育局,課長 督學,副局長,局長,派員協助處理,社區支援系統,教育局,學校危機事件處理中心,協調組,醫護組,資源組,法律組,安全組,輔導組,機動組,總務組,新聞組,危機立即處理 後續檢討處置,危機後的評估,危機復原計畫,探究檢討、建議,建構素材及檔案,危機處理階段,善後處理階段,回饋階段,課長 督學,副局長,局長,召集人,總幹事,資訊及建議,決策及行動指示,小故事大道理-袋鼠與籠子,有一天動物園的管理員們發現袋鼠從籠子裡跑出來了，於是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10公尺
10、加高到20公尺。結果第二天他們們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將籠子的高度加高到30公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，於是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100公尺。 一天長頸鹿和幾隻袋鼠們在閒聊， 長頸鹿：你們看，這些人類會不會再繼續加高你們的籠子？ 袋鼠：很難說，如果他們再繼續忘記關門的話！,【心得分享】 事有本末、輕重、緩急，關門是本，加高籠子是末，捨本而逐末，當然就不得要領了。 管理是什麼？管理是抓事情的本末、輕重、緩急。,結論-開擴心胸面對危機,善用我們的智慧來化危機為轉機，把危機當做激勵、警惕自我，幫助我們成為更進步的良機 在工作環境中，心念
11、一轉，世界可能不同，人生中，每件事情，都有轉向的能力，就看我們怎麼想，怎麼轉。 我們不會在三分鐘內成功，但也許只要花一分鐘，生命從此不同。,有自信就不必討好別人 有自信的人有四種特質： 第一、了解自己 第二、喜歡自己 第三、尊重自己 第四、為自己作主 第五、不擔憂別人對你的看法 第六、不和自己過不去,人生是白忙一場，也要忙得很快樂。 ,縱然人生是白忙一場，也要忙得很快樂。 有一隻狐狸, 在路上閒逛時, 眼前忽然出現一個很大的葡萄園, 果實纍纍, 每顆葡萄看起來都很可口, 讓牠垂涎欲滴. 葡萄園的四周圍著鐵欄杆,狐狸想從欄杆的縫隙鑽進園內, 卻因身體太胖了, 鑽不過去. 於是狐狸決定減肥, 讓自
12、己瘦下來. 牠在園外餓了三天三夜後, 果然變苗條了, 真是皇天不負苦心人, 終於順利鑽進葡萄園內. 狐狸在園內大快朵頤. 葡萄真是又甜又香啊! 不知吃了多久, 牠終於心滿意足了., 但當牠想溜出園外時, 卻發現自己又因為吃得太胖而鑽不出欄杆, 於是只好又在園內餓了三天三夜, 瘦得跟原先一樣時, 才順利地鑽出園外. 回到外面世界的狐狸, 看著園內的葡萄, 不禁感嘆: 空著肚子進去, 又空著肚子出來, 真是白忙一場啊! ,我起初也以為這個故事告訴我們,人孑然一身來到這世界又孑然一身的離開這個世界, 到頭來 還不是白忙一場! 呵, 這個講故事的人卻說, 看問題要看重點. 這個故事跟人生一樣, 重點是在中間的部份:你看, 狐狸在葡萄園內吃得多麼快樂啊!,雞的智慧,但是我們往往會要求鴨學雞鳴, 山雉學雞吃人工飼料, 強迫他人按自己的意思走. 往往人與人之間的誤會、衝突，源自於此。 一個團體能否和諧安定，關鍵就在於團體中的個體，能否相互尊重、包容， 以慈悲的胸懷彼此扶持，而非相互計較、埋怨； 以清淨的智慧化解紛爭，而非任由無明的情緒蔓延。,雞的智慧,一隻母雞能夠以愛心和智慧，對待外形和生活習性皆與自己不同的異類， 身為人類的我們，只要肯用心， 當然也能以知足、感恩、善解、包容彼此相待！,謝 謝 聆 聽,
